Gagner en performance est l’objectif de toutes les organisations. Pour cela, ces dernières peuvent se doter d’outils et de méthodologies diverses. La démarche Qualité et plus particulièrement le BPM (Business Process Management) en font partie. Mais faut-il nécessairement associer les deux ?
La démarche Qualité, c’est quoi ?
La démarche Qualité est un processus visant à améliorer la satisfaction des clients en mettant en place des méthodes, des procédures et des outils pour assurer la qualité des produits ou des services d’une organisation, en réduisant les coûts et en améliorant la satisfaction des équipes.
Elle se base principalement sur un Système de Management de la Qualité (SMQ) qui est aujourd’hui perçue, pour 53 % des organisations, comme essentielle à l’efficience, selon les résultats du Baromètre de la Performance des Organisations 2024.
La BPM, c’est quoi ?
Le BPM (Business Process Management) est une méthodologie visant à identifier, décomposer, modéliser et gérer les processus d’une organisation. L’objectif est de casser les silos et donc de sortir d’une organisation et d’une mesure de la performance par service ou département afin de raisonner de manière transverse.
Cela concerne aussi bien les processus de réalisation que la gouvernance ou les processus support.
L’approche peut et doit devenir une méthode de gestion courante pour permettre à l’organisation d’entrer dans le cercle vertueux de l’amélioration continue.
👉 Comment mettre en place une démarche BPM ?
Pourquoi les deux démarches sont-elles liées ?
Un objectif commun
La démarche Qualité et le BPM partagent un objectif commun : implémenter une culture d’amélioration continue au sein d’une organisation. Pour l’atteindre, la démarche qualité vise à satisfaire les besoins des clients en mettant en place de meilleures pratiques et procédures de travail. Le BPM est employé pour optimiser les processus afin d’améliorer l’efficacité et la performance globale de l’organisation. Ainsi, des processus bien gérés contribuent à améliorer la satisfaction client, et par conséquent, à gagner en performance.
Une approche commune
Un autre point commun réside dans leur approche globale. En effet, la démarche Qualité considère l’organisation dans son ensemble, tout comme le BPM, qui implique de modéliser et d’optimiser l’ensemble des processus de l’organisation, pour identifier les dysfonctionnements et les possibilités d’amélioration.
Enfin, les deux approches suivent une démarche itérative : la démarche Qualité en s’appuyant sur le cycle PDCA et le BPM en modélisant de nouveaux processus ou en améliorant ceux qui existent déjà.
Comment le BPM peut soutenir la démarche qualité ?
Identification des points d’amélioration
En modélisant et en pilotant les processus au quotidien via l’approche BPM, les pilotes sont à même d’identifier les inefficacités et les zones d’amélioration. Les risques de non-conformité s’en trouvent considérablement réduit et l’exécution des processus n’est que plus efficace. Cela se traduit par une amélioration constante des performances de l’organisation.
Meilleure gestion du changement
L’approche BPM apporte davantage de transparence et de connaissances sur le fonctionnement des processus d’une organisation. En suivant l’adage qui dit qu’on ne sait améliorer que ce que l’on connaît, l’approche processus permet de rendre l’organisation plus agile et adaptable aux perturbations, ce qui la rend plus performante.
Le minimum requis par la norme ISO 9001
Les bases de la norme ISO 9001
La norme ISO 9001 est une norme internationale certifiante qui définit les critères applicables à un système de gestion de la qualité. Elle se présente aujourd’hui comme la norme de référence en termes de qualité à l’échelle internationale. Le système de gestion de la qualité ISO 9001 aide les entreprises à démontrer qu’elles ont mis en place toutes les procédures nécessaires pour fournir des produits et des services de qualité.
L’approche processus dans la norme ISO 9001
La notion de processus revêt une importance capitale dans la norme ISO 9001, car elle est intégrée dans le principe fondamental de l’approche processus, l’un des piliers du Système de Management de la Qualité. En effet, bien que l’ISO 9001 ne prescrive pas explicitement l’adoption d’une démarche BPM, elle exige néanmoins que les organisations identifient, maîtrisent et améliorent leurs processus.
Ainsi, le BPM répond à ces objectifs de description et de gestion quotidienne des processus, ainsi qu’à l’identification des risques associés pour une amélioration continue de leur fonctionnement.
Dans cette optique, le BPM se révèle être un outil précieux, permettant de répondre à cette exigence en définissant les activités de l’entreprise sous forme de processus, tout en mettant en lumière les interactions humaines et les échanges de données avec les systèmes d’information.
L’ISO 9001 : 2026
La norme ISO 9001 s’apprête à évoluer en 2026 avec de nouvelles modifications. Bien qu’aujourd’hui, elle décrive déjà assez bien le rôle du pilote de processus, elle pourrait introduire la notion de propriétaire de processus au sein des organisations.
Cette évolution vise à renforcer la responsabilité et la gouvernance des processus au sein des organisations, reflétant ainsi leur engagement envers l’excellence opérationnelle et la satisfaction client.
En conclusion, l’approche BPM n’est pas obligatoire lorsqu’on déploie une démarche Qualité, mais fortement recommandé. En effet, les avantages qu’elle offre sur l’alignement des processus avec les objectifs stratégiques d’une organisation font de lui un outil très utile pour garantir l’efficacité des initiatives Qualité. De plus, nous l’avons vu, il est grandement initié par la norme ISO 9001, principale norme dans le domaine de la qualité.
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Image à la Une : Addyspartacus – Pixabay
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