Dans le cadre d’un management transverse de l’organisation, il est important de modéliser et de maîtriser ses processus. Que désigne exactement ce terme ? Quelles sont les différents types de processus existants ? Comment bien catégoriser les processus ?
Qu’est-ce qu’un processus ?
Le terme processus désigne un système d’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie. Il décrit le “quoi faire” dans un ordre prédéfini. Transversal par essence, il implique plusieurs métiers et transforme des données et/ou matières en créant de la valeur ajoutée.
Les processus correspondent à l’ensemble des contributions effectuées par les collaborateurs d’une organisation en vue d’assurer la promesse faite au client.
les tendances et pratiques des professionnels de
la Qualité
Quels sont les types de processus d’entreprise ?
Il existe trois grandes familles de processus : les processus de management, les processus de réalisation et les processus de support.
Les processus de management
Les processus de management retranscrivent la stratégie, les objectifs et permettent de piloter la démarche Qualité tout en assurant son amélioration continue. Ce sont par exemple les processus de planification des actions, de pilotage de l’amélioration ou de définition et suivi des objectifs.
Les processus de réalisation
Les processus de réalisation sont les processus qui contribuent directement à la réalisation d’un produit ou service, depuis la détection du besoin du client jusqu’à sa satisfaction. Ils représentent le cœur de métier de l’organisme. On peut citer par exemple les processus de recherche et développement, de conception, de fabrication, de livraison, d’entretien, de formation, etc.
Les processus de support
Les processus de support contribuent au bon déroulement des autres processus, en leur fournissant les ressources nécessaires, aussi bien matérielles qu’immatérielles. Ces processus regroupent la maintenance, la mise à disposition de matériel ou de ressources humaines, la maîtrise de la documentation et de la communication, la métrologie, etc.
Un processus identique peut appartenir à un processus de réalisation ou de support, selon l’activité de l’entreprise. Par exemple, un processus de maintenance informatique, selon qu’il est à destination de clients finaux ou bien de services de production interne, appartiendra à l’une ou l’autre des catégories.
Il est donc important de bien distinguer ces trois grandes familles lors d’un projet de documentation des processus.
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