Conseils pour cartographier ses processus efficacement

En créant de la valeur ajoutée, une entreprise a pour but final la satisfaction client. Cette dernière est en effet l’un des piliers de la Qualité. Cela passe par différents processus métiers qui transforment les inputs en outputs à plus-value.

Créer de la valeur passe par l’ensemble des métiers et des collaborateurs au sein de l’entreprise. Néanmoins, bien souvent, les collaborateurs ne mesurent pas toujours l’impact de leur contribution dans l’atteinte de la satisfaction client et ne se sentent donc pas concernés par celle-ci. L’élaboration d’une cartographie des processus peut dans ce cas expliquer l’implication de chacun dans la démarche d’amélioration continue et in fine dans la satisfaction du client final.

Qu’est-ce-que la cartographie de processus ? Quels sont ses objectifs ?

La cartographie des processus est un outil qui permet d’identifier et d’analyser le fonctionnement et l’organisation des activités de l’entreprise. Approfondir la connaissance des processus clés est indispensable pour déterminer à quel endroit les efforts doivent être concentrés. Le résultat final de la cartographie doit permettre de challenger et d’améliorer le système de management en place.

L’objectif de la cartographie de processus est d’identifier les flux et les goulots d’étranglement au sein des processus. Elle permet également de délimiter les processus, définir leur propriétaire et les responsabilités de chacun. En analysant les processus existants, vous pourrez mettre en place des mesures d’optimisation de l’efficacité.

Étape 1 : déterminer les macro processus

La première étape est de vous questionner sur vos macro processus. Ils permettent de catégoriser les processus de l’entreprise à travers son environnement économique et peuvent être de 3 natures différentes :

Le processus de réalisation ?

Il s’agit des processus qui contribuent directement à la réalisation du produit, depuis le besoin du client jusqu’à sa satisfaction. Ce sont tous les métiers tels que la Recherche et développement, la conception, la fabrication, etc.

Les processus de support ?

Ce sont les processus qui favorisent le bon déroulement des autres processus en leurs apportant les ressources nécessaires.

Par exemple la maintenance, les ressources humaines, le support informatique, etc.

Les processus de management ?

Ils permettent de définir la stratégie de l’entreprise et facilite le déploiement et le pilotage des autres processus.

Étape 2 : Lister les processus à détailler

Un processus intègre généralement plusieurs métiers. Le détailler permet donc de comprendre les interactions entre les différentes fonctions, leur rôle et leur pertinence au sein du processus.

Étape 3 : Normaliser le langage 

Afin que les procédés soient accessibles et compréhensibles par tous, un langage commun doit être utilisé.

Une fois la liste des processus à détailler établie, la création d’un glossaire des termes métiers et techniques permettra à tous les interlocuteurs de se comprendre.

Étape 4 : Décrire chaque processus d’entreprise, son utilité et lien avec le SI 

La dernière étape est d’identifier le lien existant entre chaque processus et le système d’information ; et ainsi établir le lien entre le savoir-faire de l’entreprise et les outils informatiques mis en place.

Par ailleurs, cela permet de savoir de quelles informations a besoin le processus pour fonctionner et quelles informations il délivre.

La cartographie des processus est essentielle à la démarche d’amélioration continue. Ce diagramme des processus permet d’analyser le fonctionnement et l’organisation de l’entreprise et d’identifier les processus clés. Catégoriserl’ensemble des processus aidera également à comprendre les interactions entre chaque processus. Enfin, la cartographie s’avère être un outil de communication important pour présenter l’organisation de l’entreprise et le rôle de chaque collaborateur dans l’atteinte de la satisfaction client.

Réaliser une cartographie efficacement, comment faire ? 

Tout d’abord, formaliser l’objectif de la cartographie de vos processus vis-à-vis du projet global de l’entreprise vous conduira à identifier le périmètre précis de l’activité.

Combien de processus doivent être décrits, quels sont ceux à traiter en priorité et jusqu’à quel niveau de détail aller. Suite à ce questionnement, vous pourrez évaluer la nécessité de disposer d’un outil B.P.M (gestion des processus métier).

Cependant, bien cartographier ses processus n’est pas uniquement une question d’outillage, mais plutôt de méthode. En effet, cadrer l’exercice de cartographie des processus par un langage graphique de description et une méthodologie permettra d’obtenir plus facilement des représentations logiques, compréhensibles par tous et donc facilement exécutables. De nombreux outils logiciels B.P.M intégrant des méthodologies et langages de description des processus existent sur le marché, plus ou moins complexes et couteux à déployer.

Modélisation des processus : nos conseils pour réussir son projet

Une fois que les objectifs et les moyens à mettre à disposition pour y répondre sont clairement identifiés, il est essentiel de définir les conditions de l’activité de cartographie des processus.

Impliquer et sensibiliser les parties prenantes …

Cet exercice se déroule le plus souvent sous forme d’atelier participatif. Il conviendra de faire participer les personnes concernées par le périmètre en question et l’objet de l’analyse et de la description, afin de permettre une plus grande objectivité. Ces participants peuvent occuper des postes très divers : opérationnels, managers, direction, externe vis-à-vis du processus en question, etc.

Aussi, c’est en impliquant chacun dans les échanges que l’on facilitera la compréhension du projet et l’adhésion aux perspectives de changements. Lors de ces ateliers, il sera important que le pilote ou chef de projet définisse des règles de comportement et d’animation communes afin de s’assurer que les attentes soient claires et d’éviter des débats stériles.

Ce cadre participatif doit permettre à chacun de s’exprimer en confiance pour aboutir à une orientation opérationnelle et pragmatique. La finalité est de résoudre un problème et de capitaliser sur l’existant : on ne décrit pas des processus pour l’art !

… De l’importance de la satisfaction client

Afin de donner une orientation opérationnelle à l’exercice et répondre au mieux au besoin d’amélioration de la performance de l’entreprise, il est impératif de garder en tête la notion de satisfaction client. Quelles sont les étapes du parcours client au sein de l’entreprise ? Comment sont pris en compte ses besoins et exigences ? Quel est l’impact de la non-qualité ? Cette approche est appelée la « vue outside in » qui revient à mettre l’expérience client au centre de l’analyse de vos processus.

Maîtriser le niveau d’information pour chaque processus

Lorsque l’on initie une démarche de modélisation des processus dans un périmètre défini, la question du niveau de détail à décrire se pose fréquemment. Sommes-nous en train de décrire un processus ou un de ses sous-ensembles ? Une procédure ou encore un mode opératoire ? Aborder ces questions dans une logique d’agrégation et de décompositionvous permettra de prendre du recul sur l’objet de l’analyse, et vous aidera à définir le niveau de granularité optimumpour répondre à votre besoin.

Enfin, gardez à l’esprit que quel que soit le périmètre de description défini, la modélisation des processus prend du temps. Adopter une approche itérative et expérimentale vous permettra d’avancer de manière pertinente. Les modifications et améliorations mineures pourront être testées rapidement sur le terrain sans grand investissement de ressources. Procéder par petites touches et accepter la non-perfection sont deux critères d’efficacité et de pertinence de votre démarche.