Vous venez de mettre en place une démarche processus au sein de votre organisation ? Il s’agit désormais de la faire vivre et de l’animer quotidiennement. Ainsi, c’est ce que nos experts en systèmes de management et en amélioration continue, Amanda Wanderley et Victor Matteucci, ont explicité lors de notre dernier webinaire.
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Pilotage d’une démarche processus
Le cycle itératif “processus par processus”
La mise en place d’une démarche processus doit être top-down. Une fois la structuration de la cartographie finalisée, il faut définir et mettre en œuvre les processus qui passent alors par :
- la définition du processus (missions, données d’entrée, données de sortie, clients, fournisseurs, acteurs…)
- la modélisation des niveaux 2 et 3 des procédures
- la détermination des objectifs de performances en lien avec la stratégie
- la mise en place du plan d’amélioration
- la désignation du pilote et des acteurs du processus
En suivant la démarche PDCA (Plan – Do – Check – Act) d’amélioration continue, on peut ensuite faire « fonctionner » le processus et relever les différents points forts et points d’évolution afin de rentrer dans une démarche d’amélioration continue.
3 conseils pour garantir l’animation de sa démarche processus avec succès
- Définir des objectifs en s’appuyant sur des indicateurs SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound), en lien avec la stratégie et les objectifs de l’entreprise et partagés par tous.
- Impliquer les acteurs dans l’analyse et la définition des plans. L’analyse des causes doit être faite par les opérationnels (“sachants”) afin de coller au plus près de la réalité du terrain.
- Mettre en place un tableau de bord pour suivre les indicateurs. Il n’y a pas d’amélioration sans mesure (basé sur des faits). Il est donc important d’observer si les résultats sont positifs ou négatifs afin d’en tirer des enseignements et de définir des actions si besoin.
Les revues de processus
Lors du webinaire, la question suivante a été posée aux participants :
- Avez-vous pour habitude d’animer des revues de processus périodiques ?
51 % des participants ont répondu non. Il s’agit pourtant d’un point central de l’animation de la démarche processus.
En effet, il est primordial de mettre en place une revue des processus afin d’obtenir une cartographie et de s’insérer dans la boucle d’amélioration. Cette revue doit être en lien avec les objectifs de l’entreprise, qui est elle-même guidée par la satisfaction client.
Elle s’appuie sur 6 points clés :
- Le bilan de la performance
- Le bilan des non-conformités
- Le suivi des actions d’amélioration
- L’identification des besoins
- Les interactions avec les autres processus
- La mise à jour du plan d’amélioration
Il y a évidemment d’autres éléments que l’on peut intégrer dans la démarche processus, la revue est simplement la pierre angulaire de tout cela.
À retenir : La revue de processus ne se limite pas à une simple revue documentaire, il faut y ajouter de l’analyse.
Diffusion de la culture
Le pilote de la démarche processus doit mettre en place une communication, avec l’aide si possible, de son équipe communication. L’objectif étant de faire connaître à l’ensemble des collaborateurs les objectifs et finalités de la démarche, ainsi que son ROI pour chacun afin qu’ils se mobilisent (…et donc de façon opportune et personnalisée en fonction des publics visés). L’idée générale est de faire en sorte que les collaborateurs comprennent la démarche, sachent en quoi ils ont intérêt de s’y impliquer, dans quelle mesure et comment ils vont l’être, et par quel biais ils pourront contribuer (outil ou autre).
La communication doit être mise en place dès le début, être suivie et adaptée.
Le cercle vertueux
Le manager de la qualité et le pilote des processus sont en constante interaction. Ainsi, leurs actions sont liées puisqu’elles poursuivent la même direction et aspirent à la même continuité. Évidemment, la direction intervient en tant qu’appui dans la démarche, mais aussi en tant que responsable du reporting afin de vérifier que sa stratégie et son déploiement fonctionnent bien.
On parle alors de démarche vertueuse, car la partie gestion du système de management va alimenter le pilotage des processus qui vont eux-mêmes réalimenter le système de management. Le tout est lié et va rentrer dans une double boucle d’amélioration, à la fois du côté du système de management et du côté des process.
Quels bénéfices de la démarche processus pour l’entreprise ?
L’idée est de mettre en place un système de management intégré permettant de faire vivre la démarche processus afin d’en tirer tous les bénéfices possibles.
Cette approche demande un certain investissement au départ et même si les bénéfices n’arrivent pas immédiatement, les organisations qui ont bien suivi toutes les étapes de mise en place, peuvent en tirer des avantages dès la première année.
À savoir : selon une étude d’IBM Software WebSphere
- les gains de productivité peuvent aller de 12 % à 18 %
- les coûts cachés peuvent être réduits jusqu’à 30 %
- la marge peut être améliorée jusqu’à 20 %
Évidemment, en plus de cela, l’organisation va gagner en capacité d’adaptation aux obligations légales et normatives mais surtout améliorer la satisfaction de ses clients qui est l’un des objectifs majeurs de l’ensemble de la démarche processus. Cette dernière possède donc des résultats et des bénéfices concrets.
Vous en savez maintenant davantage sur l’animation d’une démarche processus, et nous espérons avoir répondu à une grande partie de vos interrogations. Si vous en avez encore, c’est le moment de nous contacter, nous serons ravis d’aborder ce sujet de manière plus concrète avec vous !
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