Les bonnes pratiques de gestion des non-conformités

La gestion des non-conformités constitue un enjeu majeur pour les entreprises engagées dans une démarche Qualité, quel que soit leur secteur d’activité. Dans cet article, notre expert, accompagné d’Olivier de Brouwer, conseiller sénior en Qualité et Amélioration continue, partagent leurs meilleures pratiques afin d’assurer une gestion optimale des non-conformités. Des étapes initiales de détection à la mise en place de mesures correctives et de solutions digitales, ces conseils vous permettront de minimiser les impacts négatifs, d’améliorer votre approche en matière de qualité et de garantir la satisfaction de vos clients.

Qu’est-ce qu’une non-conformité ?

Aujourd’hui, les non-conformités sont soumises à un certain nombre d’exigences de part : 

  • Les normes et réglementations spécifiques qui s’appliquent en fonction des organisations, des secteurs d’activité et des produits ou services développés, 
  • Les processus internes propres à l’organisme concerné, 
  • La politique que l’organisation a choisi de mettre en place et de faire appliquer. 

Selon sa définition, une non-conformité est une défaillance survenue dans un processus, un service ou un produit, qui ne respecte pas les exigences, normes ou réglementations préalablement établies par le secteur d’activité concerné. Il y a non-conformité lorsqu’il y a un écart entre ce qui est prévu ou attendu, selon les trois points vus ci-dessus, et ce qui est réellement observé.

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À noter : une non-conformité ne survient pas pendant la phase de production, mais ultérieurement, une fois que le produit est conçu ou lorsque le service est prêt à être utilisé.

Pourquoi traiter une non-conformité ?

Impliquer les équipes

Tout d’abord, le traitement des non-conformités permet d’engager tous les acteurs de l’organisation dans une démarche d’amélioration continue. En effet, en détectant et en traitant les non-conformités, les salariés prennent conscience de l’importance de maintenir les normes et les conformités.

Améliorer la satisfaction client

De plus, le traitement des non-conformités vise à satisfaire les clients. En résolvant les écarts et en répondant à leurs attentes, l’entreprise renforce leur confiance et leur fidélité. Un bon moyen de rester compétitif sur le marché.

Réduire les coûts

La gestion des non-conformités contribue également à réduire les coûts. En identifiant les problèmes et en prenant des mesures correctives, l’entreprise peut éviter les erreurs récurrentes, les pertes de ressources ou les réclamations clients coûteuses. 

Le traitement des non-conformités est ainsi l’une des missions de base de la mise en place d’un système de management de la Qualité. Cela démontre l’engagement de l’entreprise envers la conformité aux normes et réglementations en vigueur.

Comment prévenir les non-conformités ?

La prévention des non-conformités est un élément clé pour bien maîtriser la qualité. Idéalement, l’objectif serait de les minimiser, voire qu’il n’y ait aucune à traiter. Cependant, pour atteindre cet objectif, il s’agit d’abord de mettre en œuvre les bonnes pratiques pour prévenir, ou du moins réduire, la fréquence de l’arrivée de ces non-conformités, à savoir : 

  • Établir des processus bien définis, englobant tous les éléments susceptibles d’avoir un impact sur les exigences demandées, 
  • Former et informer adéquatement les employés sur les processus en vigueur, 
  • Motiver les employés en leur faisant sentir que leur travail est reconnu et essentiel, (par exemple, à travers des visites sur le terrain), 
  • Utiliser des outils appropriés, incluant des logiciels calibrés, 
  • Mettre en place rapidement des actions correctives pour remédier aux non-conformités antérieures et prévenir leur récurrence future, 
  • Identifier et maîtriser les risques connus associés aux non-conformités. 

En mettant en place ces mesures préventives, le risque d’avoir des non-conformités sera grandement réduit. 

De plus, pour faciliter et favoriser leur détection et ainsi leur traitement, l’entreprise dispose de diverses ressources sur lesquelles s’appuyer : 

  • les audits (internes, de certification, de processus…),
  • les revues de risques permettant d’identifier les points à améliorer,
  • les ateliers de modélisation de processus, 
  • les visites sur le terrain pour motiver les employés et se tenir informé de ce qui se passe concrètement, 
  • les déclarations spontanées des employés pour prendre en compte leur avis et leur expérience. 

Soulignons que l’important n’est pas le nombre de non-conformités que l’on génère, mais le temps qu’on met à les traiter. Plus elles sont traitées rapidement, moins il y en aura sur le moyen et le long terme.

Comment traiter une non-conformité ?

Exemple de procédure de traitement des non-conformités

Cette procédure implique quatre acteurs essentiels : 

  • l’auteur qui identifie le fait générateur et déclare la non-conformité,
  • le responsable de la non-conformité chargé du traitement,
  • l’approbateur du plan d’action,
  • le responsable des actions.

Le processus de traitement de la non-conformité comporte les étapes suivantes : 

  1. Identification de la non-conformité, qui correspond à sa détection comme nous l’avons mentionné précédemment.
  2. Contrôle et enregistrement de la non-conformité, comprenant la date, le produit ou le service concerné.  
  3. Éventuelle mise sous quarantaine pour éviter que le service d’après ne souffre de cette non-conformité.
  4. Constitution du groupe de travail.
  5. Analyse de la non-conformité.

Une fois que la détection de la non-conformité est terminée, le responsable de cette dernière, accompagné du groupe de travail formé, va construire le plan d’action pour traiter la non-conformité. Une fois ce dernier établi, il devra être approuvé par l’approbateur, notamment si le traitement de la non-conformité implique des coûts importants. 

Enfin, une fois le plan d’action validé, toutes les actions peuvent être mises en œuvre. Il s’agit désormais de s’assurer que ces dernières sont efficaces et remplissent l’objectif : résoudre la non-conformité. À ce stade, la non-conformité pourra être considérée comme clôturée. 

Cet exemple peut évidemment varier car chaque entreprise dispose de sa propre organisation. Il pourra donc être adapté en fonction du nombre d’intervenants et d’étapes nécessaires.

Réussir le traitement d’une non-conformité

Quelques conseils clés pour assurer le succès de la mise en place d’un traitement de non-conformité :

  • S’assurer de bien contenir le problème pour en réduire les impacts : il est crucial d’identifier avec précision les limites de la non-conformité afin de mettre en place des mesures appropriées. Cela permettra de minimiser les répercussions négatives sur l’ensemble de l’organisation. 
  • Informer toutes les parties-prenantes de la situation : il est important de communiquer efficacement sur la non-conformité, en particulier aux parties-prenantes arrivant en aval, en mettant en évidence les impacts potentiels.
  • Constituer un groupe de travail adéquat : il doit inclure des experts du domaine concerné, ainsi que des personnes ayant le pouvoir de prendre des décisions (comme le pilote du processus).
  • Analyser les non-conformités en incluant a minima la recherche de la cause racine afin de traiter durablement la non-conformité, ainsi que l’évaluation de leur niveau de criticité. Cela permettra de donner la priorité aux non-conformités les plus critiques en fonction des ressources disponibles. 
  • Ne pas clôturer la non-conformité tant que l’efficacité du plan d’action n’a pas été approuvée. Il peut arriver que le plan d’action initial se révèle inefficace, ce qui nécessite une réévaluation et des ajustements. 

À noter : Quand une non-conformité revient, c’est souvent le signe que l’organisation n’a pas suffisamment travaillé sur sa cause racine. Cela demande généralement beaucoup de temps.

Pourquoi digitaliser la gestion des non-conformités ?

Répondre aux enjeux

Tout d’abord, la gestion des non-conformités est confrontée à des contraintes de temps et de ressources qui entravent l’efficacité de leur traitement. L’une des principales difficultés réside notamment dans le manque de personnel qualifié pour identifier les causes racines des non-conformités et mettre en œuvre les plans d’action appropriés. Cette situation est souvent caractérisée par une pénurie de ressources compétentes dédiées à cette tâche. 

Par ailleurs, les organisations font face à des défis en ce qui concerne leur capacité à effectuer une analyse complète et à mesurer l’impact des actions entreprises pour traiter les non-conformités. Cette lacune se manifeste généralement par une difficulté à évaluer de manière objective les améliorations résultant du processus de résolution des non-conformités.

On s’aperçoit également qu’encore aujourd’hui, de nombreuses entreprises continuent de traiter les non-conformités à l’aide d’outils bureautiques (Excel, Word…). Malheureusement, ce type de pratique n’est pas des plus efficaces et peut entraîner des rapports fastidieux à réaliser. Cette approche représente souvent une perte de temps considérable avec a assez peu de valeur ajoutée car les organisations utilisant ce moyen ont du mal à consolider leurs données et à en tirer de véritables tendances. 

Tout cela engendre énormément de gestion et de perte de temps, soulignant ainsi le potentiel de la digitalisation.

Les avantages de la digitalisation

  • Un guichet unique numérique accessible partout et tout le temps qui favorise la détection de la non-conformité par sa facilité d’utilisation, 
  • Une meilleure réactivité dans le traitement, car dès que la non-conformité est détectée, elle peut être très rapidement notifiée,
  • Des recherches facilitées, qui s’appuient sur l’historique d’anciennes non-conformités :
    • Est-ce que le problème est connu ? 
    • Qu’avait-il été décidé ? 
  • Une analyse homogène et subjective grâce à un logiciel qui cadre et uniformise chaque traitement de non-conformité, 
  • Un travail collaboratif qui permet d’inclure facilement les bons acteurs dans les différentes étapes de traitement de la non-conformité :
    • Analyse et décision du traitement
    • Définition du plan d’action
    • Suivi du traitement
  • Lier les non-conformités aux processus et aux risques,
  • Des rapports automatisés.

Globalement, la digitalisation apporte de l’homogénéité, de l’objectivité et simplifie le traitement des non-conformités. Cette gestion facilitée permet aux professionnels de la Qualité et de l’Amélioration Continue de se focaliser sur les tâches à valeur ajoutée.

Nos conseils pour déployer une solution de traitement des non-conformités

  1. Expliquer les bénéfices attendus par la démarche au plus grand nombre pour qu’elle soit bien comprise par ceux qui vont l’utiliser.
  1. Définir le plus clairement possible les rôles et responsabilités de chaque acteur : 
  • Qui peut déclarer des non-conformités ? 
  • Qui est responsable du traitement ? 
  • Qui valide les traitements mis en place en fonction de leurs impacts ? 
  1. Définir la portée du projet avant de le mettre en place : 
  • Quels types de non-conformités seront gérés dans le système ?
  • Quelles activités / services sont concernés ? 
  1. Alerter sur le fait que les non-conformités seront traitées par ordre de criticité : en effet, la détection d’un grand nombre de non-conformités peut entraîner une démobilisation des employés. C’est pour cela qu’il est nécessaire de bien communiquer sur le fait que les non-conformités critiques seront traitées en priorité, et que celles remontées ont bien été prises en compte, mais sont peut-être plus mineures. 

  2. Réaliser des rapports réguliers et les partager le plus largement possible : l’objectif est de montrer qu’on a bien obtenu les bénéfices attendus, afin que chacun se sente acteur du traitement des non-conformités.

Lors du choix d’une solution, il est essentiel de se tourner vers une solution la plus simple possible, puisqu’en fin de compte, c’est là tout l’objectif de la digitalisation. Cela doit s’appliquer à plusieurs niveaux : saisie des données, génération des rapports ou encore recherche, qui contribueront à une adoption optimale de l’outil par l’ensemble des salariés.  


En conclusion, la gestion des non-conformités est essentielle pour améliorer la satisfaction client et la performance. Nous espérons que ces  bonnes pratiques vous aideront à mettre en place une démarche durable et à traiter efficacement vos non-conformités. Pour résumer, la prévention, la détection et une communication transparente, renforceront votre  capacité à faire face aux écarts et à améliorer vos processus. De plus, la digitalisation et le choix d’une solution accessible offrent de nombreux avantages :  automatisation, collaboration, gain de temps, efficacité. Si vous avez encore des doutes quant à la mise en place d’une telle démarche, nous vous invitons à contacter nos experts, qui se feront un plaisir de vous accompagner et de vous conseiller selon votre contexte et vos besoins.

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Jean-Charles Mallet

Directeur BU Canada - Pilote du pôle Innovation
Pilote du pôle Produit & Innovation et consultant en Management par les processus & en Amélioration continue, JC accompagne les entreprises dans leurs problématiques de cartographie des processus, de gestion des risques et d’audit interne.

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