Démarche processus : par où commencer ? 

Zahir Arbane et Victor Matteucci, nos experts en systèmes de management et en amélioration continue, ont animé un webinaire tourné vers l’animation et la gestion de la démarche processus. 

Pour (re)voir le replay, rendez-vous juste ici !

Les 4 principaux objectifs de la démarche processus

Aujourd’hui, on constate malheureusement qu’une grande partie des entreprises qui mettent en place une approche processus, limite cette dernière à une simple gestion documentaire. La démarche processus est pourtant un véritable levier d’amélioration des performances, qui offre de nombreux avantages et bénéfices aux organisations.

Nous pouvons noter quatre grandes catégories d’objectifs dans la mise en place d’une démarche processus. 

La transversalité des organisations

La démarche processus a pour but de décloisonner les entreprises et d’orienter la chaîne de valeur vers la satisfaction des parties prenantes. Tous les collaborateurs deviennent alors des éléments clés et se mobilisent vers un objectif commun. 

La satisfaction client 

La satisfaction client se doit d’être au cœur des préoccupations de toute organisation. Ainsi, la démarche processus va s’organiser autour de cet objectif, dans le but de répondre au mieux aux attentes des clients et de les fidéliser dans le temps.

L’amélioration continue

L’amélioration continue a pour vocation de capitaliser sur les retours d’expérience, de standardiser et d’optimiser les meilleures pratiques, afin d’améliorer les performances de l’entreprise. 

La stratégie

La stratégie est la concrétisation des vision et mission définies par le management. Véritable projet d’entreprise, elle permet de développer et de pérenniser l’organisation dans le temps. La démarche processus va permettre de déployer la stratégie et permettre son déploiement de façon systémique et de gagner ainsi en efficacité.

Les intérêts de la démarche processus en fonction des parties prenantes

Pour embarquer l’ensemble de vos collaborateurs dans cette démarche processus, il convient de cibler votre population et d’adapter votre communication par rapport à cette cible. Voici quelques exemples d’approche permettant de mieux faire comprendre les bénéfices de la démarche processus aux interlocuteurs auxquels vous vous adressez : 

  • La Direction qui pourra clarifier au mieux l’organisation grâce à la documentation et ainsi améliorer sa performance en misant et en capitalisant sur les savoir-faire de ses collaborateurs. 
  • Les opérationnels pour qui les rôles et les responsabilités seront précisés. La démarche processus va optimiser et standardiser les façons de faire, améliorant les méthodes de travail. 
  • L’organisation qui, de manière globale, pourra mieux maîtriser ses coûts en fonction de ses besoins internes, faciliter la formation et fidéliser ses ressources. 

Les 2 facteurs clés de succès de la démarche processus

Quels sont les éléments qui vont réellement permettre à la démarche processus de fonctionner et d’avancer dans le bon sens ? 

Donner du sens 

La stratégie d’entreprise consiste à définir la vision et la mission de l’entreprise pour créer de la valeur, et à déterminer les grandes orientations à mettre en œuvre pour atteindre les objectifs fixés.  Elle va s’appuyer sur trois piliers majeurs  : 

  • les processus 
  • les moyens 
  • l’organisation elle-même

Il est donc primordial d’aligner l’approche processus sur la stratégie pour donner du sens à la démarche.

Bien définir les responsabilités de chacun des acteurs impliqués

Qui dit nouvelle action, dit définition des rôles et des responsabilités. Différents acteurs vont intervenir dans la mise en place et l’animation de la démarche processus.

  • La Direction dont l’engagement est primordial et dont le rôle va être de nommer les pilotes qui doivent être soutenus par l’ensemble de la  hiérarchie. 
  • Les pilotes de processus dont la mission doit être transverse afin d’impliquer les acteurs du processus dans l’amélioration continue. 
  • Le responsable QSE qui va jouer un rôle d’animateur et garantir une cohérence de la démarche.
  • Le référent Système de Management qui aura un rôle de soutien et d’accompagnement dans la rédaction des procédures (gestion documentaire). 

💡À savoir : La nomination et la reconnaissance des pilotes de processus est un point clé de la mise en place de l’approche processus.

Durant le webinaire, nous avons d’ailleurs posé les deux questions suivantes : 

  • La démarche processus est-elle portée par des pilotes ?
  • Si oui, le pilote est-il reconnu par la Direction ?

À la première question, 80 % des participants ont répondu “oui”, et parmi eux, 75 % affirmaient que le pilote était considéré par sa Direction. 

Le Baromètre de la performance des organisations 2022 montre que les Directions sont de plus en plus impliquées dans la démarche Qualité, cependant, il reste encore beaucoup de chemin à faire, notamment  dans l’accompagnement de la reconnaissance des pilotes de processus.