Secteur public : Comment impliquer les agents dans la démarche processus ?

La réussite d’une démarche processus ne relève pas d’une personne mais tient à l’implication de tous les acteurs de l’organisation. Elle s’inscrit dans un contexte global de conduite du changement, qu’il peut parfois être plus difficile de mener dans une organisation publique. Comment sensibiliser et impliquer les agents du secteur public ? Tous nos conseils dans cet article, issu du webinaire Secteur public : conduite du changement et démarche processus (voir le replay complet).

Quels dispositifs mettre en place pour impliquer les agents dans la démarche processus ?

Deux dimensions complémentaires sont à prendre en compte pour favoriser l’implication des agents : un accompagnement collectif et un accompagnement individualisé.

L’accompagnement collectif

L’organisation de teams buildings (par le manager ou un consultant) peut s’avérer très utile pour favoriser l’implication du personnel et renforcer la cohésion d’équipe. Il s’agit de mettre en place des activités ludiques, sportives ou culturelles au cours desquelles l’ensemble des collaborateurs participe. 

C’est un excellent outil pour améliorer la communication entre les agents, resserrer leurs liens et ainsi les motiver davantage dans les missions collectives.

L’accompagnement individuel

L’accompagnement peut également être individualisé, sous la forme de coaching par exemple. Il consiste alors en une série d’ateliers et/ou d’entretiens sur mesure visant à aider l’agent à ajuster ses compétences aux différents enjeux qu’il rencontre. 

L’un des dispositifs les plus efficaces que les managers peuvent mettre en place pour favoriser le dialogue et motiver (ou garder motivés) leurs agents est l’organisation d’entretiens annuels d’évaluation.

Ces moments d’échanges privilégiés permettent notamment de : 

• veiller à ce que les objectifs des agents soient en adéquation avec leurs missions
• s’assurer que leur charge et leurs conditions de travail soient conformes.

La valorisation de la démarche processus

Dès lors que vous décidez de mettre en place une démarche processus, il est important de la rendre participative en permettant à tous de contribuer à sa définition, à la documentation des processus, au système de management, etc.

Il est primordial de valoriser la démarche, afin que les agents comprennent son impact positif, non seulement sur l’organisation mais aussi sur leurs missions quotidiennes. C’est en leur montrant les aspects facilitateurs, où ils ne voyaient peut-être que des contraintes, que les agents pourront appréhender différemment la démarche et comprendre leur intérêt à y participer. Ils ne seront alors plus simplement spectateurs du changement, mais en deviendront les acteurs.

La mise en place d’une démarche processus peut également être vue comme un vent de renouveau venant casser la routine en diversifiant les missions, en valorisant et responsabilisant les agents au sein de comités de projet transverses, qui leur permettront entre autres de s’ouvrir aux activités d’autres agents.

À noter : Le discours sera évidemment à adapter en fonction de la cible à laquelle vous vous adressez : Direction, RH, opérationnels…

Comment diffuser les processus auprès des agents ?

Les processus, outils de formation

Diffuser les différents processus va permettre de maintenir et de partager les connaissances, et in fine de participer à la formation des personnels. C’est pourquoi il est important de s’assurer que chaque agent ait accès aux référentiels des processus qui les concernent, pour qu’il puisse les consulter en toute autonomie.

Dans le cadre de l’onboarding d’un nouvel arrivant ou de l’évolution d’un agent par exemple, un système de management de la qualité en place et des processus bien documentés faciliteront son intégration en lui permettant de :

• prendre connaissance des informations relatives à sa nouvelle fonction
• savoir où les (re)trouver
• être au fait des dernières évolutions de son métier au sein de l’organisation.

Comment partager les processus ?

Une fois la démarche en place, il s’agit donc de partager les processus à l’ensemble des agents. Pour cela, il convient d’utiliser de manière complémentaires trois méthodologies différentes : 

• la méthodologie de pilotage de projet afin de mettre en place les instances de gouvernance ainsi que le suivi des indicateurs,
• la méthodologie de conduite du changement pour réaliser le déploiement de la culture et de la démarche process,
• la méthodologie de cartographie permettant de représenter les processus de façon visuelle et de rendre les résultats concrets et accessibles à tous. 

1/ La phase de test

Lorsque les processus sont modélisés, nous préconisons de tester leur diffusion auprès d’un auditoire cible, avant de l’étendre à toute l’organisation. Ce partage peut par exemple se faire auprès d’un ou plusieurs départements cibles dont les pilotes sont sponsors de la démarche.

2/ Les retours d’expérience

Vient ensuite la phase d’observation de l’adhésion à la démarche, afin d’apprécier ce qui pourra être amélioré pour une diffusion élargie. Les testeurs pourront partager leur expérience et leurs retours, via des formulaires ou des questionnaires par exemple.

3/ La diffusion auprès de tous les agents

Une fois le test réalisé à cette échelle réduite, les processus modélisés pourront être partagés auprès de toute l’organisation.

De nombreux outils de communication peuvent être utilisés, selon les fonctions ciblées et la taille de votre organisation : 

• livre blanc
• intranet
• réunion
• email
• affichage…

Nous vous recommandons néanmoins de commencer par organiser un webinaire ou une conférence interne permettant, de manière concise et efficace, d’introduire le sujet et de présenter les outils utilisés.

Comment mesurer l’efficience des processus ? 

Si le terme “efficience” est très employé en entreprise, il peut également s’appliquer au secteur public. Il s’agit de l’optimisation des ressources utilisées pour obtenir le meilleur résultat possible. Autrement dit : faire du mieux possible avec les moyens à disposition. C’est précisément la raison d’être des processus !

Pour mesurer l’efficience d’un processus, il faut définir sa finalité, ses objectifs opérationnels, et les associer à des indicateurs. Ce sont ces metrics qui détermineront si le processus mis en place est efficace ou déficient.

Comment choisir les indicateurs ?

Un bon indicateur est un indicateur mesurable et comparable à un état présent et à un état futur. Il faut donc opter pour des metrics quantifiables et pouvant être évaluées dans le temps, qui permettront d’évaluer si l’on s’améliore ou si l’on perd en efficacité.

Le nombre minimum d’indicateur par processus est de 1, à condition qu’il soit révélateur de la performance de votre processus.

Pour vous aider à choisir le ou les bons indicateurs, vous pouvez vous appuyer sur la méthode SMART : 

• Spécifique : l’objectif doit être précis
• Mesurable : il doit idéalement être quantifiable, chiffré
• Accessible : il doit être réaliste, atteignable
• Révélateur : il doit être pertinent, avoir du sens 
• Temporel : il doit s’inscrire dans un délai de réalisation, une échéance à partir de laquelle on pourra évaluer s’il est atteint ou non

La réussite d’une démarche processus dans une organisation publique dépend en grande partie de l’adhésion des agents à cette dernière. Nous espérons que ces conseils et outils pratiques vous aideront à sensibiliser et à impliquer vos personnels. Des outils comme PYX4 Process peuvent vous aider à définir la cartographie de vos processus et à mettre en place les premières étapes indispensables évoquées plus haut de cette démarche.

Ensuite, une fois la diffusion de vos processus réalisée au sein de votre organisation, PYX4 Improver vous offrira une approche bottom up permettant une meilleure remontée des informations. N’hésitez pas à prendre contact avec nous pour nous en dire plus sur vos besoins.

Contenu co-réalisé avec Fabrice Kaufman de Carrefour des Compétences

Image à la Une : Aitoff – Pixabay