[Interview] Processus et amélioration continue : comment Bayer implique ses collaborateurs ?

> Qui sont les utilisateurs des modules logiciels PYX4 Process et PYX4 Improver au sein de votre entreprise ?

Il y a beaucoup de pilotes. Pour vous donner une idée, on compte plus de 1 250 documents et près de 220 graphes.

Les power users sont des opérateurs, des techniciens, des agents de maîtrise, des team leaders, des leaders techniques, des responsables de service, des responsables de l’amélioration continue…

Je forme et accompagne les power users à l’utilisation de PYX4 Process (pour les processus) et PYX4 Improver (pour l’amélioration continue).

Je suis responsable de la gestion des documents et des graphes, et je gère l’attribution des rôles. Je suis par conséquent amenée à avoir des interactions transverses et globales avec tout le site, pour des mises à jour de manuels d’atelier, de graphes, de procédures, pour l’attribution de rôles aux nouveaux arrivants, afin qu’ils accèdent aux procédures qui les concernent, etc.

> Comment avez-vous identifié le besoin d’accompagnement des collaborateurs ? 

Je suis arrivée sur mon poste actuel en 2018, au moment de la migration entre Improver V1  et Improver V2, ce qui m’a permis de balayer les 130 power users et de les former à la nouvelle version de PYX4 Improver. Je me suis alors rendu compte qu’il y avait une vraie inertie sur les plans d’action.

Même si la Direction en avait fait un critère d’intéressement en fixant un objectif de clôture des actions Improver à 77 % (cet objectif comptait pour un tiers dans l’intéressement), il a également été nécessaire de mettre en place des mesures de suivi et d’accompagnement pour que les collaborateurs répondent aux objectifs et soient plus autonomes dans leur utilisation de PYX4 Improver. 

> Quelles mesures avez-vous mises en place ?

Les rendez-vous individuels

J’ai commencé par un suivi personnalisé de chaque pilote pour les aider à faire avancer les plans d’action. Cela consistait en des rendez-vous individuels de 15 min, 30 min ou 1 heure, selon le nombre de plans d’action, d’événements à traiter et le degré d’autonomie de chacun.

C’était très efficace ! Le taux de clôture d’événements a atteint 80 %. Mais c’était aussi très chronophage ! Je voyais jusqu’à 80 power users par mois. J’ai ainsi organisé 212 réunions individuelles en 2021.

Les petits-déjeuners Improver

J’ai ensuite proposé un format mensuel, les “petits-déjeuners Improver” : une permanence de 3 heures chaque mois, où les power users hors RAC (Responsables d’Amélioration Continue) peuvent venir me rencontrer pour que je les accompagne sur des actions à traiter ou un plan d’action à intégrer suite à un événement déclaré.

Et la formule fonctionne bien ! Les petits-déjeuners sont des moments privilégiés d’échanges, de débats, de partage d’astuces, d’entraide… Il y a une belle émulation de groupe car se retrouvent parfois autour de la table des pilotes qui ont des plans d’action communs.

L’implication des collaborateurs à la démarche Qualité se fait grâce à ce genre d’initiatives, qu’il faut continuer de développer.

En 2022, j’ai continué à proposer des rendez-vous individuels en parallèle, mais j’espère qu’il n’y aura plus que les petits-déjeuners cette année !

Les journées de sensibilisation

Parmi les autres mesures qui aident, il y a aussi un Safety Day organisé chaque année par Bayer. C’est une journée de sensibilisation à différents thèmes, via des ateliers, des conférences, des workshops participatifs… Une initiative complémentaire qui permet de donner du sens et qui favorise l’implication des collaborateurs.

Cette année, l’un des ateliers portera sur la gestion documentaire. L’occasion pour moi de présenter de nouveau le logiciel PYX4 et de rappeler l’importance de s’en servir.

> Qu’est-ce qui, selon vous, peut faire la différence en termes d’implication des équipes ?

La vision de l’entreprise

La vision est essentielle. Le temps que prend l’adhésion des personnes dépend beaucoup de la culture d’entreprise. J’essaie d’intégrer le SMI au quotidien en expliquant qu’il fait partie intégrante de l’activité, qu’il est transverse. 

Le manque d’implication provient souvent d’un manque de connaissance.

La compilation et l’animation de la sensibilisation QHSEE par le SMI est un bel exemple pour transmettre la vision de l’entreprise et la partager (via des supports, des quiz, des chiffres…), afin de donner du sens aux messages à faire passer. 

La recherche perpétuelle de solutions (simples)

L’adhésion et l’implication des équipes est un travail au quotidien. Même si j’ai beaucoup de personnes à accompagner, de documents et de processus à gérer, je crois que le fait d’être seule au SMI rend les choses moins complexes : j’ai une bonne connaissance de l’ensemble des informations et cela me permet d’apporter des solutions simples et adaptées.

La dimension humaine

L’aspect humain est très important aussi : le sourire, la disponibilité, l’écoute et la réactivité. Ce n’est pas moi qui le dis mais les feedbacks que je reçois. Le fait que je n’impose rien et que je propose des solutions pour les aider s’ils ont des blocages ou besoin d’accompagnement encourage les pilotes à s’intéresser aux procédures. Aujourd’hui, ils adhèrent même au SMI.

En résumé, c’est un peu à la carte. Il y a toujours une solution mais il faut savoir remettre les méthodes en question au quotidien pour pallier les problématiques et s’adapter à l’activité, au business. Mon rôle est un rôle de coordination. Je mets de l’huile dans l’engrenage afin de simplifier la démarche d’amélioration continue et de la rendre fun. Cela finit forcément par payer.

Le bon outil

Le travail humain est une chose, mais cela ne suffit pas si l’outil n’est pas efficace.

Et si nos collaborateurs adhèrent, c’est aussi parce que PYX4 Improver est intuitif et convivial.

> Pourquoi vous êtes-vous dotés d’un outil d’amélioration continue, et pourquoi avoir choisi PYX4 Improver en particulier ?

L’outil que nous utilisions auparavant n’était pas très fonctionnel. Il nous aidait surtout à voir les dysfonctionnements. Pour les revues de Direction et les actions, nous utilisions Excel, avec les problématiques que cela comportait de fichiers écrasés, perdus, etc. Bref, c’était compliqué. D’autant plus qu’il n’y avait pas d’équipe dédiée à cette gestion.

Je n’étais pas encore là mais nous avons certainement profité du passage de Qualigram à PYX4 Process pour nous doter aussi de PYX4 Improver.

Improver nous a permis de gérer l’ensemble de nos plans d’action, mais aussi des plans d’action issus de la revue de Direction, des audits internes, audits externes, audits groupes, audits assurances, exercice POI, etc.

Il nous apporte une vision globale des actions du site. Tout y est enregistré et centralisé. Nous pouvons joindre les fichiers nécessaires et conserver les historiques. Mais surtout, nous pouvons comparer les événements entre eux, tous services et sujets confondus, et capitaliser ainsi sur le suivi, les retours d’expérience, le savoir-faire… Un vrai gain de temps, de moyens et d’efficacité !

> Quelles sont vos attentes et ambitions pour les prochains mois en termes d’implication des équipes ?

Dans un monde idéal, j’aimerais que les actions avancent sans rendez-vous ni petits-déjeuners !

De manière plus réaliste, maintenant que les power users commencent à avoir le réflexe d’aller dans l’outil et savent comment s’y prendre, mon challenge pour cette année sera plutôt du côté du traitement par les RAC, qui peinent à valider les plans d’action. Ce sont généralement des managers, responsables de service, responsables de processus, qui ont du mal à suivre le workflow en temps et en heure car ils sont peu disponibles. Une quarantaine d’événements est en attente de validation actuellement. Je réfléchis à un suivi qui les aiderait à gérer les événements de manière hebdomadaire.

À nous de nous remettre en question pour faire adhérer tous les acteurs !

> Quels conseils donneriez-vous aux organisations qui peinent à impliquer leurs collaborateurs à la démarche Qualité ?

Idéalement, l’accompagnement doit se faire dès que l’entreprise entre dans une démarche de gestion de processus ou d’amélioration continue.

Pour les organisations qui auraient déjà des outils comme PYX4 Process ou PYX4 Improver, une nouvelle formation à leur utilisation peut être un bon moyen de repartir sur de bonnes bases et re-mobiliser tous les acteurs. Chez Bayer, ça nous a beaucoup aidé par exemple.

Bien sûr, l’accompagnement doit être permanent et s’inscrire dans la démarche d’amélioration continue.

Les rendez-vous individuels sont pour cela redoutablement efficaces, à condition d’être stratégique pour savoir qui voir en premier afin que les workflows puissent avancer. Étant seule à ce poste, ce n’était plus techniquement possible pour moi, mais si une organisation peut dédier une personne à cette mission, les résultats seront forcément au rendez-vous !

L’effet pernicieux, c’est que certains collaborateurs n’avanceront jamais seuls et attendront les rendez-vous pour se faire accompagner. Le format des permanences responsabilise davantage. Tout dépend du niveau de maturité des équipes…

Propos recueillis auprès de Sophie Proton de Bayer

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