Tout système de gestion de la Qualité basé sur l’ISO 9001 2015, ainsi que d’autres, se trouvent dans l’obligation de réaliser une revue de direction, portant sur la Qualité, à intervalles planifiés. Il est préconisé de réaliser ces revues au minimum une fois par an. Mais pour éviter qu’elles ne durent plusieurs heures, nous vous recommandons plutôt de les organiser trimestriellement. Elles permettront ainsi de discuter chacun des points avec suffisamment d’attention. Le rôle de cette revue de direction est de s’assurer que le système de gestion de la Qualité soit efficace. Comment préparer cette revue de direction ? Quels sont ses objectifs ? Et comment l’animer ?
Qu’est-ce qu’une revue de direction
La revue de direction évalue de manière globale le système Qualité et permet de réaliser un constat sur son efficacité. Elle est fondée sur la revue de plusieurs indicateurs Qualité et de performance, proposés à l’équipe de Direction par ses membres ou un responsable Qualité.
Les résultats de cette revue de direction vont servir :
- à déterminer la manière dont le système organisationnel doit évoluer,
- à fixer de nouveaux objectifs,
- à choisir de nouveaux indicateurs,
- à réévaluer les risques et opportunités de chaque processus et ainsi à planifier les actions à mener.
La revue de direction donne aux responsables l’occasion d’échanger leurs points de vue sur la structure actuelle du système de gestion Qualité. Le tout contribuant ainsi à l’amélioration continue de l’organisation.
Objectifs d’une revue de direction
De manière générale, la revue de direction sert à s’assurer en permanence que les processus de l’organisation sont toujours pertinents et fonctionnent de manière adéquate et cohérente.
Selon la norme ISO 9001, les objectifs de la revue de direction sont les suivants :
- Gérer et piloter l’évolution de la maturité de l’organisation
- Réaliser le bilan du fonctionnement du système de management par rapport aux objectifs de l’entreprise
- Faire progresser le système de gestion de la qualité en dégageant des actions d’amélioration
Organiser et animer une revue de direction
En amont de la revue de direction
Pour commencer, il faut donc définir une date, identifier les participants et délimiter la durée de la revue. Afin de faciliter son déroulé, nous vous conseillons de préparer tous les éléments essentiels à aborder lors de cette réunion. Pour cela, il est primordial de s’appuyer sur les différents responsables de processus qui auront pu au préalable réaliser des revues de processus.
Parmi les données à préparer :
- l’état d’avancement des actions décidées suite aux revues de direction précédentes
- les résultats des audits internes / externes
- les retours client
- les plaintes client, leur satisfaction
- les non-conformités détectées et les actions correctives menées à cet effet
- la performance des processus et la conformité des produits ou services
- les ressources requises pour maintenir un système de gestion de la qualité efficace
- tout autre indicateur pertinent au contexte de l’organisation
Une fois toutes ces informations récupérées, l’objectif est d’en tirer une synthèse qui sera présentée à la Direction, idéalement avant la réunion. C’est ce qui permettra à la Direction de réfléchir, en amont, à des pistes d’amélioration.
Pendant la revue de direction
Idéalement, c’est à l’un des membres de l’équipe de Direction d’animer la revue et de présenter les résultats préalablement préparés à tous les participants. Cependant, cette tâche est souvent déléguée au responsable Qualité. L’objectif de cette revue est de favoriser l’échange pour que chaque acteur présent – pilotes de processus et membres du comité de direction – puisse apporter sa contribution et ses idées. L’implication de l’ensemble des participants est primordiale pour que chacun se sente valorisé, écouté et concerné par les décisions qui sont prises.
Cette revue vise à mettre en avant les réussites, à comprendre les échecs et à proposer des pistes d’amélioration.
À noter : L’emploi du pronom “nous” ou “nos” est vivement recommandé pour impliquer tous les acteurs.
Après la revue de direction
Sachant que la revue de direction est une réunion où les échanges sont nombreux et les discussions assez ouvertes, beaucoup d’informations sont générées. Un compte-rendu doit donc impérativement être rédigé, et cela le plus rapidement possible à l’issue de la revue. Ce dernier doit faire ressortir toutes les décisions qui ont été prises, les noms et fonctions des participants ainsi que les actions à mener. Ces actions doivent inclure le nom des responsables ainsi que les délais à respecter.
Ensuite, la communication interne pourra s’appuyer sur ce document pour spécifier les orientations de la politique de l’organisation à toutes les équipes. Si le compte-rendu n’est pas diffusé en entier, la Direction pourra, a minima, diffuser les conclusions.
Nos 7 bonnes pratiques
- Favoriser des réunions plus courtes, mais plus fréquentes. Elles seront plus simples à organiser et permettront surtout d’assurer un meilleur suivi.
- Informer les membres de la Direction des exigences minimales en termes d’intrants et d’extrants pour la revue de direction selon les attentes de la norme à respecter. Dans un second temps, il peut être pertinent de leur demander s’ils aimeraient aborder d’autres sujets supplémentaires en plus de ceux exigés.
- Établir certaines règles telles que l’établissement du nombre minimal de participants et de rencontres à tenir chaque année. Ce dernier aspect devrait d’ailleurs être documenté dans le manuel Qualité ou tout autre document devant être approuvé par la Direction.
- Avoir déjà des plans d’action à suggérer et à commenter lorsque des indicateurs présentent de mauvais résultats. En général, les membres de la Direction s’attendent à cette préparation.
- S’assurer d’avoir le soutien d’au moins un membre de la Direction pour chacune des actions proposées.
- Extraire les données d’un tableau de bord existant et l’améliorer si nécessaire. Nous vous recommandons d’éviter d’ajouter de nouveaux indicateurs en plus de ceux déjà présents. En effet, les tableaux de bord sont généralement revus chaque mois et sont donc normalement bien à jour.
- Si une revue de tableau de bord est déjà en place, elle peut alors servir de complément à la revue de direction. C’est aussi le cas si l’organisation réalise un sondage de satisfaction annuelle de ses clients.
Les bénéfices d’une revue de direction
Une revue de direction bien élaborée favorise la communication, la transparence et la collaboration entre les différents acteurs impliqués dans la démarche Qualité en les impliquant dans le processus de décision. Il est même possible d’y faire la revue des objectifs stratégiques. Certes, les normes Qualité imposent souvent un contenu minimal, mais chaque organisation est libre d’en ajouter selon ses besoins, orientations et préoccupations.
De plus, la revue de direction est l’occasion de célébrer les succès et réussites de chacun. C’est un bon moyen de motiver les collaborateurs à poursuivre leurs efforts vers l’atteinte des objectifs fixés. C’est aussi l’occasion de revenir sur les échecs ou les écarts par rapport aux objectifs, amenant à des discussions constructives.
Enfin, grâce à ces discussions et échanges, des décisions éclairées peuvent être prises, contribuant tout naturellement à l’amélioration continue de l’entreprise. De manière plus globale, la revue de direction facilite l’efficacité et la satisfaction des parties prenantes de l’organisation (salariés, clients, actionnaires).
Pour conclure, il apparaît clairement que la réussite d’une revue de direction réside, non seulement dans l’animation et l’implication de chaque participant, mais aussi dans sa préparation et sa diffusion.
Pour optimiser vos revues de direction, vous pouvez aussi vous doter d’une solution qui vous permettra de : faciliter vos remontées terrain, réaliser des tableaux de bord personnalisés, traiter vos événements, mettre en place et suivre vos plans d’action.
Contenu co-rédigé avec Olivier De Brouwer, conseiller senior en Qualité et Amélioration continue
Image à la Une : Hivan Arvizu – Unsplash
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