Pourquoi la Sécurité est une affaire de Qualité ? 

Il y a quelques temps, notre consultant en BPM et Amélioration continue Victor Matteucci, accompagné d’une invitée spéciale, Elsa Leveneur Martin, Consultante et auditrice (QSE, IRCA 9001 / 45001 et agréée MASE) nous ont démontré pourquoi la Sécurité est une affaire de Qualité. 

Retrouvez le replay de ce webinaire juste ici. 

Qualité et Sécurité : deux enjeux devenus indissociables

Face à des consommateurs et des candidats de la Génération Z de plus en plus exigeants, la performance durable est devenue indissociable de l’éthique. Il est désormais impossible de dissocier la qualité d’un produit des conditions de sécurité dans lesquelles il a été fabriqué. 

La Qualité et la Sécurité sont interdépendantes dans les organisations actuelles. À l’ère des réseaux sociaux, où la critique est dite “facile” derrière nos écrans, l’image de marque d’une entreprise ne tolère plus l’à-peu-près. Il ne s’agit plus seulement de “faire beau”, mais de faire bien et en toute sécurité. 

Dans le domaine de la Sécurité, un adage revient souvent : “ On vient au travail pour gagner sa vie, pas pour la perdre”. C’est précisément ici que se croisent la démarche Qualité, sécurité au travail, QVTC et RSE. Faire de la Qualité, c’est aussi faire de la Sécurité : sans personnel qui va bien, les processus déraillent, et donc, les non-conformités se multiplient et la productivité n’est pas celle qu’on attendait. 

Le constat est donc sans appel, on n’a pas de performance durable avec des défauts côté Qualité et des accidents côté Sécurité. Personne n’achèterait un produit en sachant que sa fabrication a coûté la vie de collaborateurs. 

Pour réussir cette synergie entre Qualité et Sécurité, on peut s’appuyer sur un socle commun : 

• le savoir-être (comportement) : Adopter la bonne attitude et la vigilance nécessaire, que ce soit pour éviter un produit défectueux ou un accident de travail
• le savoir-faire (pratiques et formations) : Appliquer les bonnes procédures pour garantir un produit de qualité et réalisé en sécurité
• le savoir transmettre (culture) : Diffuser une véritable culture sécurité et qualité au sein de l’entreprise, 

Les consommateurs sont de plus en plus attentifs à leurs achats : d’où provient la matière première ? Comment le produit est fabriqué ? Cette exigence se retrouve aussi sur le marché de l’emploi avec la Génération Z. En effet, au moment de postuler, les nouveaux talents sont attentifs à la réputation de l’entreprise, ainsi qu’à la qualité du service et de la prestation réalisée. Ils recherchent aussi un bon équilibre entre vie professionnelle et personnelle. 

La Sécurité et la Qualité sont donc devenues des piliers majeurs d’une marque employeur. Une tendance s’observe : les préoccupations des organisations et des consommateurs s’orientent vers un objectif unique, la performance responsable. 

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Qualité et Sécurité reposent sur le même socle

La Qualité et la Sécurité reposent tous deux sur la roue de Deming. À travers une anecdote vécue sur le terrain, découvrez comment un accident de travail trouve sa source fondamentale dans une faille d’organisation et un manque de processus écrit. 

Définition de la Qualité

La Qualité, c’est le fait de satisfaire les exigences. Avant, cette satisfaction était beaucoup axée clients, désormais, elle s’étend à toutes les parties prenantes (usagers, clients, fournisseurs…), ce qui va être d’autant plus marqué avec la nouvelle version de l’ISO 9001 qui va paraître prochainement. 

En langage opérationnel, faire de la Qualité signifie : 

• faire ce qui est attendu
• le faire bien du premier coup 
• dans une optique de performance, de réduction des coûts de production et des coûts cachés.

Définition de la Sécurité

La Sécurité est la capacité d’une organisation à prévenir les atteintes à la santé et à l’intégrité physique et mentale des personnes, en identifiant, évaluant et maîtrisant les risques liés aux situations de travail.

En langage opérationnel, cela signifie : 

• Éviter les accidents
• Prévenir les maladies professionnelles
• Réduire les risques psychosociaux
• Protéger les travailleurs avant qu’un dommage
  ne survienne

A noter : Si on veut éviter les accidents, il va falloir “processer”. C’est un point que l’on a tendance à oublier, car souvent “on sait faire”, “on est dans l’entreprise depuis longtemps”, “on a toujours fait comme ça et que ça fonctionne”. Seulement, quand un accident survient, c’est souvent parce qu’une partie du processus n’a pas été maîtrisée ou mise en œuvre. 

De plus, le collaborateur est un client interne. C’est une partie intéressée ayant un impact sur la Qualité du service ou du produit fourni. Si l’on fait le parallèle avec l’ISO 9001, protéger ses collaborateurs est tout aussi crucial que satisfaire les clients : ce sont eux qui créent le chiffre d’affaires. 

Cette dynamique, au service des parties prenantes (externes ou internes), est souvent orchestrée par un outil déjà bien connu en Qualité : la roue de Deming (PDCA). 

L’amélioration continue repose sur ce principe : si la chaîne de valeur est maîtrisée à chaque étape, la satisfaction globale est quasiment garantie. La Sécurité s’appuie exactement sur la même logique. Sans l’intégration du PDCA dans la culture d’entreprise, il est impossible de construire une politique de sécurité fiable et performante. 

Exemple : quand un problème de Sécurité cache un défaut de Qualité

Pour illustrer cette synergie, Elsa Leveneur-Martin, experte invitée lors de notre webinaire nous a partagé une anecdote terrain qu’elle a rencontrée chez un client. 

Appelée par un client après un accident de travail, Elsa devait créer un arbre des causes. Un opérateur s’était gravement blessé à la main. Pour le dirigeant, la faute était tout trouvée : « Il ne portait pas ses EPI ». Pourtant, en prévention, la faute individuelle n’est jamais la cause fondamentale. Elsa a donc creusé le contexte, et l’histoire s’avère bien différente :

1. Une entreprise sous-traitante doit monter une pièce. Au moment de l’assemblage, surprise : la pièce reçue n’est pas usinée pour être boulonnée au produit.
2. Pour ne pas bloquer le chantier, un collaborateur de l’entreprise principale décide d’aller percer lui-même la pièce à l’atelier.
3. Sur place, le technicien habilité est débordé. Pour l’aider et réduire sa charge de travail, notre futur blessé franchit la barrière de l’atelier (pourtant interdite au personnel non autorisé) et utilise une machine complexe, sans formation préalable et sans mode opératoire.

Le verdict de l’arbre des causes : Pourquoi la pièce n’était-elle pas usinée ? Parce qu’aucun contrôle du plan et de la nomenclature n’avait été effectué à la réception des marchandises. Pourquoi ? Parce que la procédure de contrôle qualité n’était pas documentée.

Ainsi, d’un problème initial purement Sécurité (un opérateur blessé sans gants), l’analyse remonte à une défaillance purement Qualité (une absence de revue des exigences et de contrôle de réception). On voit donc dans cet exemple que la Sécurité est une affaire de Qualité. 

Qualité et Sécurité : une question de culture d’organisation

Qu’il s’agisse de satisfaire un client ou de protéger un salarié, les méthodes de gestion sont identiques. En utilisant les processus et la roue de Deming (PDCA), l’entreprise s’assure de maîtriser sa chaîne de valeur globale. 

Pas de Qualité sans processus

Si on a des risques professionnels qui ne sont pas parfaitement maîtrisés : un accident grave peut engendrer un arrêt de processus le temps de l’enquête. Il s’agit donc d’un coup indirect. 

Pas de qualité non plus si les risques psychosociaux ne sont pas suivis, analysés et qu’on essaie pas de les réduire voire de les faire disparaître, on ne peut pas être aussi productif et attentif à son travail. Un collaborateur qui ne va pas bien, est un collaborateur parfois moins productif qui peut générer des non-conformités. Les risques psychosociaux font partie intégrante de ce que nous sommes et doivent donc être pris en compte. 

Pas de Sécurité sans processus

Comme évoqué avec l’exemple d’Elsa, il n’y a pas de Sécurité si les étapes ne sont pas décrites et que les temps d’arrêts ne sont pas programmés : un temps d’arrêt pour valider une étape suffit souvent à éviter un incident grave. 

Il n’y a pas de Sécurité non plus si les méthodes ne sont pas respectées : les neurosciences insistent désormais sur l’erreur de l’expert, le plafond de verre de l’humain qui peut générer des accidents / incidents avec des conséquences lourdes pour l’entreprise. Venir travailler sur la Qualité permet de venir travailler sur la Sécurité. 

Les enjeux actuels 

Les enjeux actuels sont les suivants : 

• RSE
• QVTC
• Marque employeur
• Médias et réseaux sociaux

Ainsi, pour répondre à ces enjeux de la meilleure des façon, lorsqu’on accompagne des entreprises, on essaie d’indiquer au pilote de processus que Qualité et Sécurité sont interdépendants. 

En s’appuyant sur la méthode PDCA, le pilote de processus doit faire vivre cette interdépendance au quotidien : 

• Planifier : un mode opératoire Qualité sans Sécurité est un mode opératoire incomplet
• Réaliser : un collaborateur performant est un collaborateur en sécurité
• Contrôler et améliorer : des défaillances liées à des pratiques d’entreprise

A noter : Le rôle des pilotes de processus est d’intégrer cette interdépendance

Comment manager la Qualité et la Sécurité sur le terrain ? 

Pour réussir cette convergence, trois grands principes de management de la Qualité doivent être appliqués à la sécurité : 

• Un leadership engagé : La Direction doit rédiger une politique QHSE réaliste et connectée au terrain, fixer des objectifs concrets et faire de la sécurité une valeur non négociable. La formule est simple : Performance = Qualité + Sécurité. 
• La description des activités via des fiches processus pour capitaliser les savoirs, les savoirs-faire pour transmettre les bonnes pratiques : définir les processus, décrire pour partager les standards, identifier les compétences, capitaliser sur les retours d’expérience
• Faire l’étude de ce qui a moins bien marché : suivre les KPI, identifier les ROI, mesurer l’amélioration continue

A noter : Des retours de la Sécurité Sociale indiquent que pour 1€ investi en Sécurité, on a un retour sur investissement de 2,2€. C’est aussi car on a mis en place toute cette organisation, de Qualité qui permet les accidents et incidents graves. 

La notion de culture d’entreprise

On vient ici détourner la courbe de Bradley, en y ajoutant une culture Qualité, qui vient mesurer la culture Sécurité selon quatre niveaux : 

• Niveau 1 – Réactif (On éteint les feux) : Côté Sécurité, on se dit que « l’accident est inévitable ». Côté Qualité, on accepte les non-conformités en se disant que « le risque zéro n’existe pas ». On subit les événements.
• Niveau 2 – Dependant (On suit les règles) : La Direction impose des procédures et des contrôles. Les équipes appliquent les règles uniquement « parce que c’est demandé » ou par peur de la sanction.
• Niveau 3 – Indépendant (L’auto-contrôle) : Le collaborateur s’approprie les règles. Il a compris le sens de la démarche et s’implique personnellement pour sa propre sécurité et la qualité de son travail.
• Niveau 4 – Interdépendant (La vigilance partagée) : C’est le stade de l’excellence opérationnelle. Les équipes veillent les unes sur les autres dans un esprit collectif. Le REX est partagé, la sécurité et la qualité deviennent naturelles.

Selon Edwards Deming “Un mauvais système triomphera toujours d’une bonne personne”

Pour éviter la culture du coupable et se concentrer sur l’efficacité des processus, trois leviers de Lean Management sont indispensables :

• Levier 1 : Co-rédiger les standards. Intégrer les exigences de santé et sécurité directement dans les cahiers des charges et les fiches de poste (ergonomie, risques machine).
• Levier 2 : Analyser les causes, pas les coupables. Utiliser des outils éprouvés de résolution de problèmes (la méthode des 5 Pourquoi, le diagramme des 5M, l’arbre des causes) pour sortir définitivement du « C’est la faute à… ».
• Levier 3 : Pratiquer le management visuel et les routines courtes. Instaurer des rituels terrain pragmatiques comme le quart d’heure sécurité, les briefs d’équipe ou les causeries. Mieux vaut suivre 3 ou 4 indicateurs utiles et vivants plutôt que 10 indicateurs « décoratifs » que personne ne regarde.

Conclusion

On oppose souvent Qualité et Sécurité, et pourtant elles évaluent la même chose : la façon dont le travail est conçu, organisé et réalisé pour atteindre un seul et même objectif : la performance prouvant la maturité organisationnelle de l’entreprise à tous les niveaux !

Qu’il s’agisse de gérer des non-conformités ou d’éviter des accidents de travail, l’évolution suit la même trajectoire : passer d’un mode Réactif (gestion de crise) à un mode Interdépendant (vigilance collective et amélioration continue).

Faire de la Sécurité une affaire de Qualité, c’est faire le choix d’une performance durable, éthique et résiliente. Une entreprise qui protège ses équipes est, par définition, une entreprise qui maîtrise son avenir.

Contenu co-rédigé avec Elsa Leveneur Martin
Image à la Une : Josue Isai – Unsplash