Dans un contexte où les attentes des citoyens et où les ressources publiques sont soumises à de plus en plus de contraintes, la digitalisation des processus représente un levier essentiel pour moderniser et optimiser le fonctionnement des organisations publiques. Comment les entités publiques peuvent-elles tirer parti des nouvelles technologies pour optimiser leurs opérations, améliorer la qualité de leurs services et renforcer la confiance des citoyens ? Toutes les réponses dans cet article.
Qu’est-ce que la digitalisation des processus ?
La digitalisation des processus ne constitue pas seulement une évolution technologique, mais également un changement culturel et organisationnel. De manière globale, la digitalisation est le procédé qui vise à transformer un objet, un outil, un processus ou un métier en une solution informatique afin de le remplacer et de le rendre plus performant.
La digitalisation n’est pas simplement une liste d’outils à mettre en place, elle implique :
- un alignement stratégique
- une révision organisationnelle
- une réingénierie des processus
- une gestion du changement
💡La digitalisation n’est pas synonyme d’automatisation. En effet, digitaliser peut impliquer d’automatiser une partie des processus, alors qu’automatiser, implique nécessairement d’avoir digitalisé les processus concernés.
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Les enjeux de la fonction publique
Pour répondre aux évolutions rapides du contexte (numérique et écologique notamment) et aux besoins des citoyens, les organisations publiques doivent en permanence s’adapter. En plus des attentes des usagers, la fonction publique doit se conformer à un cadre juridique très évolutif.
Les entités publiques sont confrontées à deux contraintes : d’une part, des budgets de plus en plus serrés, et d’autre part, une multiplication des missions à réaliser sans une augmentation de leurs ressources. Elles doivent alors garantir une distribution efficace de leurs ressources pour maintenir la qualité des services offerts aux citoyens.
Enfin, la diversité des régimes indemnitaires et la gestion particulière des effectifs dans la fonction publique posent des défis complexes en matière d’emploi et de gestion des ressources humaines.
Les contraintes de la digitalisation spécifiques au secteur public
La digitalisation dans le secteur public rencontre plusieurs défis :
- réglementation surabondante et complexe
- évolution, voire inflation des missions
- manque de ressources (financières et humaines)
- grande quantité de procédures en lien avec un formalisme important
- juxtaposition de cultures différentes (culture gestionnaire VS culture métier, éducative, soin…)
Aujourd’hui, le secteur public cherche à encourager plus de transversalité, en brisant les silos organisationnels existants. Cela passe notamment par des pratiques de management transversales, telles que le management par projet ou par processus.
Cependant, ces approches ne prennent pas toujours en compte la diversité des cultures organisationnelles et la complexité croissante du secteur. Il devient donc essentiel de définir une stratégie claire pour structurer l’organisation et mettre en place des contrôles efficaces.
En résumé, piloter, organiser et superviser sont des éléments clés de cette stratégie. Une démarche que la digitalisation des processus rend aujourd’hui plus accessible, en offrant des outils adaptés pour répondre à ces enjeux de transversalité et de désilotage.
Risques associés à la digitalisation et stratégie pour y faire face
Sécurité des données
Risque
Qui dit digitalisation dit manipulation et stockage de volumes importants de données, parfois sensibles. Les organisations s’exposent donc à des risques accrus de violations de données et de cyberattaques.
Stratégie
Pour répondre aux enjeux de sécurité des données, les organisations peuvent déjà s’assurer d’avoir un hébergeur de confiance avec des conditions définies conjointement, ou envisager un hébergement interne si nécessaire. Elles doivent aussi garantir la propriété et le contrôle des données, tout en mettant en place une authentification sécurisée pour empêcher les accès non autorisés. Enfin, des audits de sécurité adaptés permettent de renforcer la protection des informations et de prévenir tout risque de fuite.
Exclusion numérique
Risque
La digitalisation vise à rendre les services publics plus accessibles, mais elle peut aussi exclure ceux qui n’ont pas accès à la technologie, ou du moins ceux qui ne sont pas à l’aise avec elle. Cela touche particulièrement les générations plus âgées, ou bien les personnes en situation de handicap ou vivant dans des régions mal desservies en infrastructures numériques. Ce risque s’applique pareillement en interne, avec les agents qui ne sont pas forcément habitués à employer des outils numériques.
Stratégie
En ce qui concerne l’exclusion numérique, la digitalisation peut être adaptée en fonction des populations ciblées. Dans les organisations publiques, certaines équipes, moins familières avec les outils numériques, pourront adopter les processus de manière progressive et évidemment, avec une formation adaptée.
Biais technologique
Risque
Depuis la généralisation de l’usage des outils digitaux, notamment ceux basés sur des algorithmes d’intelligence artificielle, on fait face à un risque de décisions discriminatoires. Ce risque est d’autant plus préoccupant dans des domaines sensibles comme les procédures administratives, juridiques ou liées à la santé. Les algorithmes, influencés par les biais présents dans leurs données d’entraînement, peuvent conduire à des décisions injustes ou inéquitables, comme cela a pu être observé avec des systèmes tels que Parcoursup.
Stratégie
Pour éviter tout biais technologique, il faut en premier lieu analyser les données de sortie pour s’assurer qu’elles soient cohérentes. Il est aussi important d’avoir une diversité dans la conception des algorithmes, avec des équipes ou des prestataires différents, dans le développement de solutions, afin d’aider à atténuer les biais. La transparence des algorithmes est essentielle pour qu’ils puissent être éventuellement corrigés ou retouchés.
Dépendance aux fournisseurs
Risque
Si les différents services publics s’équipent tous avec le même gros opérateur, cela crée un risque de dépendance critique. En effet, la sécurité des informations dépend de ce fournisseur-là. Cela soulève aussi des enjeux de souveraineté, de continuité d’activité et de résilience des systèmes.
Stratégie
Il est crucial de choisir des fournisseurs accessibles, avec lesquels la communication est directe. Les conditions de vente doivent être négociées, des plans de continuité d’activité définis, et le cahier des clauses administratives générales respecté. Enfin, des formations internes et une politique de sauvegarde doivent garantir la sécurité des systèmes.
Dépendance au SI
Risque
Une dépendance excessive au système d’information peut également se développer, surtout en cas d’automatisation poussée des processus. Cela risque de conduire à une perte progressive des connaissances terrain, en particulier dans les processus administratifs. Les agents publics peuvent devenir trop dépendants de ces systèmes, ce qui peut poser des problèmes majeurs en cas de panne ou d’interruption de service.
Stratégie
Pour réduire la dépendance, il est essentiel de garantir une comptabilité entre les systèmes, afin de faciliter les échanges. Il convient également d’effectuer une veille technologique pour suivre les évolutions des systèmes utilisés, et de tester régulièrement les plans de continuité d’activité pour s’assurer de leur efficacité.
Résistance au changement
Risque
La digitalisation s’accompagne évidemment de l’utilisation de nouveaux outils. Cependant, certains agents habitués depuis des années à travailler avec certaines méthodes de travail traditionnelles peuvent se montrer réticents à adopter ces nouvelles pratiques. Cette résistance au changement peut ralentir la mise en œuvre des projets, voire en compromettre la réussite.
Stratégie
Pour gérer la résistance au changement, il est possible de redéfinir une stratégie et une organisation intégrant la digitalisation, car cela implique des ajustements. Il faut former, communiquer et suivre l’évolution du projet, sans le laisser tomber après le lancement. Par exemple, pour les médecins hospitaliers, maintenir des alternatives et prévoir une période de transition permet d’accompagner le changement. Des formations internes et des retours d’expérience sont essentiels pour adapter progressivement les outils.
Nos 4 conseils pour réussir la digitalisation des processus d’une organisation publique
1) Sortir des fausses croyances
“Je n’ai pas les moyens”
Le prix de certaines solutions dépend du nombre d’utilisateurs, les rendant abordables, même pour des organisations aux budgets limités.
“Notre organisation n’est pas assez mature”
Il existe des outils adaptés à chaque niveau de maturité avec les applicatifs “métier” qui fournissent un cadre et les bonnes pratiques. De plus, personne n’utilise 100 % des fonctionnalités d’un logiciel.
“La digitalisation, c’est le problème de la DSI”
Le DSI (Directeur du Système Informatique) ne trouvera pas les solutions pour l’organisation, mais s’assurera que la solution choisie respecte les politiques du Système d’Information, garantissant ainsi la cohérence et la sécurité de la mise en place.
2) Prioriser les activités à digitaliser
La gestion documentaire
La digitalisation de la documentation permet aux collaborateurs de gagner du temps lors de la recherche et de l’accès à l’information. De plus, elle garantit un versionning cohérent, assurant que les utilisateurs accèdent aux dernières versions des documents, évitant ainsi les erreurs liées à l’utilisation de versions obsolètes. C’est aussi un excellent outil d’archivage des documents.
La remontée et la gestion des non-conformités
Gérer ses non-conformités via la digitalisation limite leurs conséquences négatives car l’organisation peut réagir plus vite. De plus, cela encourage les collaborateurs à participer activement à l’amélioration continue en partageant en direct les non-conformités observées sur le terrain.
Le reporting Qualité
Le reporting Qualité, qui représente en moyenne 30 % de la charge des départements Qualité, est essentiel pour assurer une gestion efficace des processus. Grâce aux informations qu’il fournit sur les performances, les organisations peuvent prendre de meilleures décisions et affiner leur stratégie.
3) Conduire le changement
Engagement de la Direction
Pour que le passage à la digitalisation fonctionne au sein d’une organisation, il doit bien évidemment être soutenu par la Direction. Cette dernière doit adopter une communication fédératrice pour garantir l’adhésion de tous les collaborateurs. Chacun doit comprendre le bénéfice qu’il pourra en retirer. L’idée est de dissiper les craintes et les résistances afin de maintenir un alignement sur les objectifs globaux.
Formation
Les collaborateurs doivent être formés à l’utilisation des nouveaux outils, systèmes ou processus pour les employer efficacement et de manière pertinente et pérenne.
4) Se doter des moyens nécessaires
Dans chaque service impacté par la digitalisation, il est essentiel de désigner des personnes porteuses de cette initiative. En effet, plus la démarche est décentralisée, plus elle aura de chances de réussir sur le long terme. Elle peut cependant impliquer de mobiliser des ressources IT en mode projet sur des délais allant de plusieurs mois à plusieurs années, ce qui pourrait nécessiter le recrutement de nouveaux profils.
Enfin, digitaliser ses processus implique évidemment des investissements financiers dans des solutions, des outils ou des infrastructures d’IT.
Les étapes clés de la digitalisation des processus
La digitalisation des processus ou du moins d’un groupe de processus va s’étaler sur plusieurs mois et suivre différentes étapes :
- définition des objectifs de la digitalisation
- évaluation des processus existants via une cartographie des processus
- identification des besoins en digitalisation
- mise en place d’une équipe projet
- sélection des outils et technologies
- développement d’un plan de digitalisation
- test des solutions digitales
- formation du personnel aux nouveaux outils
- mise en oeuvre de la digitalisation
- suivi et évaluation de l’adoption des outils
- réajustement des processus selon les retours
- définition des indicateurs de performance
- communication sur les résultats de la digitalisation
Pour mieux visualiser ces étapes et leur enchaînement, voici un diagramme de Gantt. Ce dernier répartit les étapes sur une période de six mois, et donne une vue d’ensemble sur la durée de chacune d’entre elles ainsi que sur leurs interdépendances. L’idée est de mettre en place une digitalisation progressive et maîtrisée pour minimiser les risques évoqués précédemment et assurer la pérennité de la démarche.
Nous l’avons vu, la digitalisation des processus dans le secteur public devient impérative, voire inévitable pour assurer le fonctionnement interne des organisations et répondre aux besoins des usagers. Cependant, en tant qu’organisation du secteur public, vous faites face à des défis spécifiques et devez choisir la solution adaptée à vos besoins.
Nous accompagnons un certain nombre d’entités publiques (bailleurs sociaux, écoles, collectivités) et connaissons les spécificités de ce secteur. Si vous avez des problématiques particulières ou un projet de digitalisation de vos processus, n’hésitez pas à :
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Image à la Une : Igor Omilaev – Unsplash
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