Avec l’évolution rapide des nouvelles technologies, la digitalisation des processus dans le secteur public n’est plus une option, mais une nécessité pour ces organisations. Elle permet entre autres de mieux répondre aux attentes des usagers et d’améliorer les services. Quelles sont les tendances actuelles ? Quels sont les enjeux spécifiques du secteur public ? Et pourquoi digitaliser ses processus est-il un investissement rentable ? Toutes les réponses dans cet article.
Quelques chiffres clés
Niveau de priorisation de la digitalisation
Selon notre grande étude Qualité 2024, le niveau de priorisation de la digitalisation du service Qualité / Amélioration continue / Performance au sein des organisations publiques est planifiée pour 42,4 % d’entre elles. Cependant, elle reste non prioritaire dans 27,3 % des cas, voire pas du tout abordée dans 24,2 %. Seule une petite partie des organisation la juge comme prioritaire, montrant qu’une majorité des répondants ne considèrent pas encore la digitalisation comme une priorité, ce qui ne correspond pas à un niveau de prise de conscience suffisant.
Niveau de digitalisation
Des professionnels majoritairement proactifs
Lorsqu’on compare le niveau de digitalisation des organisations publiques face à toutes les organisations, on s’aperçoit qu’une majorité de professionnels de la qualité, de l’amélioration continue ou de la performance, adopte une posture proactive face à la digitalisation, c’est-à-dire, qu’ils cherchent à tirer profit des possibilités offertes par les nouvelles technologies. Cette tendance est toutefois plus forte dans les organisations publiques, où 46 % des répondants se disent proactifs, contre 37,7 % dans l’ensemble des organisations.
Cette différence peut s’expliquer de différentes manières :
- un effet de concurrence moins ressenti dans le privé que dans le public
- 3 % de moins de retardataires dans le public
Une technologie émergente
Dans le secteur privé, on retrouve une forte exposition aux dernières avancées technologiques, comme l’intelligence artificielle (IA) générant un effet de concurrence pour être précurseur de ces outils-là. Ainsi, lorsqu’on ne le fait pas, on peut très vite se sentir en retard. Il s’agit d’un élément qui est certainement moins ressenti dans le secteur public car :
- l’adoption des nouvelles technologies est plus lente dû à des processus de validation et de sécurisation sur leur utilisation qui est plus longue.
- la dépendance à des technologies développées très souvent par des sociétés américaines ou chinoises soulève des enjeux de gouvernance ou de souveraineté des informations.
Cela explique donc qu’on a une tendance qui est plus forte dans un cas que dans l’autre.
Ensuite, on observe une proportion de précurseurs assez stable et assez faible d’ailleurs dans les deux cas de figure. Même si c’est un tout petit peu plus élevé dans le secteur privé.
Une évolution marquante est la diminution des “réactifs” (passant de 45 % en 2022 à 24 %) au profit des retardataires (16 % à 30 %). Cela peut notamment s’expliquer par le fait que comme les nouvelles technologies évoluent très rapidement, les professionnels s’auto évaluent plus sévèrement que par le passé.
Raison pour laquelle la digitalisation n’est pas abordée
Dans les deux cas de figure, la principale raison pour laquelle les organisations n’ont pas encore franchi le cap de la digitalisation est le fait que les processus ne sont pas assez matures, et ne permettent donc pas d’implémenter ce genre d’outils dans de bonnes conditions.
Les résultats de notre enquête montrent que l’immaturité des processus est perçue comme un frein plus important dans le secteur public que dans l’ensemble des organisations : 42 % contre 30 %. Ce motif est d’ailleurs cité en premier depuis les premières éditions de notre enquête.
Le deuxième motif cité dans le secteur public, comme pour l’ensemble des organisations, est le manque de soutien des autres parties prenantes en interne, cité par 26 % des répondants. C’est également un motif qui ressort assez fortement dans nos précédentes études. Il s’agit de l’une des grosses difficultés rencontrées globalement pour les départements qualité, même au-delà du sujet de la digitalisation. Il n’est donc pas surprenant de le retrouver ici.
Le troisième motif, à savoir que la qualité et la performance se concentrent sur d’autres priorités, est moins fréquent dans le secteur public que dans la moyenne des organisations. Cela montre que la digitalisation est perçue comme une priorité plus importante dans le public.
Enfin, les problématiques budgétaires, bien qu’évoquées, sont moins fréquentes dans le secteur public que dans le reste des organisations. Elles ne représentent pas l’obstacle principal, ce qui est plutôt rassurant pour les projets de digitalisation.
Les enjeux de la fonction publique
Pour répondre aux évolutions rapides du contexte (numérique et écologique notamment) et aux besoins des citoyens, les organisations publiques doivent en permanence s’adapter. En plus des attentes des usagers, la fonction publique doit se conformer à un cadre juridique très évolutif.
Les entités publiques sont confrontées à deux contraintes : d’une part, des budgets de plus en plus serrés, et d’autre part, une multiplication des missions à réaliser sans une augmentation de leurs ressources. Elles doivent alors garantir une distribution efficace de leurs ressources pour maintenir la qualité des services offerts aux citoyens.
Enfin, la diversité des régimes indemnitaires et la gestion particulière des effectifs dans la fonction publique posent des défis complexes en matière d’emploi et de gestion des ressources humaines.
C’est donc autant de vecteur de complexité que la digitalisation peut aider à atténuer, voire à résoudre.
Pourquoi est-il rentable de digitalisation sa démarche Qualité ?
Le secteur public fait face à une forte pression de rentabilité et d’efficacité des actions entreprises dans un contexte de réduction budgétaire notamment. C’est pourquoi, la digitalisation peut devenir rentable :
- gain de temps pour l’analyse et le reporting des informations par les professionnels de la qualité, qui se focalisent sur leur métier et éliminent les tâches à faible valeur ajoutée
- outil de partage efficace et à large échelle des documents et processus de l’organisation à tous les collaborateurs, puisqu’il est possible de relier des processus à la documentation métier associée, ce qui permet de fluidifier ce transfert d’information et l’utilisation des bonnes versions à jour.
- utilisation d’outils collaboratifs et modernes qui favorisent leur adoption par les agents et donc l’implication de ces derniers
- une organisation où tout le monde est acteur de l’amélioration continue
- une baisse significative des coûts de non-qualité
Les apports de la digitalisation des processus pour le secteur public
Accroître l’accessibilité et la satisfaction des usagers
En rendant les services publics accessibles en ligne, la digitalisation améliore l’accessibilité pour les citoyens, notamment ceux vivant dans des zones rurales ou éloignées. Cela réduit également les barrières géographiques et temporelles, offrant aux citoyens la possibilité d’effectuer des transactions à tout moment et de n’importe où.
Les citoyens s’attendent de plus en plus à ce que les services publics offrent une expérience similaire à celle qu’ils ont dans le secteur privé, avec des interactions numériques fluides et des processus simplifiés. La digitalisation permet à la fonction publique de répondre à ces attentes et de rester pertinente dans un monde de plus en plus connecté.
En interne, rendre les processus plus accessibles aux agents favorise une meilleure communication de l’information et une meilleure transmission des savoir-faire, se traduisant finalement par un meilleur service aux usagers.
Moderniser et innover
La digitalisation permet l’intégration de nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle ou l’analyse de données pour améliorer l’efficacité et la qualité des services.
Assurer la conformité
L’utilisation d’outils digitalisés, notamment en ce qui concerne la qualité, simplifie considérablement l’accès et la gestion des informations. Ces outils permettent de retrouver rapidement des données nécessaires en cas d’audit ou dans le quotidien, lorsqu’on veut s’assurer de la conformité de différents éléments.
Gagner en agilité
En externe, la digitalisation des processus renforce la transparence en permettant aux citoyens de suivre le statut de leurs demandes ou transactions en temps réel. Cela contribue à accroître leur confiance et à renforcer leur autonomie.
En interne, la digitalisation donne une meilleure visibilité sur les procédures existantes, leur nombre et leur complexité, ce qui facilite le diagnostic des améliorations à apporter. De base, cette optimisation est presque impossible à réaliser dans une grande organisation où le référentiel est éclaté sur différents lieux de stockage / postes / documents physiques.
Ainsi, avec des processus bien documentés, il devient plus simple pour une organisation de s’adapter aux évolutions et d’évaluer les impacts d’une modification sur une activité. Cette approche permet d’utiliser à bon escient les ressources disponibles, maintenant la chaîne de valeur agile et réactive.
Réduire les coûts et les actions sans valeur ajoutée
Bien que la mise en place initiale de systèmes informatisés puisse nécessiter des investissements importants, à long terme, la digitalisation peut réduire les coûts liés à la gestion des processus administratifs. Cela peut inclure des économies sur les dépenses liées au papier, à l’encre, à l’espace de stockage physique, etc. Ainsi, la digitalisation peut passer par l’automatisation de tâches répétitives et chronophages, ce qui libère du temps pour les agents publics qui peuvent se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
Accompagner la transformation numérique et écologique
Pour ce qui est d’accompagner la transformation numérique et écologique, la digitalisation permet de centraliser et partager des données, notamment celles liées à la RSE.
Cette interconnexion des bases de données offre une vision transversale, facilitant le croisement des informations et soutenant ainsi des initiatives alignées sur ces deux grandes transitions. En s’appuyant sur ces synergies, les organisations peuvent progresser plus efficacement vers leurs objectifs numériques et écologiques.
Harmoniser les pratiques
En adoptant des solutions numériques, les organisations publiques centralisent et standardisent leur processus, favorisant une collaboration interdépartementale et une meilleure maîtrise de leurs données. Cette approche casse les silos organisationnels et donne une prise de décision éclairée à tous les niveaux. Elle favorise aussi l’adoption de pratiques de management transverses telles que le management par projets et management par les processus.
C’est aussi un moyen de diffuser une culture commune dans les différentes unités, contribuant à atténuer les conflits et laissant place à la collaboration, la transparence, l’harmonisation des objectifs et la sensibilisation des collaborateurs.
Tendances actuelles dans le secteur public
L’IA dans la gestion des processus métier
En 2024, l’adoption de l’IA dans le BPM s’accélère, portée par des tendances clés :
- l’IA générative avec la création de documents, de rapports, de présentations pouvant soutenir la démarche
- des développements pilotés par les utilisateurs avec tout ce qui est développement low/code / no-code
- l’automatisation augmentée ou aussi appelée hyperautomatisation avec la combinaison IA et robotisation pour une automatisation intelligente
- l’analyse des processus métier (eBPA) qui vont permettre d’optimiser les processus existants.
L’intelligence artificielle fait ainsi espérer une amélioration :
- de l’effiacité / productivité
- de la prise de décision
- de l’agilité / la réactivité
- de l’adoption par les utilisateurs
- de l’expérience client
Les principales tendances en termes de digitalisation dans le secteur public sont les suivantes :
- accélération de la dématérialisation des procédures et des workflows
- adoption du Cloud
- développement de l’IA
- Open DATA : ouvrir et partager données avec différents services publics
- collaboration inter-administrations
- expérience utilisateurs
La digitalisation des processus dans le secteur public s’impose désormais comme une nécessité. Elle répond non seulement aux attentes croissantes des usagers et aux avancées technologiques, mais offre également de nombreux avantages stratégiques pour les organisations publiques.
Chez PYX4, nous accompagnons de plus en plus d’entités publiques (bailleurs sociaux, écoles, collectivités) et connaissons les spécificités de ce secteur. Si vous avez des problématiques particulières ou un projet de digitalisation de vos processus, n’hésitez pas à :
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Image à la Une : Igor Omilaev – Unsplash
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