Les 3 types de processus : management, réalisation et support (définitions, exemples, méthode)

Avant de cartographier ses processus, encore faut-il savoir les classer. Processus de management, processus de réalisation et processus de support : cette typologie en 3 familles, structure la cartographie globale de vos processus, à condition de bien l’appliquer. 

Face à la diversité des processus d’entreprise, les terminologies varient : on parle aussi bien de processus de pilotage, opérationnels ou de soutien. On peut donc rapidement se retrouver avec une cartographie des processus inexploitable. Pourtant, l’enjeu est de taille : une cartographie claire est indispensable, ne serait-ce que pour piloter votre organisation ou encore mener à bien une démarche ISO 9001. 

Pour vous aider à identifier et modéliser vos processus, notre outil PYX4 Process est idéal. Il Spécialement conçu pour vous accompagner dans la cartographie de vos processus, il se base sur cette segmentation en 3 familles.

Qu’est-ce qu’un processus d’entreprise ? 

Processus : définition

Un processus désigne un système d’activité qui utilise des ressources pour transformer des éléments d’entrée en éléments de sortie. Il décrit le “quoi faire” dans un ordre prédéfini. Transversal par essence, il implique plusieurs métiers et transforme des données et/ou matières en créant de la valeur ajoutée, le tout orienté vers la satisfaction client.

Processus, procédure, mode opératoire : ne pas confondre

L’amalgame entre processus, procédure et mode opératoire est fréquent et peut fragiliser votre Système de Management de la Qualité (SMQ). PYX4 vous explique comment les distinguer simplement : 

• Le processus répond à la question du “quoi faire ?” Pour bien cerner cette notion, vous pouvez lire notre article sur la différence entre processus et process. 
• La procédure répond à la question du “comment faire ?” en décrivant les étapes à suivre pour réaliser le processus. Découvrez notre article sur la différence entre processus et procédure. 
• Le mode opératoire répond à la question “de quelle manière précise ?” en détaillant la manière dont doit être exécutée une tâche technique.

Pourquoi classer ses processus ?

Cartographier vos processus en les classant est indispensable pour structurer votre cartographie globale, la rendre claire et exploitable pour votre Direction et vos collaborateurs.

De plus, cela répond à une attente implicite de la norme ISO 9001. En effet, dans son paragraphe 4.4, la norme impose le déploiement d’une approche processus maîtrisée : il faut donc identifier les processus nécessaires au SQM, déterminer leurs interactions et les piloter via des indicateurs de performance adaptés. 

Pour cela, les organisations s’appuient la plupart du temps sur la distinction de leurs activités en trois grands types de processus : les processus de management, les processus de réalisation et les processus support.

Les 3 grands types de processus : vue d’ensemble

Management, réalisation, support : le tableau comparatif

Famille de processus	Rôle principal	Question à se poser	Exemples
Processus de management	Définir la stratégie, les objectifs et piloter la démarche Qualité	Le processus définit-il la direction de l’entreprise ?	Processus de planification des actions, de pilotage, de l’amélioration ou définition et suivi des objectifs…
Processus de réalisation	Réaliser un produit ou un service	Le processus est-il directement lié au cycle de vie du produit / service ?	Processus de R&D, de conception, de fabrication, de livraison…
processus de support	Assurer le bon déroulement des autres processus, en fournissant les ressources nécessaires (matérielle et immatérielles)	Le processus est-il indispensable en interne mais invisible pour le client ?	Processus de maintenance, mise à disposition de matériel ou de RH, maîtrise de la documentation et de la communication

Les synonymes à connaître : pilotage, opérationnel / métier, soutien

Selon les entreprises, les terminologies varient en fonction de l’historique de l’organisation ou les référentiels qu’elle emploie. 

• Les processus de management peuvent être appelés “processus de pilotage”
• Les processus de réalisation peuvent être nommés “processus opérationnels” ou “processus métiers”
• Les processus supports sont parfois traduits par “processus de soutien”

Quel que soit le terme choisi dans votre entreprise, l’essentiel reste de conserver la même cohérence sur l’ensemble de vos documents, et que chacun en ait la même définition.

Comment les 3 familles s’articulent dans une cartographie ?

Voici un visuel qui illustre la manière dont les 3 familles de processus s’articulent dans une cartographie des processus avec PYX4 Process.

• en haut, les processus de management : ils retranscrivent la stratégie, les objectifs et permettent de piloter la démarche Qualité tout en assurant son amélioration continue
• au centre, les processus de réalisation : ils traversent l’organisation de gauche à droite, en partant du besoin client (entrée), pour aller jusqu’à sa satisfaction (sortie), le tout en créant de la valeur
• en bas, les processus de support : ils forment la base et viennent alimenter les processus de réalisation et de management

À noter : Un processus identique peut appartenir à un processus de réalisation ou de support, selon le secteur d’activité de l’entreprise. Par exemple, un processus de maintenance informatique, selon qu’il est à destination de clients finaux ou bien de services de production interne, appartiendra à l’une ou l’autre des catégories.

Les processus de management (ou de pilotage)

Définition et rôle : stratégie, objectifs, amélioration continue

Parfois appelés processus de pilotage, les processus de management retranscrivent la stratégie globale de l’entreprise, les objectifs et permettent d’assurer la boucle d’amélioration continue. 

Ce sont ces processus qui donnent la trajectoire et évaluent l’efficacité globale du Système de Management de la Qualité (SMQ). Ils permettent de s’assurer que l’entreprise avance dans la bonne direction.

Exemples concrets de processus de management

Voici des exemples de processus de management ou de pilotage : 

• La planification stratégique : définition de la vision, de la mission, des valeurs et des grands axes de développement de l’entreprise.
• Le pilotage par les risques : Identification, analyse et traitement des menaces ou opportunités qui pourraient impacter l’organisation.
• La gestion des audits : Planification et réalisation des audits internes et externes pour vérifier la conformité des pratiques.
• Le suivi des objectifs : Evaluation de la réussite de l’entreprise, et la mise en place d’indicateurs de performance à tous les échelons.

Indicateurs et pilotage associés

Pour mesurer la performance d’un processus de management, on peut généralement s’appuyer sur deux indicateurs : 

• L’atteinte des objectifs (CA, pourcentage de croissance…)
• L’avancement des plans d’action (taux de réalisations des actions planifiées…)

Pour faire vivre ces indicateurs, la Direction ou/et le responsable Qualité doit nommer des pilotes de processus. Même s’il n’effectue pas toutes les actions des processus, il est le garant de leur bonne application. Il collecte ensuite les données, les analyse et les présente lors des revues de Direction par exemple. 

💡 Pour connecter vos données au reste de l’organisation vous pouvez d’ailleurs vous appuyer sur des tableaux de bord ou des reportings Qualité. PYX4 dispose d’une API répondant à ce type de problématique.

Les processus de réalisation (ou opérationnels / métier)

Définition et rôle : le coeur de métier, du besoin client à sa satisfaction

Les processus de réalisation sont ceux qui produisent et délivrent le produit ou le service attendu. Contrairement aux deux autres familles de processus, cette chaîne de valeur est directement orientée client : elle démarre par la détection d’un besoin (l’entrée) et se termine par la satisfaction client (la sortie). Chaque étape entre les deux a pour objectif d’ajouter de la valeur au livrable final.

Exemples par secteur (industrie, services, santé)

Voici des exemples de processus de réalisation selon votre secteur d’activité : 

• secteur industriel :
  • conception des produits
  • approvisionnement en matières premières
  • fabrication ou assemblage en usine
  • logistique et livraison finale
• secteur des services :
  • analyse du besoin client
  • production de la prestation (conseil, formation)
  • déploiement ou mise en oeuvre chez le client
  • facturation et suivi de la relation client
• secteur de la santé
  • admission et gestion du parcours patient
  • dispense des soins
  • gestion de la sortie et du suivi post-hospitalisation

Pourquoi ce sont les processus à cartographier en priorité ?

Lorsque vous vous lancez dans une démarche processus, PYX4 vous recommande toujours de commencer par modéliser vos processus de réalisation. 

Car ce sont eux qui portent la promesse client et génèrent le chiffre d’affaires de l’entreprise. En stabilisant d’abord ces processus, il vous sera ensuite plus facile d’identifier les processus de management nécessaires pour les piloter et les processus de support nécessaires pour les alimenter.

Les processus de support (ou de soutien)

Définition et rôle : fournir les ressources aux autres processus 

Les processus de support contribuent au bon déroulement des autres processus, en leur fournissant les ressources nécessaires, aussi bien matérielles qu’immatérielles.  

Exemples concrets : RH, IT, achats, maintenance, documentation

La liste des processus support est large. Pour obtenir une cartographie des processus claire, veillez à bien identifier ces fonctions clés :

• Ressources Humaines : Gestion du recrutement et de la paie et développement des compétences
• IT : Maintenance des infrastructures, sécurité des données et support technique.
• Achats : Approvisionnement en fournitures, équipements et consommables hors production.
• Maintenance : Entretien des machines, des outils de travail ou des bâtiments.
• Gestion documentaire : Centralisation, archivage et mise à jour des procédures de l’entreprise.

Support ne veut pas dire secondaire : leur impact sur la performance

Très souvent, en entreprise, on a tendance à penser que les processus de support sont secondaires. Et pourtant, un processus de support défaillant dégrade vos processus de réalisation. Par exemple, si un processus informatique subit une panne majeure ou si un recrutement prend trois mois de retard, c’est toute la chaîne de production qui se retrouve paralysée.  

Pour piloter ces activités, le responsable Qualité doit s’appuyer sur des indicateurs comme le temps d’intégration d’un nouveau collaborateur ou l’accessibilité du réseau informatique. 

💡 Un processus n’est pas figé. Un même processus peut totalement changer de famille selon le modèle économique de votre entreprise.

Comment catégoriser ses processus ?

La question décisive : qui est le client du processus ? 

Si vous êtes face à une activité difficile à classer, voici une règle décisionnelle mémorisable : 

• si le processus fixe la direction, aligne des ressources ou contrôle l’organisation : il s’agit d’un processus de management
• si le bénéficiaire direct est le client final : il s’agit d’un processus de réalisation
• si le bénéficiaire direct est un autre processus interne de l’organisation : c’est un processus support

Cas ambigus : maintenance, formation, Qualité… Réalisation ou support ? 

Certains processus changent de famille selon le modèle économique de votre entreprise ou la nature de la tâche. Voici comment trancher les trois cas les plus fréquents sur le terrain : 

1. La formation 

Le problème : la formation doit-elle être classée en support ou en réalisation ? 

Le critère : quelle est l’activité principale de l’entreprise ? 

La réponse : si vous êtes un organisme de formation, la conception et l’animation des sessions sont vos processus de réalisation car il s’agit de la prestation que vous vendez. Cependant, si vous êtes une entreprise industrielle par exemple, la formation des équipes est un processus de support car il s’agit de la montée en compétence de vos collaborateurs. 

2. La qualité 

Le problème : le service Qualité fait-il du management ou du support ? 

Le critère : l’activité consiste-t-elle à donner une vision ou à exécuter une vérification technique ? 

La réponse : la définition de la démarche Qualité appartient au processus de management (pilotage). En revanche, le contrôle qualité sur une ligne de production par exemple sont des activités de support au service des opérationnels (contrôle). 

3. La Logistique et le Transport

Le problème : L’expédition des produits est-elle un coût support ou une création de valeur ? Le critère : Le transport fait-il partie de la promesse d’achat du client ?
La réponse : Pour un site e-commerce ou un transporteur, la logistique est le cœur du réacteur (Réalisation). Pour une entreprise qui vend du conseil et envoie occasionnellement des documents par coursier, c’est du Support.

De la typologie à la cartographie : les étapes suivantes 

Répartir vos activités dans ces trois familles est indispensable pour mettre en place une démarche processus. Une fois cette répartition effectuée, vous disposez d’une base solide pour réaliser votre cartographie des processus globale. 

Choisir le bon outil est une étape essentielle. Modéliser ces processus sur un tableur ou un outil de dessin statique montre vite ses limites dès qu’un élément évolue. C’est ici qu’une solution comme PYX4 Process, dédiée à la cartographie des processus prend tout son sens. Elle vous permet de centraliser vos trois familles de processus, de lier vos procédures et de rédiger vos instructions de travail tout en définissant clairement les rôles de vos collaborateurs. Le tout, au sein d’une plateforme partagée et collaborative. 

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FAQ : questions fréquentes sur les types de processus 

Quels sont les 3 types de processus selon l’ISO 9001 ? 

La norme ISO 9001 classe les processus d’une organisation en trois grandes catégories :

• Les processus de management (ou pilotage) qui fixent le cap
• Les processus de réalisation (ou opérationnels) qui servent le client final 
• Les processus de support (ou de soutien), qui fournissent les ressources indispensables au bon fonctionnement des deux autres familles de processus

Quelle différence entre processus métier et processus de réalisation ? 

Il n’y a pas de différence entre processus métier et processus de réalisation : ce sont des synonymes. Le terme de processus de réalisation est issu du jargon de la Qualité et de la norme ISO, tandis que processus métier ou opérationnel est plutôt utilisé par les Directions et les équipes terrain. Mais finalement, les deux désignent la chaîne de valeur qui produit un résultat pour le client final. 

Un processus peut-il appartenir à deux familles ? 

Pour un maximum de clarté dans votre cartographie, PYX4 conseille fortement de rattacher chaque processus à une seule famille principale. Mais parfois, un même processus peut changer la famille d’une entreprise à une autre. Par exemple, la maintenance est un processus support dans une usine textile, mais elle est un processus de réalisation chez un prestataire de maintenance industrielle.

Combien de processus une entreprise doit-elle cartographier ? 

Il n’y a pas vraiment de nombre donné, mais il faut faire le maximum pour rester pragmatique. Pour vous donner une idée, une PME ou ETI cartographie entre 10 et 20 macro processus. Si vous en avez plus, vous êtes probablement descendu trop tôt dans le détail de vos procédures. Une solution comme PYX4 Process permet justement de structurer ces différents niveaux sans surcharger votre cartographie globale.

Construire une cartographie des processus efficace exige d’abord de maîtriser la classification de ses activités. Comme nous l’avons vu, un processus d’entreprise doit être correctement rattaché à l’un des trois grands types de processus;

Pour éviter toute erreur de classement, demandez-vous toujours : « Qui est le client du processus ? ». En maîtrisant cette typologie, vous vous assurez d’obtenir une cartographie lisible et partagée, et de pouvoir la piloter via les bons indicateurs. 

Maintenant que ces concepts sont clairs, il est temps de les appliquer à votre organisation. Nous vous invitons à lister vos 10 processus clés, les classer selon les trois familles (management, réalisation, support), puis cartographier en priorité vos processus opérationnels. Découvrez comment faire sur PYX4 Process en testant gratuitement notre solution pendant 14 jours.