Transformation digitale et expérience client : pourquoi capitaliser sur les processus ?

La transformation digitale impacte directement l’expérience client. Les technologies du numérique bouleversent les processus de vente et de support, mais aussi logistiques ou informatique. Ces processus doivent donc s’adapter pour que l’expérience client reste satisfaisante.

Pourquoi satisfaction client et processus sont-ils si intimement liés?

La satisfaction client dépend à la fois de la Vitesse de réponse et de la Qualité du service apporté. La vitesse de réponse sera amenée par des processus fluides et optimisés, et la Qualité par l’adéquation de l’offre et des réponses aux demandes des clients.

Ainsi, l’analyse des processus des services après-vente ou commerciaux, et plus particulièrement des réclamations, et anomalies permettent d’identifier les points de blocages qui peuvent apparaître avec la transformation digitale, et par là même de donner des orientations d’amélioration.

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Quel est l’impact de la transformation digitale sur les processus et la satisfaction client ?

Les processus liés à l’expérience client sont les premiers à être impactés par la transformation digitale. En effet, nous avons rapidement et massivement adopté les technologies du numérique. Dans un processus d’achat, nous sommes donc naturellement enclins à utiliser ces nouveaux canaux pour entrer rapidement en contact avec une entreprise dont les produits ou services nous intéressent, ou dans le cas d’une anomalie lors d’une commande. L’achat ou le retour d’un article, l’ouverture d’un compte bancaire en ligne, la mise à jour de données personnelles via un portail web sont autant d’exemple d’évolutions d’un cycle d’achat en regard de la transformation numérique. Les processus doivent ainsi évoluer de façon intelligente pour répondre efficacement aux besoins de la clientèle dans un environnement concurrentiel. Pour cela, un outil BPM sera un atout indéniable.

Transformation digitale: pourquoi la Direction Générale doit-elle être impliquée ?

Si l’amélioration des processus en regard de la transformation digitale implique en premier lieu le parcours client, l’ensemble des processus opérationnels de l’entreprise doit rapidement s’adapter. L’ensemble de l’écosystème de l’organisation est amené à changer, et la Direction doit être motrice de l’amélioration pour mener à bien ce projet. Elle devra accompagner l’ensemble des équipes pour développer leur autonomie et leur initiative afin d’améliorer leur créativité et leur adaptabilité, tant dans le travail d’amélioration des processus que dans leurs tâches quotidiennes. C’est également la Direction qui devra pousser à l’utilisation d’une solution dédiée à l’amélioration des processus.

La dématérialisation des documents, la multiplication des canaux d’échange avec les clients, la progression de la mobilité, la prolifération des informations disponibles et l’accélération des échanges bousculent les processus opérationnels. Réussir cette transformation est crucial pour la pérennité de l’entreprise.

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