Qu’est-ce que la cartographie des processus ?

Dans une entreprise, la collaboration de tous les métiers et équipes est essentielle à la création de valeur. Cependant, il arrive que les collaborateurs n’arrivent pas à évaluer l’impact de leur contribution et à réaliser en quoi ils participent à la réalisation de la mission de l’entreprise. L’élaboration d’une cartographie des processus peut, dans ce cas, clarifier le rôle et la responsabilité de chacun dans l’atteinte des objectifs, la performance de l’entreprise et in fine dans la satisfaction du client final. Mais qu’entend-on par cartographie des processus ? Comment la mettre en place ? Quels sont ses avantages ? On vous explique tout dans cet article !

Cartographie des processus, qu’est-ce que c’est ?

La cartographie des processus est un outil permettant d’identifier et d’analyser le fonctionnement des activités d’une entreprise, en décrivant visuellement les différents flux. C’est un logigramme permettant d’observer de façon détaillée : Qui fait quoi ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Avec quelles ressources ? pour mettre en évidence les différents processus ainsi que leurs interactions. Dans cette cartographie, chaque étape des processus est détaillée, offrant une meilleure compréhension des interactions entre les différents rôles. 

Approfondir la connaissance des processus clés est indispensable pour déterminer à quels endroits les efforts, mais surtout les contrôles doivent être concentrés dans chaque service afin d’optimiser son fonctionnement global.

Quels sont les objectifs de la cartographie des processus  ?

Le premier objectif de la cartographie des processus est de fournir une compréhension complète du fonctionnement interne d’une entreprise. L’identification et le détail de chaque étape des processus permettent aux collaborateurs de comprendre leur rôle dans l’organisation, à quoi ils contribuent. 

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La cartographie des processus a également pour objectif d’identifier les flux, les goulots d’étranglement, les tâches sans réelle valeur ajoutée, les répétitions et les incohérences au sein des processus. Elle permet non seulement de les identifier, mais aussi de les délimiter en définissant les propriétaires (pilotes de processus) et les responsabilités de chacun. L’analyse des processus existants permet de mettre en place des mesures d’optimisation de l’efficacité. Cette approche encourage les équipes à trouver de nouvelles idées pour s’améliorer, à renforcer la communication et à fournir un outil de documentation commun. 

Le résultat final de la cartographie doit permettre de challenger et d’améliorer le système de management en place.

Quels sont les avantages de la cartographie des processus ?

La cartographie des processus offre une vision globale des pratiques d’une entreprise, permettant de mieux comprendre son système interne. Grâce à cette vue d’ensemble sur les différents services, une organisation peut facilement repérer la source d’un dysfonctionnement, identifier l’étape à laquelle il est survenu et surtout comment il peut être corrigé. Cela va permettre de limier les coûts de non-qualité engendré par la mauvaise exécution d’un processus. 

La cartographie des processus permet à chaque collaborateur de comprendre son rôle et ses missions dans l’atteinte des objectifs de l’entreprise. Les équipes travaillent en toute transparence, favorisant une bonne communication entre les services. C’est aussi un bon moyen d’améliorer l’onboarding d’un nouvel employé. Il sera plus facile pour lui de comprendre ses tâches, la contribution qu’on attend de lui et ses interactions avec les autres rôles. 

Enfin, la cartographie des processus renforce la prise de décision en donnant des informations cruciales sur la performance de l’entreprise, permettant à celle-ci de s’améliorer en continu et de s’adapter aux évolutions du marché.

C’est un outil qui accompagne la mise en œuvre d’un système de management intégré. Il assure la pérennité des savoir-faire en les documentant, prévenant ainsi la dépendance des connaissances à l’égard d’une seule personne.

Quelles sont les différentes étapes de la cartographie des processus ?

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Étape 1 : Déterminer les différents types de processus

La première étape consiste à se questionner sur les macroprocessus. Ils permettent de catégoriser les processus de l’entreprise à travers son environnement économique et peuvent être de trois natures différentes.

Les processus de réalisation

Il s’agit des processus qui contribuent directement à la réalisation du produit ou service, depuis le besoin du client jusqu’à sa satisfaction. Ils concernent tous les métiers tels que la Conception, la Production, la Livraison.

Les processus de support

Ce sont les processus qui favorisent le bon déroulement des autres processus en leur apportant les ressources nécessaires. Ce sont les processus de tous les métiers tels que la maintenance ou le support informatique par exemple.

Les processus de gouvernance

Ils permettent de définir la stratégie et les politiques de l’entreprise et facilitent le déploiement et le pilotage des autres processus.

Étape 2 : Lister les processus détaillés

Une fois les différents types de processus identifiés, il s’agit de lister ceux qui sont spécifiques à l’organisation. Un processus intègre généralement plusieurs rôles. Le détailler (expliquer qui fait quoi et comment) permet de comprendre les interactions entre les différentes fonctions, leur rôle et leur pertinence au sein du processus..

Étape 3 : Normaliser le langage 

L’efficacité de la cartographie des processus repose notamment sur l’homogénéité de la modélisation. En effet, chaque procédure va contenir une description détaillée comprenant : les actions, les entrées et les sorties, les rôles impliqués, les points de décisions, etc. Ainsi, que ce soit au niveau des processus ou des procédures, pour que ces derniers soient accessibles et compréhensibles par tous, un langage commun doit être utilisé. La création d’un glossaire répertoriant les différentes formes et termes métier et techniques sera nécessaire pour que tous les collaborateurs aient la même interprétation des processus.

Étape 4 : Décrire chaque processus d’entreprise, son utilité et son lien avec le système d’information

La dernière étape vise à identifier le lien existant entre chaque processus et le système d’information ; et ainsi établir le lien entre le savoir-faire de l’entreprise et les outils informatiques mis en place. 

Par ailleurs, cela permet de savoir de quelles informations a besoin le processus pour fonctionner et lesquelles il délivre.

Comment réaliser une cartographie des processus efficacement ?

Formaliser l’objectif

Connaître et comprendre l’objectif de la cartographie des processus vis-à-vis du projet global va servir de fondement stratégique de base à l’entreprise et lui permettre d’identifier le périmètre précis de son activité. 

En formalisant clairement un ou des objectifs, l’entreprise saura ce qu’elle souhaite atteindre grâce à la cartographie des processus. Ces objectifs doivent évidemment être en accord avec la mission, la vision et la stratégie de l’organisation. En d’autres termes, quelle est sa raison d’être ? Où veut-elle arriver ? Et avec quelle stratégie ? Il s’agit d’un input important à la cartographie des processus. 

À noter : La formalisation des objectifs doit impliquer les parties prenantes afin de favoriser leur participation. 

Ces objectifs peuvent évoluer en cours de route, puisqu’un autre enjeu de la cartographie des processus est de critiquer objectivement la nature même de ces processus. Cela demande à l’entreprise de s’ouvrir à de nouvelles possibilités d’organisation.

Déterminer quel processus cartographier en priorité

Pour déterminer les processus à cartographier en priorité, il faut commencer par construire les matrices de criticité. Pour chaque processus, il faut se poser les questions suivantes : 

  • Est-ce qu’il répond à des objectifs stratégiques de l’organisation ? 
  • Est-ce qu’il a souvent des dysfonctionnements ? 
  • Est-ce qu’on le maîtrise ? 
  • Est-ce qu’il y a des risques ? 

En fonction des réponses à ces questions, l’entreprise va pouvoir prioriser l’effort de modélisation sur les processus les plus critiques.

Choisir une méthode précise

Bien cartographier ses processus n’est pas uniquement une question d’outillage, mais aussi une question de méthode. En effet, cadrer l’exercice de cartographie des processus par un langage graphique de description et une méthodologie précise permettra d’obtenir plus facilement des représentations logiques, compréhensibles par tous et donc facilement exécutables. De nombreux outils BPM intégrant des méthodologies et langages de description des processus existent sur le marché, plus ou moins complexes et coûteux à déployer.

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Une fois que les objectifs et les moyens à mettre à disposition pour y répondre sont clairement identifiés, il est essentiel de définir les conditions de l’activité de cartographie des processus.

Impliquer et sensibiliser les parties prenantes

Le plus efficace est que cet exercice se déroule sous forme d’ateliers participatifs. L’ensemble des parties prenantes concernées par le périmètre en question doit être convié, afin de permettre une plus grande objectivité. Ces participants peuvent occuper des postes très divers : opérationnels, managers, direction, personnes, etc.

Aussi, c’est en impliquant les collaborateurs dans les échanges que l’on facilitera leur compréhension du projet et leur adhésion aux perspectives de changement. Lors de ces ateliers, il est recommandé que le pilote ou chef de projet définisse des règles de comportement et d’animation communes afin de s’assurer que les attentes soient claires et afin d’éviter des débats stériles.

Ce cadre participatif doit permettre à chacun de s’exprimer en confiance pour aboutir à une orientation opérationnelle et pragmatique. La finalité est de résoudre un problème et de capitaliser sur l’existant.

Répondre aux besoins des clients

Pour donner une orientation opérationnelle à l’exercice et répondre au mieux aux besoins d’amélioration de la performance de l’entreprise, il est impératif de garder en tête la notion de satisfaction client. Quelles sont les étapes du parcours client au sein de l’entreprise ? Comment sont pris en compte ses besoins et exigences ? Quel est l’impact de la non qualité ? Cette approche est appelée la « vue outside in » qui revient à mettre l’expérience client au centre de l’analyse de vos processus.

Maîtriser le niveau d’information pour chaque processus

Lorsque l’on initie une démarche de cartographie des processus dans un périmètre défini, la question du niveau de détail à décrire se pose fréquemment. Sommes-nous en train de décrire un processus ou l’un de ses sous-ensembles ? Une procédure ou encore un mode opératoire ? Aborder ces questions dans une logique d’agrégation et de décomposition vous permettra de prendre du recul sur l’objet de l’analyse, et vous aidera à définir le niveau de granularité optimum pour répondre à votre besoin.

Quel outil utiliser pour cartographier vos processus ?

Lorsqu’il s’agit de cartographier ses processus, se doter d’un outil pratique et d’une méthodologie simple sont essentiels pour clarifier son organisation et pérenniser son savoir-faire. 

Nous vous préconisons d’opter pour un outil permettant à la fois de : 

  • modéliser ses processus
  • bénéficier d’un espace de travail collaboratif
  • clarifier les rôles
  • partager un référentiel commun

Bien qu’il existe de nombreux outils sur le marché, PYX4 Process se distingue en étant le seul à s’appuyer sur la méthodologie Qualigram. Il s’agit d’un langage graphique commun décrivant de manière spécifique les savoir-faire, à tous les niveaux de l’entreprise. Il est reconnu pour sa richesse fonctionnelle, sa simplicité d’utilisation et sa méthodologie intuitive.

Pour conclure, il faut garder à l’esprit que quel que soit le périmètre de description défini, la modélisation des processus prend du temps. Adopter une approche itérative et expérimentale vous permettra d’avancer de manière pertinente. Les modifications et améliorations mineures pourront être testées rapidement sur le terrain sans grand investissement de ressources. Procéder par petites touches et accepter la non-perfection sont deux critères d’efficacité et de pertinence de votre démarche.

Si vous souhaitez être accompagné dans la mise en place d’une cartographie de processus, n’hésitez pas à prendre contact avec nos experts !

Image à la Une : MetsikGarden

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Jean-Charles Mallet

Directeur BU Canada - Pilote du pôle Innovation
Pilote du pôle Produit & Innovation et consultant en Management par les processus & en Amélioration continue, JC accompagne les entreprises dans leurs problématiques de cartographie des processus, de gestion des risques et d’audit interne.

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