Les organisations sont aujourd’hui confrontées à une concurrence accrue, tant dans le domaine du B2B que du B2C. L’offre est vaste, et un acheteur insatisfait pourra aisément se tourner vers un concurrent, voir même convaincre ses connaissances de ne pas choisir vos produits/services. La satisfaction client est plus que jamais un facteur clé de réussite d’une organisation.
Comment mesurer la satisfaction client ?
Il existe de nombreux outils de mesure de la satisfaction client. Vous pouvez opter pour des questionnaires soumis après l’acte d’achat, fréquemment utilisés, qui ont l’avantage d’être flexibles et pourront vous informer de façon concrète sur les failles de votre proposition commerciale. Leur faiblesse réside dans la difficulté à motiver le client à consacrer 2 à 3 minutes de son temps à vous aider à progresser après leur achat. Vous pouvez également choisir une démarche de “client mystère”, très utilisée par les entreprises soumises au mode d’exploitation des franchises.
NPS (Score de promoteur net)
Il existe également un indicateur simple et fiable, internationalement reconnu, qui permet de se positionner par rapport à la concurrence: le NPS (Score de Promoteur Net). A la différence du CSAT qui est un indicateur de satisfaction ponctuelle, le NPS est un indicateur durable de mesure de satisfaction, qui s’appuie sur une simple question :
Recommanderiez-vous notre marque/produit à votre entourage ?
Vos clients devront répondre en attribuant une note de 0 (peu probable) à 10 (très probable). Le score NPS sera alors calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) à celui des promoteurs (9 à 10), les notes de 7 à 8 n’étant pas comptabilisées car considérées comme « neutres » ou “passives”.
NPS = % PROMOTEURS– % DETRACTEURS
Une organisation avec un score positif est considérée comme correcte, et excellente à partir d’un score de +50.
Le NPS, de par sa simplicité de lecture, sera rapidement adopté par la Direction comme par les opérationnels.
Il sera alors plus facile de leur demander de mettre en place des plans d’actions d’amélioration dans le but d’améliorer ce score, ou d’évoluer vers des indicateurs plus complexes.
