Comment les entreprises gèrent-elles la performance ?

La gestion de la performance des entreprises est un élément clé pour pérenniser leur croissance. Elle reflète la capacité de l’entreprise à construire de la valeur à court, moyen et long terme, en se basant sur l’analyse de résultats passés. Le niveau global de maturité d’une entreprise dans la gestion de la performance peut considérablement varier en fonction de ses investissements dans celle-ci.

D’ailleurs, selon les résultats de la grande enquête Qualité et Performance de PYX4, nous constatons que la majorité des organisations n’est pas encore très mature sur ce sujet : en effet, 45 % des participants évalue le niveau global de maturité de son organisation en termes de gestion performance, comme opportun et maîtrisé pour 25 %. De plus, 12,1 % des répondants jugent cette année le niveau de maturité de leur organisation comme non fiable, alors que cette réponse n’arrivait qu’en dernière position en 2018.

Ainsi, à travers cet article, nous allons apprécier la manière dont les entreprises gèrent leur performance actuelle, et quelles seront les prochaines tendances, en nous appuyant sur les résultats du Baromètre de la Performance des Organisations 2022.

Qu’est-ce que la performance des organisations ?

Le terme performance désigne la capacité de l’organisation à atteindre ou à dépasser les objectifs préalablement établis par le comité de pilotage de la structure. Ce dernier doit notamment interpréter les données disponibles pour dégager des tendances, et réviser si nécessaire les actions mises en place. 

Notons cependant que cette capacité à atteindre ses objectifs n’est pas le seul critère, puisqu’il faut également prendre en compte les moyens mis en œuvre. On parle alors du niveau d’efficacité et d’efficience dans la réalisation des objectifs.

Ainsi, dans une démarche proactive, la mesure de la performance est un outil de pilotage de l’entreprise particulièrement efficace. Il faut cependant correctement planifier et structurer le système de mesure, tant au niveau stratégique qu’opérationnel, pour évaluer de manière pertinente la performance de l’entreprise.

Qui gère la performance au sein des organisations ?

Les responsables de la performance

Les recommandations de la norme ISO 9001 v 2015, qui insistent sur le leadership du management et l’implication de tous dans les démarches d’amélioration continue, semblent avoir porté leurs fruits. En effet, selon les résultats du Baromètre, pour plus de la moitié des suffrages : la performance est l’affaire de tous (51 %).

En seconde position, se place le Manager Qualité, dont les responsabilités évoluent dans le bon sens. En effet, 21,6 % des organisations lui confient la responsabilité du management de la performance globale. Un résultat qui laisse supposer une volonté plus claire des organisations de vouloir piloter à l’aide de tableaux de bord.

Ensuite, dans 18,8 % des cas, le CEO se charge lui-même du management de la performance, et plus particulièrement dans les plus petites organisations (ETI, PME), qui ne sont pas toujours en mesure de déléguer. 

Enfin, le DAF (Direction Administrative et Financière) et le contrôle interne arrivent à la dernière place, pour les organisations se limitant vraisemblablement à une gestion financière de leur performance.

Les personnes en charge du reporting de la performance

Les personnes en charge du reporting doivent collecter, analyser et communiquer les données de performance d’une organisation. Pour cela, elles utilisent des indicateurs clés pour mesurer l’efficacité et la rentabilité des activités de l’entreprise. Il s’agit d’un travail décisif pour améliorer la performance de l’organisation. Mais alors qui est véritablement en charge de ce reporting ?

En 2018, c’est la Direction qui arrivait en tête du classement. Or, le Baromètre de la Performance des Organisations 2022, fait part d’une nette évolution : pour la majorité des répondants, chaque service est responsable de ses propres indicateurs (42,7 %).

En seconde position (20 %) se placent à égalité les services QHSE (Qualité, Hygiène, Sécurité et Environnement) et Comptabilité / Finance.

Concernant le reste des réponses, on observe une forte diversité mettant en exergue les différentes interprétations pouvant être faites de la notion de “performance” :

  • soit elle est très opérationnelle et chaque responsable a en charge le suivi de ses indicateurs ; 
  • soit elle est principalement “financière” et confiée à la DAF ; 
  • soit elle est plus globale et orientée vers le QSE / RSE.

Comment se mesure la performance ?

Comment est gérée la data ? (BI)

Une solution de Business Intelligence (BI) est un ensemble d’outils et de techniques utilisées pour collecter, stocker, analyser et communiquer les données d’une entreprise afin de prendre les bonnes décisions.

Depuis 2018, on s’aperçoit que les taux d’organisations équipées d’une solution de BI a presque doublé. Cela peut s’expliquer par le fait que la technologie a beaucoup évolué ces dernières années. Les outils de Business Intelligence deviennent de plus en plus abordables en termes de prix comme d’utilisation, pour tous types d’organisations. Les systèmes (CRM, ERP…) d’où proviennent les données disposent désormais d’interfaces simplifiant la mise en place et le suivi du système d’évaluation de la performance, facilitant ainsi la prise de décision.

Concernant les chiffres, presque 30 % des organisations interrogées disposent d’une solution de Business Intelligence permettant, la plupart du temps, de construire des tableaux de bord en se basant sur des sources de données multiples.  

Malgré cette évolution, il faut cependant noter que plus de 52 % ne sont pas équipées et enchaînent les données, souvent avec des outils bureautiques classiques (Excel, etc.) afin de constituer des tableaux de bord. Une tâche lourde et chronophage qui peut occuper jusqu’à un tiers du temps d’un directeur Qualité ! La mise en place de solutions de Business Intelligence modernes permettant d’automatiser cette tâche pourrait lui faire gagner du temps et lui permettre de se focaliser sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Ces résultats restent néanmoins positifs et témoignent d’une belle avancée puisque seulement 15 % des organisations étaient équipées en 2018 !

Quels sont les indicateurs de mesure de la performance les plus utilisés ?

La majorité des indicateurs de mesure de la performance est actuellement tournée vers des aspects purement financiers (ventes, finances…) puisque 30 % des organisations se cantonnent à ces derniers.

Outre cela, seules 19 % des personnes interrogées répondent que les indicateurs Qualité sont intégrés au système global de mesure de la performance. Si ce chiffre n’est pas si faible, il montre néanmoins qu’il y a une véritable marge de progrès dans ce domaine. Les dirigeants doivent prendre conscience de la nécessité d’intégrer ces indicateurs Qualité (voire, plus globalement, les indicateurs extra financiers), qui ont l’avantage d’être prédictifs.

En ce qui concerne la mesure de la performance, la maturité des organisations continue d’évoluer dans le bon sens : 28 % indiquent que le système de mesure de performance est formalisé et global, permettant le pilotage des processus, des produits et/ou des services et de la satisfaction client.

Globalement, la mesure de performance est une problématique sur laquelle les organisations ont travaillé ces dernières années. Plusieurs facteurs les ont probablement incitées à aller dans cette direction, parmi lesquels : la réglementation, les attentes des parties prenantes et plus généralement la mise en place d’une démarche RSE, qui encourage les organisations à intégrer des indicateurs extra financiers et à aller vers plus de transparence.

Comment ces indicateurs sont-ils communiqués ?

En tête du classement et de manière assez prévisible, c’est principalement via des tableaux de bord que les organisations communiquent sur leurs indicateurs de performance avec près de 34 % des réponses. Ensuite, ce sont les revues et les comités qui sont privilégiés,  lors desquels les indicateurs sont discutés et analysés afin de prévoir les potentielles actions.

En ce qui concerne les moyens et solutions mis en place pour faciliter la collecte des données, le suivi des indicateurs et la consultation restent globalement peu développés. 

Quels enjeux pour la performance de demain ?

Le premier enjeu sur lequel les organisations souhaitent se concentrer dans les années à venir est la définition d’indicateurs de processus pertinents avec 24 % des réponses.

Cela laisse penser que les entreprises entament une mutation vers plus de transversalité, avec une mesure de performance plus globale, afin de briser définitivement les silos qui perdurent encore dans beaucoup d’organisations. Leur évolution donne des indications sur les variations futures des performances de l’organisation, où les indicateurs financiers sont plutôt une photographie d’un état passé.

Ensuite, viennent dans les mêmes proportions les enjeux suivants :

  • L’intégration de la démarche Qualité dans le système de management global de la structure
  • La déclinaison de la stratégie de l’organisation dans les processus
  • L’apport de transversalité dans l’organisation
  • La maîtrise des risques

Il s’agit des thèmes représentant les challenges auxquels font face les organisations ainsi que les managers Qualité.

Même si la notion de performance devient petit à petit la responsabilité de chacun, on s’aperçoit que les organisations ont encore du chemin à parcourir pour gérer de manière vraiment optimale leur performance.

De plus, les indicateurs de mesure de la performance sont encore beaucoup tournés vers des aspects financiers alors que ceux de la Qualité ne sont pas encore véritablement intégrés dans la notion de performance.

Afin d’améliorer le pilotage des organisations par des KPI, il faudra donc s’inspirer des bonnes pratiques en systématisant cette mesure et en enrichissant les tableaux de bord d’indicateurs extra-financiers, qui permettront d’anticiper les tendances et donc de réagir plus rapidement aux dérives, plutôt que d’en subir les conséquences.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de la performance, et intégrer cette notion dans votre SMQ, n’attendez plus :

Le Baromètre de la Performance des Organisations 2022 a été réalisé par PYX4 en partenariat avec France Qualité, le Mouvement Québécois de la Qualité et France Processus.

Contenu co-réalisé avec Pierre Girault, Manon Duclos, Michel Raquin et Zahir Arbane

Image à la Une : Greg Razzoki- Unsplash

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Jean-Charles Mallet

Directeur BU Canada - Pilote du pôle Innovation
Pilote du pôle Produit & Innovation et consultant en Management par les processus & en Amélioration continue, JC accompagne les entreprises dans leurs problématiques de cartographie des processus, de gestion des risques et d’audit interne.

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