Focus sur un indicateur de performance : la satisfaction client

Mis à jour le 20 septembre 2021

Les organisations sont aujourd’hui confrontées à une concurrence accrue, tant dans le domaine du B2B que du B2C. L’offre est vaste, et un acheteur insatisfait pourra aisément se tourner vers un concurrent, voir même convaincre ses connaissances de ne pas choisir vos produits/services. La satisfaction client est plus que jamais un facteur clé de réussite d’une organisation.

Comment mesurer la satisfaction client ?

Il existe de nombreux outils de mesure de la satisfaction client. Vous pouvez opter pour des questionnaires soumis après l’acte d’achat, fréquemment utilisés, qui ont l’avantage d’être flexibles et pourront vous informer de façon concrète sur les failles de votre proposition commerciale. Leur faiblesse réside dans la difficulté à motiver le client à consacrer 2 à 3 minutes de son temps à vous aider à progresser après leur achat. Vous pouvez également choisir une démarche de “client mystère”, très utilisée par les entreprises soumises au mode d’exploitation des franchises.

NPS (Score de promoteur net)

Il existe également un indicateur simple et fiable, internationalement reconnu, qui permet de se positionner par rapport à la concurrence: le NPS (Score de Promoteur Net). A la différence du CSAT qui est un indicateur de satisfaction ponctuelle, le NPS est un indicateur durable de mesure de satisfaction, qui s’appuie sur une simple question :

Découvrez
les tendances et pratiques des professionnels de
la Qualité

Recommanderiez-vous notre marque/produit à votre entourage ?

PYX4 - visuel sur l'indicateur NPS pour mesurer la satisfaction client
PYX4 – visuel sur l’indicateur NPS pour mesurer la satisfaction client

Vos clients devront répondre en attribuant une note de 0 (peu probable) à 10 (très probable). Le score NPS sera alors calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) à celui des promoteurs (9 à 10), les notes de 7 à 8 n’étant pas comptabilisées car considérées comme « neutres » ou “passives”.

NPS = % PROMOTEURS– % DETRACTEURS

Une organisation avec un score positif est considérée comme correcte, et excellente à partir d’un score de +50.

Le NPS, de par sa simplicité de lecture, sera rapidement adopté par la Direction comme par les opérationnels

Il sera alors plus facile de leur demander de mettre en place des plans d’actions d’amélioration dans le but d’améliorer ce score, ou d’évoluer vers des indicateurs plus complexes.

Photo of author

Jean-Charles Mallet

Directeur BU Canada - Pilote du pôle Innovation
Pilote du pôle Produit & Innovation et consultant en Management par les processus & en Amélioration continue, JC accompagne les entreprises dans leurs problématiques de cartographie des processus, de gestion des risques et d’audit interne.

À lire aussi...

Meilleurs articles amélioration continue PYX4
Top 3 des articles sur l’amélioration continue
L’amélioration continue est une démarche indispensable à toutes les organisations, quels que soient leur taille, leur secteur d’activité ou leurs objectifs, pour rester performantes et ...
PYX4 : Article sur La résilience d’entreprise, l’affaire de tous
La résilience d’entreprise, l’affaire de tous
Après avoir illustré par l’exemple les capacités d’absorption et surtout de renouvellement de certaines entreprises, nous nous intéressons cette fois au dernier pilier de la résilience ...
PYX4 : Article sur la résilience organisationnelle comme concept clé pour sortir de la crise
La résilience organisationnelle, un concept clé pour sortir de la crise
Alors que la crise sanitaire dure et que les conséquences pour les entreprises sont de plus en plus importantes, il est temps que l’action laisse ...
PYX4 : Article sur Simplifier l'organisation pour gagner en performance et rôle de la Direction
Management de la performance : comment sensibiliser et impliquer la Direction ?
Ces dernières années, beaucoup d’organisations ont opté pour des politiques de croissance afin de répondre à un contexte économique défavorable. Ce choix accroît souvent la ...