Les 7 principes de management de la qualité

Vous venez de mettre en place un système de management au sein de votre entreprise ? Cependant, vous vous interrogez quant à son efficacité, au niveau d’engagement de la Direction ou bien à la  motivation de vos collaborateurs ? 

Si c’est le cas, vous vous demandez peut-être si le système de management que vous avez mis en place à été installé de manière optimale.

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Pourquoi mettre en place les 7 principes de management de la qualité ? 

Les 7 principes de management de la qualité sont un ensemble de valeurs, de règles et de normes considérées comme justes, et susceptibles de servir de cadre de référence pour modeler votre système de management de la qualité. Ces principes décrivent les bonnes pratiques qu’une organisation doit adopter pour améliorer ses performances. 

Mis en place à partir des années 2000, ils permettent notamment d’éviter une approche processus statique et de mieux répondre aux exigences de la norme ISO 9000. 

Principe de management de la qualité n°1 : l’orientation client 

Satisfaire les exigences des clients et aller au-delà de leurs attentes (SAV, accueil, qualité du service…) : tels sont les objectifs principaux de l’orientation client.

Il s’agit tout d’abord de comprendre ses besoins présents, mais aussi d’anticiper ses futures attentes via un processus s’insérant dans la chaîne de valeur, qui permettra : d’une part, de rentrer en interaction avec le client et d’autre part, de conserver sa confiance. En toute logique, un client satisfait va devenir un client fidèle et récurrent, qui, potentiellement, partagera une image positive de l’organisme, lui permettant alors d’élargir son panel de clients. 

Par quels moyens l’appliquer ?

• Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, des clients
• Les communiquer à tous les niveaux de l’organisme et pas seulement aux managers
• Lier les objectifs de l’entreprise à la satisfaction client
• Orienter  son approche processus vers le client
• Mesurer et surveiller la satisfaction client 
• Gérer activement les relations avec les clients afin d’obtenir des performances durables

Principe de management de la qualité n°2 : le leadership

À tous les niveaux de l’entreprise, les dirigeants doivent définir le plan stratégique de l’organisme. Il ne doivent cependant pas s’arrêter là, puisqu’il est ensuite nécessaire de le mettre en œuvre et de le communiquer , ce qui est souvent le plus difficile. 

Pour impliquer les collaborateurs dans ce projet , les dirigeants doivent communiquer à toute l’équipe les raisons de sa mise en place, ses objectifs et son avancement afin de tous les orienter dans le même sens. Ce qui devrait avoir pour effet indirect de décloisonner l’entreprise.

Par quels moyens l’appliquer ? 

• Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les processus de l’organisme à tous les niveaux
• Établir une culture d’entreprise de confiance et d’intégrité pour motiver les collaborateurs (valeurs partagées, comportements éthiques..)
• Instaurer une culture de l’erreur en acceptant que tout le monde peut se tromper, et que c’est ce qui peut justement permettre de s’améliorer
• S’assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et de l’autorité nécessaire pour atteindre les objectifs

Principe de management de la qualité n°3 : l’implication du personnel

Parce qu’un personnel compétent et habilité à tous les niveaux de l’organisme est essentiel pour améliorer sa capacité à créer et à fournir de la valeur, il est nécessaire de l’impliquer dans les objectifs de l’entreprise. 

Pour cela, il est important d’une part, de communiquer sur les démarches mises en place, et d’autre part, de s’assurer qu’il est suffisamment compétent pour atteindre les objectifs. Si ce n’est pas le cas, il faudra le faire monter en compétence afin qu’il puisse véritablement s’insérer dans la culture et les finalités de l’entreprise. 

De plus, cela réduit considérablement le turn-over et facilite la mise en place de projets. 

Par quels moyens l’appliquer ?

• Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de l’importance de leur contribution individuelle 
• Permettre aux collaborateurs de prendre des initiatives sans crainte (culture de l’erreur)
• Faciliter les discussions et le partage des connaissances avec, par exemple, un réseau social d’entreprise
• Réaliser des enquêtes de satisfaction du personnel à travers des questionnaires par exemple, puis communiquer les résultats à tous et prendre les décisions appropriées

Principe de management de la qualité n°4 : approche processus

Les entreprises ont souvent tendance à mettre en place une approche processus sur un périmètre restreint ; c’est-à-dire seulement un ou deux processus , alors qu’il est fortement recommandé d’instaurer une approche processus globale sur toute l’entreprise, car ces derniers sont liés entre eux et interagissent ensemble. 

Cette notion de processus doit donc être transverse à toute l’organisation et orientée dans la même direction, pour que les opportunités d’amélioration se multiplient et que les résultats soient cohérents. Par la même occasion, les performances seront optimisées car les ressources auront une meilleure efficience et les obstacles interfonctionnels seront réduits. 

Par quels moyens l’appliquer ?

• Définir les autorités, les responsabilités et les obligations relatives au management des processus
• Déterminer les interdépendances entre processus
• Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les processus

Principe de management de la qualité n°5 : l’amélioration

Aujourd’hui, les entreprises évoluent dans des environnements évolutifs et concurrentiels où les besoins des clients et les risques changent en permanence. Ce qui était vrai hier, ne le sera plus forcément demain. Il est donc primordial de s’adapter aux changements pour éviter de se mettre en danger : en effet, une entreprise qui ne s’améliore pas est une entreprise qui régresse car les concurrents, eux, avancent, évoluent et s’améliorent. 

L’objectif est d’appréhender ces évolutions comme des opportunités de développement pour l’entreprise. 

En améliorant la performance des processus, l’entreprise gagne en aptitude à anticiper et réagir aux risques et opportunités internes et externes, elle devient ainsi plus agile. 

Par quels moyens l’appliquer ?

• S’assurer que le personnel est compétent pour promouvoir et réaliser avec succès les projets d’amélioration
• Instruire et former le personnel à tous les niveaux pour atteindre les objectifs d’amélioration
• Prendre en compte l’amélioration dans le développement de produits, de services et de processus, nouveaux ou modifiés

Principe de management de la qualité n°6 : prise de décision fondée sur des preuves

Analyser les dysfonctionnements avec les outils adaptés est nécessaire pour mettre en place la bonne action au bon endroit et ne pas s’essouffler avec une action qui ne donnera aucun résultat. 

Le fait de se baser sur des preuves avant de prendre une décision améliore l’aptitude à atteindre les objectifs car l’efficacité et l’efficience seront davantage opérationnelles. 

Il ne faut pas se fier uniquement à son intuition, mais mettre en place un réel processus de collecte de données qui soit fiable et pertinent pour définir et mesurer les indicateurs stratégiquement : il n’y a pas d’amélioration sans mesure. 

Par quels moyens l’appliquer ? 

• Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés pour démontrer les performances de l’organisme
• Analyser et évaluer les données et les informations à l’aide de méthodes appropriées
• S’assurer que les données et les informations sont suffisamment fiables et sûres

Principe de management de la qualité n°7 : management des relations avec les parties intéressées

Lorsque l’on évoque la notion de parties intéressées, on prend en compte essentiellement le client, le personnel et  les fournisseurs. Cependant, l’objectif est d’élargir la sphère d’influence et de réfléchir à d’autres acteurs qui pourraient avoir un impact sur le processus ou les performances. 

Ces parties intéressées vont aider l’entreprise à lever certaines contraintes, voire à créer des opportunités communes grâce à des objectifs et des valeurs partagées. Ainsi, la capacité de l’entreprise à créer de la valeur va augmenter via le partage de ressources et de compétences. L’objectif est d’arriver à travailler ensemble pour devenir plus fort. 

Par quels moyens l’appliquer ?

• Identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées qui doivent être gérées
• Mettre en commun et partager les informations, l’expertise et les ressources avec les parties intéressées.` 
• Mesurer les performances
• Encourager et reconnaître les améliorations et les résultats obtenus par les parties intéressées

Vous avez désormais toutes les clés pour mettre en place un système de management performant et durable en vous appuyant sur les 7 principes de management de la qualité.

Cependant, si vous avez encore des doutes ou des interrogations, n’hésitez pas à nous contacter, nos experts seront ravis de pouvoir vous aider !