Les nouveaux enjeux des fonction et missions Qualité

La fonction Qualité ainsi que ses missions sont en pleine évolution et sont de plus en plus reconnues par les Directions. Désormais, la qualité ne se limite plus à une simple vérification de la conformité de produits ou services, elle occupe une fonction transversale au sein des entreprises comme nous l’avons observé dans la grande enquête Qualité et Performance de PYX4. Évolution de la fonction, des missions, des champs d’intervention, des problématiques : découvrez dans cet article le nouveau visage de la qualité, d’après les résultats du Baromètre de la Performance des Organisations 2022.

Rôle de la qualité au sein des organisations

En 2022, les deux principales missions de la qualité restent les missions historiques : l’amélioration de la satisfaction client et l’amélioration de la qualité des produits et des services. 

Après l’harmonisation des modes de fonctionnement, arrive ensuite la maîtrise des risques, qui continue de prendre de l’importance et confirme la tendance déjà constatée ces dernières années. 

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Quant au maintien de la certification qui, dans de nombreux cas, était à l’origine de la mise en place du service Qualité, elle n’occupe aujourd’hui que la 5e position. La certification n’est désormais plus perçue comme la finalité de la démarche ou de la fonction Qualité. 

Evolution de la fonction Qualité

Selon le Baromètre de la Qualité, le principal sujet de ces prochaines années sera le management de la performance. En effet, lier la qualité à la performance globale de l’organisation constitue une tendance qui se renforce d’année en année. 

En 2nde position, et sans grande surprise au vu du contexte socio-environnemental actuel, on retrouve les démarches RSE. Ces dernières font partie des initiatives pour lesquelles les professionnels de la qualité devraient être davantage mis à contribution dans les années à venir, sans pour autant être forcément pilotes de la démarche, comme nous avons pu le voir dans un article précédent.

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Depuis 2015, et suite à l’évolution grandissante des nouveaux risques – cyber-attaques, risques climatiques, crises sanitaires – la gestion des risques est la 3e préoccupation des professionnels de la qualité pour les années à  venir. En l’occurrence, comme nous l’avons vu plus haut, il s’agit d’un thème déjà installé sur le devant de la scène.

Enfin, même si ce n’est pas un sujet nouveau, la gestion des processus reste une thématique importante, et répond à la volonté de plus en plus forte des organisations de décloisonnement des fonctions pour plus de performance et de transversalité.

Evolution de la mission Qualité

Concernant l’avenir de la mission Qualité, l’élément que les professionnels voudraient voir évoluer en priorité est une approche managériale plus transversale de l’organisation. Une composante qui explique notamment que l’approche processus soit encore autant un sujet d’actualité.

C’est aussi le cas de l’amélioration continue qui arrive juste derrière, actions et analyse des indicateurs ayant plus que jamais besoin d’être mis en corrélation pour améliorer la performance des organisations. 

En 3e position, et au coude à coude avec l’amélioration de la performance, nous retrouvons le souhait de la part des professionnels de la qualité d’être plus proche de la Direction et des décisions stratégiques pour chercher plus de performance. Même si la codécision avec la Direction est devenue une réalité dans beaucoup d’organisations, le challenge n’est pas encore 100 % relevé et les professionnels souhaitent donc encore le voir amélioré.

Compétences nécessaires à la fonction Qualité 

Pour assurer les missions Qualité vues juste avant, nous avons demandé aux professionnels de la qualité quelles étaient selon eux les principales compétences à détenir. 

Ainsi, pour 27 % , la première compétence nécessaire à la fonction Qualité est la capacité à mieux communiquer de façon transverse, avec les équipes techniques ou la Direction. De ce fait, pour une meilleure efficacité de la démarche Qualité, la Direction et la fonction Qualité doivent parler d’une seule et même voix. 

Vient ensuite la maîtrise des différentes méthodologies (modélisation de processus, analyse de cause, résolution de problème) puis la maîtrise des normes, certifications et standardisations du secteur d’activité. Ces compétences constituant un prérequis aux fonctions Qualité et étant d’ailleurs souvent mises en avant dans les offres d’emploi pour ces métiers, il est assez étonnant de ne pas les voir en première position. 

La maîtrise des techniques de gestion de projet arrive en 4e position : une compétence bien utile dans la gestion des démarches de progrès, des projets d’innovation ou des projets transverses, et plus particulièrement dans l’accompagnement du changement.

Répartition des budgets alloués aux services Qualité

Montant du budget alloué aux services Qualité

D’après les résultats du Baromètre de la Qualité, pour 23 % des organisations, le budget 2022 se situait entre 10 et 50k : une nette augmentation par rapport aux éditions précédentes, qui situaient majoritairement le budget à moins de 10k. De plus, pour près de 12 % des organisations, le budget alloué aux services Qualité va de 51 à 150k. 

On constate donc une réelle progression des investissements, en cohérence avec l’évolution du périmètre des missions et de la taille des services Qualité.

Nature des investissements prévus au sein des services Qualité

Comme dans la quasi-totalité des éditions précédentes, la formation / qualification des équipes est le poste d’investissement prioritaire.

Grâce à l’augmentation des budgets que nous avons vue précédemment, les professionnels de la qualité investissent aussi dans des prestations de conseil et d’accompagnement pour des projets transverses ou des missions pour lesquelles ils ne possèdent pas l’expertise nécessaire.

En cohérence avec l’évolution positive du taux d’équipement, l’acquisition d’applications / logiciels figure aussi sur le podium. Des investissements rendus possibles par l’augmentation des budgets et l’offre croissante de solutions accessibles, y compris pour les structures de taille petite ou moyenne. 

Quant au poids de la certification, le budget reste encore très important et arrive juste derrière. Un résultat qui peut s’expliquer par l’évolution du nombre d’organisations certifiées et l’aspect récurrent de la démarche de certification, nécessitant des audits annuels. 

En conclusion, nous constatons que le visage de la qualité se redessine et que davantage de moyens sont consacrés à cette fonction. L’approche transverse est désormais indissociable de la fonction Qualité, amenée à traiter avec de nombreux interlocuteurs, à rassembler les énergies et à mixer les compétences.

Ce nouveau rôle montre bien qu’au-delà du savoir-faire propre aux missions traditionnelles, l’aspect savoir-être (relationnel, ouverture…) sera de plus en plus présent pour le manager Qualité.

Le Baromètre de la Performance des Organisations 2022 a été réalisé par PYX4 en partenariat avec France Qualité, le Mouvement Québécois de la Qualité et France Processus.

Image à la Une : Brian Mcgowan – Unsplash

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Jean-Charles Mallet

Directeur BU Canada - Pilote du pôle Innovation
Pilote du pôle Produit & Innovation et consultant en Management par les processus & en Amélioration continue, JC accompagne les entreprises dans leurs problématiques de cartographie des processus, de gestion des risques et d’audit interne.

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