La récente crise nous l’a prouvé : la question n’est plus de savoir si une entreprise risque de subir une interruption d’activité, mais quand cela arrivera. Dès lors, les organisations doivent adopter une approche qui vise non plus à éliminer, mais plutôt à maîtriser du risque. On parle alors de résilience. En quoi la gestion des processus métier fera toute la différence ? Nous vous expliquons.
Pendant une crise, les entreprises ont été confrontées à de multiples bouleversements : télétravail contraint, gestion des mesures sanitaires, demandes clients d’un nouveau genre… Sans capacité d’adaptation, du point de vue des processus comme du management, la menace est sérieuse : c’est celle de l’arrêt pur et simple de l’activité et la perte de chiffre d’affaires qui s’ensuit.
Affronter une crise comme celle que nous vivons, c’est être confronté à une situation inattendue pour laquelle les mécanismes habituels sont impuissants. Afin d’établir une stratégie efficace de gestion des risques, il convient d’abord d’identifier et évaluer méthodiquement les menaces qui pèsent sur l’entreprise pour en limiter l’impact. C’est l’objet du business impact analysis et de la certification ISO 22301, relative aux systèmes de management de la continuité d’activités, qui permet de maintenir le fonctionnement des services essentiels et de prévoir une reprise rapide de l’activité.
Pour parvenir à ce résultat, il est nécessaire de déterminer qui fait quoi, pourquoi, comment, par quels moyens (matériels ou immatériels), dans quel ordre. En un mot, de cartographier les processus métier. Sans oublier d’adapter le management, afin que ce dernier soit en mesure d’accompagner l’ensemble des collaborateurs vers la mise en oeuvre de ces processus.
Mais avant d’entrer dans le détail, un petit rappel sur ce qu’est un processus métier et comment il s’inscrit dans le fonctionnement de l’entreprise.
Définition : un processus métier, cas particulier du processus d’affaires
Le processus métier est un ensemble d’activités en lien qui, ensemble, contribuent à la réalisation des objectifs d’une organisation. Comme son nom l’indique, il est spécifique à un métier et se différencie en cela du processus d’affaires, plus généraliste, et qui concerne les processus plus généraux.
Le processus métier va permettre de décrire de façon détaillée l’organisation du travail et de la chaîne de valeur de votre organisation.
Cela consiste à décrire :
- les tâches et activités qui s’y déroulent
- dans quel ordre se déroulent ces tâches
- quelles entrées sont utilisées par le processus
- quelle en est la sortie, le résultat
- qui sont les acteurs au sein de ce processus
- qui en est le pilote
Exemple : Comment faire un processus métier ?
Un processus métier peut par exemple décrire les étapes successives de la gestion d’une commande client dans une entreprise du secteur automobile, ou encore les interactions entre le service communication d’une organisation et le service sécurité, afin d’établir les règles d’accès d’un visiteur à un site industriel.
Un processus métier est représenté grâce au langage graphique normalisé BPM (pour Business Process Management) : qui permet une vision d’ensemble des processus de votre organisation et favorise son optimisation.
Cartographie d’un exemple de processus niveau, soit une procédure, sur PYX4 :
Définir ainsi ces processus métiers permet d’en comprendre le fonctionnement, et donc de déceler les dysfonctionnements, qu’ils soient d’origine humaine ou matérielle. Cette analyse de l’existant est le cadre de l’audit.
Une gestion des processus métiers efficace commence par l’analyse de l’existant
Si vous avez intégré la gestion des risques dans le fonctionnement de votre entreprise, et que vous avez compris l’importance de l’analyse des processus métier, vous devrez alors passer par l’étape de l’audit.
Nous avons traité en détail ce qu’était un audit interne, outil qui permet de mettre en avant les processus à revoir, ceux qui manquent, et comment réaliser ces améliorations grâce à vos équipes. Ces dernières sont indispensables pour remonter les informations du terrain, ces fameux dysfonctionnements qui grèvent le fonctionnement de votre organisation, et qui à terme peuvent remettre en cause sa survie.
Cet audit doit permettre :
- d’évaluer le manque à gagner, par la remontée des non-conformités
- une meilleure compréhension des processus,
- l’identification des activités essentielles à l’organisation,
- l’essentielle étape de l’analyse d’impact.
Cette dernière permet d’anticiper les conséquences sur l’activité de l’entreprise de l’arrêt d’un processus critique.
Cette tâche est conséquente, et nécessite l’utilisation d’outils adaptés, capables d’accompagner les responsables d’audit et l’ensemble de vos équipes dans cette démarche.
Ces outils permettent de modéliser vos processus métiers, de manière à décrire le fonctionnement de votre organisation, de déceler les dysfonctionnements, et surtout, de planifier vos audits.
La modélisation des processus métier : créer une cartographie
Un audit, puis une analyse d’impact, véritable stress test pour votre entreprise, permettent, en fonction des liens d’interdépendance existants, d’évaluer la tolérance à l’interruption de tel ou tel processus, y compris ceux qui impliquent des acteurs externes à votre entreprise.
Quelles sont les conséquences de l’interruption de livraison d’un fournisseur ? Comment réagit l’entreprise à l’absence de ses employés ? Quel risque encouru en cas de limitation du nombre de clients en magasin ? À ce genre de questions, vous devez avoir une réponse.
Pour dresser ce tableau, il est primordial que les dirigeants soient capables de fixer les priorités stratégiques. Car tous les services n’ont pas la même vision de ce qui semble tolérable. Si personne n’est aux manettes pour décider et indiquer à tous les choix à opérer, les processus au mieux ne sont pas acceptés, au pire ne sont pas appliqués. Au top management, donc, de s’engager sur ces choix, car seule une vision d’ensemble des processus permet de prendre une décision éclairée.
Cette vision d’ensemble, aussi nécessaire soit-elle, ne permet pas à elle seule de s’assurer de la réussite d’une démarche de modélisation des processus. Pour cartographier les processus d’une organisation, tisser les liens de corrélations qui existent entre ces processus, et évaluer les impacts des uns sur les autres, il est très utile de passer par un outil spécialisé.
Ce dernier vous permettra de modéliser les processus de votre organisation dans leur ensemble, de simuler les effets d’éléments perturbateurs, et de décider de la marche à suivre face à la menace de discontinuité de votre activité : tenter de l’atténuer ou la prendre en compte dans le processus. Le tout, grâce à un fonctionnement procédural (et donc rigoureux) qui laisse la part à la flexibilité nécessaire dans le management des processus pour affronter une crise comme celle que nous vivons.
Cette flexibilité, il est important qu’elle s’applique aux hommes et aux femmes qui composent votre entreprise. Un outil efficace est avant tout un outil de modélisation collaboratif, qui permettra à la fois des remontées des opérationnels, mais aussi une implication de tous dans la mise en place des processus métiers.
Donner plus de stabilité et de robustesse à votre organisation face à des risques toujours plus nombreux, c’est donc s’appliquer avant tout à connaître, comprendre et mettre en liens les différents processus métier qui existent au sein de votre entreprise.
Cette analyse indispensable constitue la base d’une démarche de gestion des risques.
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