Pilotage de la performance de l’organisation : quels sont les acteurs en interne ?

L’amélioration de la performance est un défi majeur pour les organisations. Mais qui doit prendre part à son pilotage ?

Pilotage de la performance : Définition

Le pilotage de la performance est l’étude de la réalisation des objectifs de l’entreprise, notamment au moyen du suivi des KPIs de performance ainsi qu’au suivi des plans d’actions définis par l’organe de Direction.

Les acteurs majeurs du processus de pilotage de la performance

Le pilotage de la performance commence par la mise en place d’un système d’évaluation adéquat. Cette étape est primordiale pour s’assurer de mesurer efficacement la performance de l’entreprise et l’efficacité des actions menées pour l’optimiser. Une fois ces indicateurs déterminés et monitorés, il convient de se demander qui dans la structure est à même de piloter la performance.

La Direction

Lorsque l’on parle de pilotage de la performance, la Direction vient naturellement à l’esprit. En effet, c’est d’elle qu’émane la stratégie globale de l’organisation et les objectifs globaux associés. En vérifiant ensuite l’adéquation entre ces objectifs et les résultats obtenus, c’est elle qui peut réajuster la stratégie organisationnelle si nécessaire. La Direction doit également rester disponible lors de la déclinaison des objectifs stratégiques en indicateurs opérationnels, et lors de leur suivi, afin de pouvoir évaluer et faire évoluer les critères de mesure.

Les Responsables de services, les pilotes de processus et les Ressources Humaines

Les objectifs stratégiques sont déclinés en objectifs par pôle, par processus ou par projet. Les responsables de pôles ou pilotes de processus sont donc fortement impliqués dans le pilotage de la performance de leur ligne opérationnelle. Par ailleurs, leurs objectifs de performance sont souvent déclinés jusqu’aux collaborateurs. La communication de ces objectifs, l’évaluation de la contribution de chaque membre de l’équipe et la restitution constructive des résultats peuvent être portés par les Ressources Humaines et/ou les Responsables d’équipes, en étroite collaboration.

Les collaborateurs dans leur ensemble

Les salariés sont les mieux placés pour comprendre et partager les connaissances et critères nécessaires à évaluer efficacement et améliorer leur performance. Ils sont parfois également les seuls à avoir accès à l’information qui permettra de la monitorer. Ils doivent donc être acteurs de la définition des indicateurs d’évaluation de leur activité, puis du suivi de leur évolution.

L’ensemble des acteurs de l’organisation est donc concerné par le pilotage de la performance, à des niveaux opérationnels ou stratégiques et à des degrés d’implication différents.

Pilotage de la performance : où en est-on en 2018 ?

Le Baromètre de la Qualité 2018 intègre cette année la notion de pilotage de la performance et le point de vue des Dirigeants et des Responsables de services. Les résultats illustrent que la notion même de performance peut être sujette à interprétation. Les services Qualité pourront y voir la performance du système Qualité, les Responsables de Services la performance de leur pôle, et la Direction la performance globale de l’organisation.

Quelque soit l’interprétation possible de la notion de performance, l’étude illustre toutefois que tous les services de l’entreprise se sentent responsables de son pilotage, à des degrés divers.

Cela va dans le sens de l’ ISO 9001 v2015, qui insiste sur la responsabilisation des pilotes de processus dans la gestion de l’organisation.

Ces tendances positives rappellent que ce n’est pas la notion de mesure en tant que telle qui permet d’améliorer la performance de l’organisation. Pour entrer dans une réelle dynamique d’amélioration, le pilotage de la performance doit être au coeur des actions de l’ensemble des collaborateurs.

L’alignement des indicateurs avec la stratégie, le suivi et l’amélioration de la performance de chaque salarié, des différents pôles et de l’ensemble de l’organisation sont autant de pratiques qui doivent être implémentées et valorisées au sein de la structure.

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