Digitalisation des processus : enjeux du secteur public

Dans un contexte où les attentes des citoyens et où les ressources publiques sont soumises à de plus en plus de contraintes, la digitalisation des processus représente un levier essentiel pour moderniser et optimiser le fonctionnement des organisations publiques. Comment les entités publiques peuvent-elles tirer parti des nouvelles technologies pour optimiser leurs opérations, améliorer la qualité de leurs services et renforcer la confiance des citoyens ? Toutes les réponses dans cet article.

Qu’est-ce que la digitalisation des processus ?

La digitalisation des processus ne constitue pas seulement une évolution technologique, mais également un changement culturel et organisationnel. De manière globale, la digitalisation est le procédé qui vise à transformer un objet, un outil, un processus ou un métier en une solution informatique afin de le remplacer et de le rendre plus performant.

La digitalisation n’est pas simplement une liste d’outils à mettre en place, elle implique : 

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💡La digitalisation n’est pas synonyme d’automatisation. En effet, digitaliser peut impliquer d’automatiser une partie des processus, alors qu’automatiser, implique nécessairement d’avoir digitalisé les processus concernés.

Les enjeux de la fonction publique

Pour répondre aux évolutions rapides du contexte (numérique et écologique notamment) et aux besoins des citoyens, les organisations publiques doivent en permanence s’adapter. En plus des attentes des usagers, la fonction publique doit se conformer à un cadre juridique très évolutif. 

Les entités publiques sont confrontées à deux contraintes : d’une part, des budgets de plus en plus serrés, et d’autre part, une multiplication des missions à réaliser sans une augmentation de leurs ressources. Elles doivent alors garantir une distribution efficace de leurs ressources pour maintenir la qualité des services offerts aux citoyens. 

Enfin, la diversité des régimes indemnitaires et la gestion particulière des effectifs dans la fonction publique posent des défis complexes en matière d’emploi et de gestion des ressources humaines.

Les contraintes de la digitalisation spécifiques au secteur public

La digitalisation dans le secteur public rencontre plusieurs défis : 

  • réglementation surabondante et complexe
  • évolution, voire inflation des missions
  • manque de ressources (financières et humaines)
  • grande quantité de procédures en lien avec un formalisme important
  • juxtaposition de cultures différentes (culture gestionnaire VS culture métier, éducative, soin…)

Les apports de la digitalisation des processus pour le secteur public

Accroître l’accessibilité et la satisfaction des usagers

En rendant les services publics accessibles en ligne, la digitalisation améliore l’accessibilité pour les citoyens, notamment ceux vivant dans des zones rurales ou éloignées. Cela réduit également les barrières géographiques et temporelles, offrant aux citoyens la possibilité d’effectuer des transactions à tout moment et de n’importe où. 

Les citoyens s’attendent de plus en plus à ce que les services publics offrent une expérience similaire à celle qu’ils ont dans le secteur privé, avec des interactions numériques fluides et des processus simplifiés. La digitalisation permet à la fonction publique de répondre à ces attentes et de rester pertinente dans un monde de plus en plus connecté.

Moderniser et innover

La digitalisation permet l’intégration de nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle ou l’analyse de données pour améliorer l’efficacité et la qualité des services.

Gagner en agilité

En externe, la digitalisation des processus renforce la transparence en permettant aux citoyens de suivre le statut de leurs demandes ou transactions en temps réel. Cela contribue à accroître leur confiance et à renforcer leur autonomie. 

En interne, la digitalisation donne une meilleure visibilité sur les procédures existantes, leur nombre et leur complexité, ce qui facilite le diagnostic des améliorations à apporter. De base, cette optimisation est presque impossible à réaliser dans une grande organisation où le référentiel est éclaté sur différents lieux de stockage / postes / documents physiques.

Ainsi, avec des processus bien documentés, il devient plus simple pour une organisation de s’adapter aux évolutions et d’évaluer les impacts d’une modification sur une activité. Cette approche permet d’utiliser à bon escient les ressources disponibles, maintenant la chaîne de valeur agile et réactive.

Réduire les coûts et les actions sans valeur ajoutée

Bien que la mise en place initiale de systèmes informatisés puisse nécessiter des investissements importants, à long terme, la digitalisation peut réduire les coûts liés à la gestion des processus administratifs. Cela peut inclure des économies sur les dépenses liées au papier, à l’encre, à l’espace de stockage physique, etc. Ainsi, la digitalisation peut passer par l’automatisation de tâches répétitives et chronophages, ce qui libère du temps pour les agents publics qui peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.

Harmoniser les pratiques

En adoptant des solutions numériques, les organisations publiques centralisent et standardisent leur processus, favorisant une collaboration interdépartementale et une meilleure maîtrise de leurs données. Cette approche casse les silos organisationnels et donne une prise de décision éclairée à tous les niveaux. Elle favorise aussi l’adoption de pratiques de management transverses telles que le management par projets et management par les processus

C’est aussi un moyen de diffuser une culture commune dans les différentes unités, contribuant à atténuer les conflits et laissant place à la collaboration, la transparence, l’harmonisation des objectifs et la sensibilisation des collaborateurs.

Nos 4 conseils pour réussir la digitalisation des processus d’une organisation publique

1) Sortir des fausses croyances

“Je n’ai pas les moyens”

Le prix de certaines solutions dépend du nombre d’utilisateurs, les rendant abordables, même pour des organisations aux budgets limités.

“Notre organisation n’est pas assez mature”

Il existe des outils adaptés à chaque niveau de maturité avec les applicatifs “métier” qui fournissent un cadre et les bonnes pratiques. De plus, personne n’utilise 100 % des fonctionnalités d’un logiciel.

“La digitalisation, c’est le problème de la DSI”

Le DSI (Directeur du Système Informatique) ne trouvera pas les solutions pour l’organisation, mais s’assurera que la solution choisie respecte les politiques du Système d’Information, garantissant ainsi la cohérence et la sécurité de la mise en place.

2) Prioriser les activités à digitaliser

La gestion documentaire

La digitalisation de la documentation permet aux collaborateurs de gagner du temps lors de la recherche et de l’accès à l’information. De plus, elle garantit un versionning cohérent, assurant que les utilisateurs accèdent aux dernières versions des documents, évitant ainsi les erreurs liées à l’utilisation de versions obsolètes. C’est aussi un excellent outil d’archivage des documents.

La remontée et la gestion des non-conformités

Gérer ses non-conformités via la digitalisation limite leurs conséquences négatives car l’organisation peut réagir plus vite. De plus, cela encourage les collaborateurs à participer activement à l’amélioration continue en partageant en direct les non-conformités observées sur le terrain.

Le reporting Qualité

Le reporting Qualité, qui représente en moyenne 30 % de la charge des départements Qualité, est essentiel pour assurer une gestion efficace des processus. Grâce aux informations qu’il fournit sur les performances, les organisations peuvent prendre de meilleures décisions et affiner leur stratégie.

3) Conduire le changement

Engagement de la Direction

Pour que le passage à la digitalisation fonctionne au sein d’une organisation, il doit bien évidemment être soutenu par la Direction. Cette dernière doit adopter une communication fédératrice pour garantir l’adhésion de tous les collaborateurs. Chacun doit comprendre le bénéfice qu’il pourra en retirer. L’idée est de dissiper les craintes et les résistances afin de maintenir un alignement sur les objectifs globaux.

Formation

Les collaborateurs doivent être formés à l’utilisation des nouveaux outils, systèmes ou processus pour les employer efficacement et de manière pertinente et pérenne.

4) Se doter des moyens nécessaires

Dans chaque service impacté par la digitalisation, il est essentiel de désigner des personnes porteuses de cette initiative. En effet, plus la démarche est décentralisée, plus elle aura de chances de réussir sur le long terme. Elle peut cependant impliquer de mobiliser des ressources IT en mode projet sur des délais allant de plusieurs mois à plusieurs années, ce qui pourrait nécessiter le recrutement de nouveaux profils. 

Enfin, digitaliser ses processus implique évidemment des investissements financiers dans des solutions, des outils ou des infrastructures d’IT. 

Nous l’avons vu, la digitalisation des processus dans le secteur public devient impérative, voire inévitable pour assurer le fonctionnement interne des organisations et répondre aux besoins des usagers. Cependant, en tant qu’organisation du secteur public, vous faites face à des défis spécifiques et devez choisir la solution adaptée à vos besoins. 

Nous accompagnons un certain nombre d’entités publiques (bailleurs sociaux, écoles, collectivités) et connaissons les spécificités de ce secteur. Si vous avez des problématiques particulières ou un projet de digitalisation de vos processus, n’hésitez pas à :

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Image à la Une : Igor Omilaev – Unsplash

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Victor Matteucci

Directeur BU France - Consultant en Gestion des Processus & Amélioration Continue
De la migration des processus jusqu’à la formation des équipes, Victor accompagne les entreprises dans la résolution de leurs problématiques et l’atteinte de leurs objectifs. Responsable de la relation client, il est à l'écoute des organisations pour leur proposer les solutions les plus adaptées.

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