Lexique de la Qualité, de l’Amélioration continue, de la Performance et de la Gestion des Risques

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Amélioration continue : Selon l’ISO 9001, il s’agit d’une activité récurrente permettant d’améliorer la productivité, les performances et la satisfaction client. C’est une pratique de gestion qui s’inscrit dans une recherche quotidienne d’efficacité et de progrès en faisant appel à la créativité de tous les acteurs de l’organisation. 
👉 Le Guide de l’Amélioration Continue 

Ampleur : Dans le cas d’une opportunité, l’ampleur évalue l’importance du ou des impacts potentiels en cas de réalisation du risque.

Découvrez les tendances et pratiques des professionnels de la Qualité

Appétence aux risques : Niveau de risque global qu’une organisation est prête à assumer pour atteindre ses objectifs stratégiques.👉 Appétence aux risques : définition, enjeux et solutions

Approche bottom-up : Démarche consistant à décrire d’abord les niveaux opérationnels d’une organisation, puis de les rattacher à une représentation plus macroscopique (du bas vers le haut).

Approche top-down : Démarche consistant à partir d’une cartographie macroscopique représentant une organisation dans son ensemble pour ensuite s’acheminer progressivement vers les processus clés puis vers des niveaux de description plus détaillés (du haut vers le bas). 
👉 Quelle approche choisir pour documenter ses processus : Top-down ou Bottom-up ?

ARCI : Le mot ARCI est un acronyme : il s’agit de la traduction française de la matrice RACI. L’acronyme signifie : 

  • Acteur : réalise la tâche
  • Responsable : valide, approuve la tâche
  • Consulté : est consulté
  • Informé : doit être informé

👉 RACI vs ARCI : quelles différences ? 

As is / To be : Méthodologie permettant de décliner les actions à exécuter, que l’on appelle “aller de la stratégie à l’exécution”. As is retranscrit le modèle tel qu’il existe actuellement et to be représente le modèle que l’on souhaite atteindre à terme. 
👉 Transformer son organisation avec la méthode As is / To be

Audit : Outil d’amélioration permettant à une entreprise de faire émerger ses lacunes, mais aussi ses points forts. Il s’agit d’un processus méthodique et indépendant permettant de déterminer si les activités et les résultats respectent les procédures écrites relatives à des prescriptions préétablies. 

Audit de seconde partie : Audit réalisé par un prestataire externe choisi par l’entreprise ou un tiers intéressé externe (tel qu’un client, par exemple, souhaitant vérifier que tout est conforme aux accords ou au cahier des charges établis en amont).

Audit de tierce partie : Audit réalisé en vue d’obtenir une certification et/ou une accréditation, mais aussi pour des raisons légales et réglementaires similaires. 

Audit externe : Externalisation d’un audit si l’organisation manque de ressources internes, souhaite un regard extérieur ou souhaite obtenir une certification. 

Audit interne : Auto-évaluation souvent effectuée par un membre de l’équipe d’une entreprise. Cette démarche s’inscrit dans une perspective d’introspection, qui a pour but de contribuer à l’amélioration continue de ses processus et de ses pratiques organisationnelles. 
👉 Qu’est-ce qu’un audit ?

Balanced Scorecard (BSC) : Méthodologie qui a pour but d’organiser et de piloter la mise en œuvre de la stratégie générale d’une entreprise. Elle prend en compte quatre axes stratégiques contribuant à la performance : perspective client, perspective financière, processus internes, apprentissage et développement.
👉 Top 3 des méthodes pour décliner un plan stratégique 

BI (Business Intelligence) : Ensemble d’outils et de techniques de collecte, d’analyse et la présentation des données permettant de prendre de meilleures décisions, d’adopter des mesures en toute connaissance de cause et de mettre en place des processus métier plus efficaces.

BPM (Business Process Management) : Méthodologie visant à identifier, décomposer, modéliser et gérer les processus d’une organisation. C’est une grande famille d’activités, de manières de faire, de méthodologies et d’outils qui touchent aux processus.
👉 Qu’est-ce que le BPM ? 

BPMN (Business Process Model and Notation) : Norme de représentation graphique des processus permettant de standardiser leur diffusion auprès des différents acteurs concernés.
👉 Quelle différence entre BPM et BPMN ?

Cartographie des processus : Outil permettant d’identifier et d’analyser le fonctionnement des activités d’une entreprise en décrivant visuellement les différents flux. C’est un logigramme permettant d’observer de façon détaillée : Qui fait quoi ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Avec quelles ressources ? pour mettre en évidence les différents processus ainsi que leurs interactions. 
👉 Qu’est-ce que la cartographie des processus ? 

Conduite du changement : Approche stratégique et systématique visant à préparer, conduire et soutenir les transitions organisationnelles, en vue d’adopter de nouvelles méthodes, processus, technologies ou culture d’entreprise.
👉 Gestion du changement : comment transformer son entreprise de manière pérenne ? 

Contrôle interne : Processus contribuant à prévenir les risques, à garantir la conformité et à renforcer la crédibilité d’une entreprise. Il vise à assurer l’efficacité et l’efficience des opérations, la fiabilité des informations financières, la conformité aux lois et réglementations et la sauvegarde des actifs de l’entreprise.
👉 Qu’est-ce que le contrôle interne ? 

COSO (Committee Of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission) : Méthodologie de mise en place du contrôle interne qui encourage une approche holistique, itérative et évolutive de celui-ci, en prenant en compte les spécificités de chaque organisation. 
👉 Instaurer un processus de contrôle interne avec la méthode COSO

Coûts de non-qualité (CNQ) : Coûts liés aux dysfonctionnements ou non-conformités internes et externes. 
👉 Top 4 des coûts de non-qualité à connaître

Criticité : Gravité d’un fait se basant sur la combinaison entre son impact et sa probabilité d’occurrence.
👉 Criticité des risques : quels impacts mesurer ?

Cygne noir : Événement rare, imprévisible et majeur qui ne peut être anticipé à partir des connaissances et des modèles existants. C’est un terme développé par le statisticien Nassim Taleb.
👉 En savoir plus sur la notion de cygne noir

Démarche processus : Méthode visant à améliorer l’efficacité organisationnelle en cartographiant les activités d’une structure. Cette modélisation simplifiée offre une vue d’ensemble de l’organisation interne, facilitant ainsi la formalisation et l’optimisation des activités clés.
👉 Démarche processus : par où commencer ? 

Démarche qualité : Processus visant à améliorer la satisfaction des clients en mettant en place des méthodes, des procédures et des outils pour assurer la qualité des produits ou des services d’une organisation. 
👉 Enjeux et nouvelle importance de la démarche qualité

Digitalisation des processus : Procédé qui vise à transformer un processus via une solution informatique afin de le rendre plus performant. Cela implique la dématérialisation des documents et des procédures associés au processus, tout en favorisant l’intégration et la coordination des activités transversales. 
👉 En savoir davantage sur la digitalisation des processus 

Documentation des processus : Consiste à rédiger et à expliquer, étape par étape, comment réaliser une tâche au sein d’une entreprise. Son objectif est de permettre aux équipes et à la Direction de comprendre ce qui fonctionne ou non et de réaliser des ajustements en conséquence. 
👉 Maîtriser sa documentation des processus avec PYX4

Échelle de cotation des risques : Outil visant à rendre objective l’évaluation de la criticité d’un risque, qu’il soit perçu comme une opportunité ou une menace. Il permet de hiérarchiser les risques en fonction de leur gravité et de leur impact potentiel sur l’organisation, permettant de concentrer les ressources sur ceux jugés les plus critiques. 
👉 Comment construire des échelles de cotation des risques ? 

Évaluation des risques : Intervient une fois que le risque est identifié et analysé. L’évaluation d’un risque revient à quantifier sa vraisemblance ainsi que sa gravité / son ampleur. À l’issue de cette évaluation, l’organisation peut prioriser et décider de la manière dont elle traitera le risque. 
👉 Comment prévoir tous les risques d’une entreprise ?

FIPEC / (Fournisseurs, Intrants, Processus, Extrants, Clients) : Méthode permettant de comprendre les éléments clés d’un processus : son objectif, sa portée et son domaine d’application. Cette méthode est souvent utilisée lors de la première modélisation d’un processus, pour en réaliser un diagnostic de performance ou pour travailler à son optimisation. 
👉 Qu’est-ce que le FIPEC (ou SIPOC) ?

France Processus : Association française de référence en matière de management par les processus pour accompagner les transformations stratégiques et opérationnelles des organisations. 
👉 France Processus 

France Qualité : Association française qui a pour but de soutenir et de développer l’efficacité des organisations à travers les notions de Qualité, de Performance et de Développement Durable. 
👉 France Qualité

GED (Gestion électronique des documents) : Système informatique permettant la numérisation des documents ainsi que la dématérialisation des processus métier qui y sont associés. 

Gestion des risques : Processus visant à identifier, à évaluer et à piloter les risques susceptibles de perturber une organisation. L’objectif est d’anticiper les menaces qui peuvent l’être, de se protéger de leurs conséquences potentielles, et de mettre en œuvre les moyens nécessaires pour profiter des opportunités. 
👉 Qu’est-ce que la gestion des risques ?

Gravité : Dans le cas d’une menace, la gravité évalue l’importance du ou des impacts potentiels en cas de réalisation du risque.
👉 Comment construire des échelles de cotation des risques ?

Hoshin Kanri : Méthode de planification stratégique permettant de relier les objectifs généraux aux tâches quotidiennes des équipes. Elle assure que les objectifs stratégiques sont alignés à travers tous les niveaux, depuis la Direction jusqu’aux équipes opérationnelles. 
👉 Top 3 des méthodes pour décliner un plan stratégique 

HSE (Hygiène, Santé et Environnement) : Méthodologie de maîtrise des risques et de management des organisations dans les domaines de l’hygiène, de la santé / sécurité et de l’environnement.

Impact d’un risque : Effet potentiel qu’un événement peut avoir sur une organisation. Le degré d’impact d’un risque s’obtient en multipliant sa probabilité par sa gravité. 
👉 Comment construire des échelles de cotation des risques ? 

Instruction de travail : Détails donnés à un opérateur sur la manière dont il doit réaliser une action étape par étape (par exemple, la vérification des documents d’un nouveau collaborateur). 
👉 Comment modéliser un processus ? 

Ishikawa : Diagramme permettant d’identifier les différentes causes d’un problème en les regroupant par grandes catégories (Matière, Matériel, Méthode, Main d’œuvre, Milieu). 
👉 Top 4 des méthodes de résolution de problèmes

ISO 14001 : Norme destinée à toutes les entreprises soucieuses d’instaurer un système de production, de gestion et de fonctionnement qui intègre les impacts environnementaux propres à leur activité. Cette certification n’est pas obligatoire et repose sur le volontariat. 
👉 La norme ISO 14001 : un avantage stratégique 

ISO 9001 : Norme définissant les critères indispensables pour atteindre les objectifs d’un système de management de la qualité : être conforme et satisfaire les clients. À son origine, la norme ISO 9001 traitait le risque comme objet distinct de la gestion de la qualité en insistant davantage sur la prévention. 

ISO 9001 V2015 : Mise à jour de la norme ISO 9001. Dans cette version, la gestion des risques est une composante systématique de la norme, dès sa planification, jusqu’à son intégration dans le système de management de la qualité. 
👉 Comment la norme ISO 9001 intègre la gestion des risques

Kaizen : Fusion de deux termes japonais Kai (changement) et Zen (meilleur), Kaizen une approche d’amélioration continue. Cette méthode se caractérise par la mise en place quotidienne de pistes d’amélioration visant à optimiser le fonctionnement de tous les niveaux d’une organisation, des priorités stratégiques aux tâches opérationnelles quotidiennes. 
👉 Qu’est-ce que la méthode Kaizen ?

KPI (Key Performance Indicator ou Indicateur Clé de Performance) : Les KPI mesurent la performance opérationnelle de l’entreprise. Cet indicateur favorise la mise en place de bonnes pratiques et une amélioration continue. 

KRI (Key Risk Indicator ou Indicateur Clé de Risque) : Les KRI mesurent l’efficacité d’un plan de couverture des risques. Ils permettent d’anticiper les tendances, tout comme les menaces et les opportunités.

Lean Management : Ensemble des bonnes pratiques permettant d’optimiser les activités d’une organisation tout en limitant les gaspillages.
👉 5 idées reçues sur le Lean Management

Limite d’acceptabilité : Niveau de critère au-delà duquel, ou en deçà suivant le cas, le risque est jugé comme acceptable ou non.

Management de la performance :  Processus visant à améliorer les résultats et les contributions de chacun en fixant des objectifs individuels et collectifs pour favoriser l’efficacité et l’efficience d’une organisation. 
👉 Management de la performance : comment sensibiliser et impliquer la Direction

Management de la qualité : Ensemble des activités qui orientent et contrôlent une organisation en matière de qualité. Le management de la qualité est formalisé par les différentes normes ISO 9000. La norme ISO 9001v2015 énumère les sept principes de la qualité suivants : orientation clients, leadership, implication du personnel, approche processus, amélioration continue, approche prise de décision sur des preuves, management des relations avec les parties intéressées.
👉 Les 7 principes de management de la qualité 

Management des processus : Méthode permettant à une organisation de maîtriser et améliorer ses processus.
👉 Management des processus dans le secteur public : comment le mettre en place ?

Management par les processus : Méthode permettant à une organisation d’optimiser sa performance par la mise en place et le pilotage de processus efficaces. L’objectif est de faire des processus un véritable outil de pilotage.
👉 Le Grand Guide du Management par les Processus

Maturité d’entreprise : Processus de développement qui, par le passage de paliers appelés niveaux de maturité, amène l’organisation et le système de management vers un état optimal de performance. 

Maturité des processus : Capacité à atteindre ses objectifs de manière éfficiente (en optimisant les ressources). Les critères d’évaluation de la maturité varie selon les organisations mais inclus souvent son niveau d’optimisation et son nombre de dysfonctionnements constatés.
👉 Comment prioriser les processus à modéliser ? 

Menace : Impact négatif résultant de risques inhérents à toute activité. 

Modélisation des processus : Manière d’améliorer l’organisation de l’entreprise en structurant ses activités sous la forme d’une cartographie. La description des processus permet d’avoir une vision simplifiée de l’organisation interne et donc de formaliser et d’optimiser les activités clés.
👉 Qu’est-ce que la cartographie des processus ? 

Mouvement Québécois de la Qualité (MQQ) : Regroupement d’organisations québécoises spécialisé dans la gestion de la qualité et l’implantation des meilleures pratiques d’affaires dans les organisations québécoises. 
👉 Mouvement Québécois de la Qualité

Non-conformité : Défaillance survenue dans un processus, un service ou un produit, qui ne respecte pas les exigences, normes ou réglementations préalablement établies par le secteur d’activité concerné. Il y a non-conformité lorsqu’il y a un écart entre ce qui est prévu ou attendu.  
👉 Les bonnes pratiques de gestion des non-conformités

OKR (Objectives Key Results) : Méthode de management des entreprises reposant sur deux actions distinctes : 

  • Le “O” est la définition des objectifs, c’est le “Quoi ?”
  • Le “KR” est la mesure de résultats clés, c’est le “Comment ?”

Ces objectifs donnent à l’entreprise la direction à suivre, et les résultats permettent de mesurer si elle y est parvenue et, si ce n’est pas le cas, aident à comprendre pourquoi et comment s’améliorer.
👉 Top 3 des méthodes pour décliner un plan stratégique

Opportunité : Circonstance qui survient dans l’environnement de l’organisation et qui permet une amélioration de sa performance.
👉 Risque ou opportunité d’entreprise : quelle est la différence ?

Pareto : Diagramme permettant de classer les causes ou les événements indésirables par ordre d’importance afin de prioriser les actions à mener. Il se base notamment sur la règle des 80/20 selon laquelle 80% des conséquences trouvent leur origine dans 20% des causes.
👉 Top 4 des méthodes de résolution de problèmes 

PDCA (Plan Do Check Act) : Désigne la boucle de la qualité, souvent représentée graphiquement par une “roue de Deming”. Chacune des lettres de l’acronyme désigne une étape du cycle du processus d’amélioration continue. 
👉 PDCA : Les 4 étapes de l’amélioration continue 

Performance : Capacité d’une organisation à atteindre tous ses objectifs. Pour chaque structure, la mesure de la performance n’est pas la même et dépendra des critères et des objectifs déterminés en amont.
👉 Comment les entreprises gèrent-elles la performance ? 

PESTEL : A pour objectif d’identifier, de lister des faits qui caractérisent le contexte exogène sociétal de l’organisme et qui ont impacté, ou pourraient le faire, le fonctionnement de l’organisme, favorablement ou défavorablement. PESTEL est l’acronyme de 6 facteurs : Politique, Économique, Social, Technologie, Environnement naturel, Légal. 
👉 Comprendre son contexte pour mieux gérer ses risques

Pilote de processus : Rôle attribué à une personne au sein d’une organisation. Le pilote de processus est chargé d’orchestrer et de fluidifier toutes les actions participant à la chaîne de valeur assurée par les équipes de son périmètre et les parties prenantes tierces.
👉Qu’est-ce qu’un pilote de processus ? 

Power User (PYX4) : Dans la suite logicielle PYX4, un Power User a potentiellement tous les droits en fonction de ce que l’administrateur lui aura accordé. 
👉 Pour en savoir plus sur les solutions PYX4

Prédictabilité : Capacité de prévoir ou d’estimer des résultats ou des événements futurs en se basant sur des informations disponibles ou des tendances observées. 

Procédure : Manière d’accomplir une activité ou un processus pour obtenir un résultat déterminé.
👉 Rédaction de procédure : quelle méthodologie utiliser pour modéliser efficacement ? 

Process : Terme général qui englobe un grand nombre de notions : action, état, transformation, méthode, procédé, processus…
👉 Quelle différence entre un process et un processus ? 

Processus : Système d’activité qui utilise des ressources pour transformer les éléments d’entrée en éléments de sortie en suivant un ordre prédéfini. 
👉 Comment modéliser un processus ? 

Pyramide des 9 niveaux : Déclinaison du processus de contrôle interne en 9 niveaux : gouvernance, management, gestion de la qualité et des risques, procédures, contrôles, pilotage, formation du personnel, assurance raisonnable. 

PYX4 Improver : Logiciel de traitement des remontées-terrain et d’application des plans d’actions à des fins d’audit et de certification.
👉 Découvrir PYX4 Improver

PYX4 Process : Logiciel de modélisation et d’optimisation des processus d’une organisation.
👉 Découvrir PYX4 Process

PYX4 Risk : Logiciel de gestion, de contrôle des risques et de leur impact sur l’organisation. 
👉 Découvrir PYX4 Risk

PYX4 Store : Logiciel de consolidation des processus d’organisation dans un référentiel dédié. 
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QHSE (Qualité, Hygiène, Sécurité, Environnement) : Identification et respect des normes avec une attention particulière à l’environnement de travail, au matériel et au respect de l’environnement. Elle peut être définie comme un mode de gestion qui intègre les éléments communs des normes ISO9001, OHSAS18001 et ISO14001.

QQOQCCP : Méthode de résolution de problème permettant de formuler celui-ci sous forme de questions simples : qui, quoi, où, quand, comment, combien, pourquoi.
👉 Top 4 des méthodes de résolution de problèmes 

QVT (Qualité de Vie au Travail) : Différentes politiques mises en place par les organisations pour améliorer le confort de leurs collaborateurs en vue d’accroître leur bien-être tout en minimisant les effets négatifs sur leur efficacité opérationnelle.

RACI : Matrice d’attribution des responsabilités servant à décrire la participation des divers rôles, à remplir les tâches ou livrables pour un projet ou processus. RACI signifie : 

  • Responsible : réalise la tâche
  • Accountable : valide, approuve la tâche
  • Consulted : est consulté
  • Informed : doit être informé

👉 Les 3 matrices RACI pour gérer efficacement votre projet 

RACI-VS : Variante de la matrice RACI. On l’utilise lorsqu’une tâche est si complexe qu’elle nécessite un deuxième niveau de vérification de la qualité pour attester que le résultat est en adéquation avec les critères d’acceptation de l’organisation. VS signifie : 

  • Verifier : doit vérifier
  • Signatory : approuve la décision par rapport à la qualité

👉 Les 3 matrices RACI pour gérer efficacement votre projet 

RASCI : Variante de la matrice RACI. On l’utilise lorsque la tâche est lourde à effectuer et difficile à finaliser dans les temps. Une personne supplémentaire vient alors en aide. Le S signifie :

  • Support : peut intervenir en support dans la réalisation de la tâche 

👉 Les 3 matrices RACI pour gérer efficacement votre projet 

Remontée-terrain : Retours d’informations sur les dysfonctionnements, les observations ou les suggestions faites par les équipes travaillant sur le terrain. 

Responsabilité : Rôle donnée à la personne chargée de réaliser une tâche précise. 

Revue de Direction : Évaluation globale du système Qualité permettant de réaliser un constat sur son efficacité. 
👉 Comment préparer et animer une revue de direction ? 

Revue de processus : Réunion animée par le pilote et les acteurs clés du processus permettant de faire un point sur l’efficacité de ce processus et de prendre des décisions éclairées. 
👉 Processus et amélioration continue : comment Bayer implique ses collaborateurs ? 

Revue périodique : Évaluation régulière d’un processus permettant de vérifier son état actuel, d’identifier des évolutions et de prendre des mesures correctives si besoin. 

RGPD (Règlement Européen pour la Protection des Données) : À pour vocation de permettre aux individus de connaître, comprendre et accepter l’usage qui est fait de leurs données personnelles.

Risque d’entreprise : Éventualité d’un événement susceptible d’influencer la réalisation de la stratégie ou des objectifs d’une organisation de manière positive ou négative.
👉 Qu’est-ce qu’un risque d’entreprise ? 

Rôle : Acteur à qui on confie différentes tâches en fonction d’une qualification et d’une compétence.

RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises) : Représente la contribution des entreprises aux enjeux sociaux, de gouvernance et environnementaux. 
👉 Qu’est-ce que la RSE ?

SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs) : Méthode permettant de comprendre les éléments clés d’un processus : son objectif, sa portée et son domaine d’application. Cette méthode est souvent utilisée lors de la première modélisation d’un processus, pour en réaliser un diagnostic de performance ou pour travailler à son optimisation. 
👉 Qu’est-ce que le FIPEC (ou SIPOC) ?

SMI (Système de Management Intégré) : Désigne l’intégration des systèmes QSE. Il regroupe le management de la qualité, de l’environnement et de la santé et sécurité au travail, en s’appuyant respectivement sur les normes ISO 9001, 14001 et OHSAS 18001. 
👉 Qu’est-ce qu’un Système de Management Intégré ? 

SWOT : La matrice SWOT, souvent traduire en français par FFOM (Forces – Faiblesses – Opportunités – Menaces), sert à évaluer la situation actuelle d’une organisation afin d’établir les facteurs internes sur lesquels elle peut agir, ainsi que les facteurs externes qu’elle peut impacter, mais pas contrôler. 
👉 Comprendre son contexte pour mieux gérer ses risques

Système de management : Ensemble des processus par lesquels un organisme gère les éléments corrélés ou en interaction de ses activités afin d’atteindre ses objectifs.

Système de management environnemental : Composante du système de management global qui inclut la structure organisationnelle, les activités de planification, les responsabilités, les pratiques, les procédures, les procédés et les ressources pour élaborer, mettre en œuvre, réaliser, passer en revue et maintenir la politique environnementale.

User (PYX4) : Dans la suite logicielle PYX4, un user peut consulter le référentiel applicable et être appelé à contribuer, vérifier et approuver ce dernier.
👉 Pour en savoir plus sur les solutions PYX4

Vraisemblance : Variable évaluant la probabilité qu’un événement se produise. Pour définir la vraisemblance d’un risque, il est nécessaire de définir au préalable les critères et les niveaux de vraisemblance auxquels se référer. 
👉 Comment construire des échelles de cotation des risques ?

5 Pourquoi : Méthode de résolution de problèmes basée sur la répétition du questionnement. Le but est de se poser successivement cinq fois d’affilée une question commençant par pourquoi, afin de revenir à la cause initiale de la problématique. 
👉 Top 4 des méthodes de résolution de problèmes

Image à la Une : Zhen h – Unsplash

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Jean-Charles Mallet

Directeur BU Canada - Pilote du pôle Innovation
Pilote du pôle Produit & Innovation et consultant en Management par les processus & en Amélioration continue, JC accompagne les entreprises dans leurs problématiques de cartographie des processus, de gestion des risques et d’audit interne.

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