La certification est un outil utile pour gagner en crédibilité, améliorer la satisfaction client et certifier de la qualité des produits ou services. Dans certains secteurs d’activité, la certification peut même devenir une exigence. Parmi les plus connues, nous retrouvons les certifications ISO. Reconnues mondialement, elles sont un très bon indicateur de la démarche Qualité des entreprises.
Préparer une certification ISO
Aujourd’hui, le marché et la concurrence sont plus rudes que jamais. Pour se démarquer et prouver la bonne qualité des produits et services rendus auprès des clients et des cibles, et ainsi gagner des parts de marché, les entreprises se retrouvent très souvent dans l’obligation de se faire certifier.
Or, on distingue deux approches pour aborder cette démarche de certification ISO :
- La première posture, réactive, consiste à faire le nécessaire pour répondre aux exigences de la norme, sans forcément chercher à aller au-delà, parce qu’il “faut” être certifié ISO.
- La seconde posture, proactive, consiste à profiter des exigences et enseignements de la norme pour en tirer tous les bénéfices possibles et améliorer en profondeur son organisation.
Chez PYX4, nous incitons nos clients à adopter cette seconde approche et à considérer cette démarche de certification ISO non comme une contrainte, mais comme un vecteur de progrès. C’est d’ailleurs pour ces organisations que nous avons développé PYX4 Improver, afin de faciliter la réalisation des audits, les remontées terrain, le suivi des plans d’action…
Étape 1 – Analyser l’existant
Avant de se lancer dans une démarche de certification ISO, il est impératif de comprendre le contexte actuel de l’organisation, tant sur le plan interne qu’externe.
Pour cela, l’entreprise peut s’appuyer sur différentes ressources :
- les processus et référentiels mis en place
- les retours directs des salariés
- les conclusions des audits internes
- l’analyse des risques
- les exigences du secteur
- la situation financière de la société
- …
L’objectif de cette étape est de dresser un état des lieux précis et de savoir où en est l’organisation avant de planifier les prochaines étapes.
Étape 2 – Identifier la cible
La deuxième étape vise à étudier les exigences de la norme que l’entreprise souhaite obtenir. Ces exigences varient selon la norme souhaitée et déterminent les attentes auxquelles l’organisation devra répondre. Voici quelques exemples :
- La norme ISO 9001 exige, entre autres, une gestion des processus (production, administration, etc.) inscrite dans une démarche Qualité. Ici, l’accent sera plutôt mis sur l’amélioration continue et sera orientée vers le client.
- La norme ISO 14001 attend de l’entreprise qu’elle soit dotée d’un système de management Environnement dont les résultats visent l’amélioration de la performance environnementale de l’entreprise.
- La norme ISO 50001 fixe comme priorité l’amélioration continue de la performance énergétique.
En identifiant clairement la cible et les exigences à atteindre, l’entreprise pourra identifier les points à développer afin de répondre aux attentes de la norme visée.
Étape 3 – Identifier les écarts et les impacts
L’objectif est de comparer les écarts entre les constatations de l’étape 1 et les exigences identifiées à l’étape 2. L’entreprise détermine ensuite les actions à entreprendre ou à améliorer pour se conformer aux exigences de la certification ISO souhaitée.
Il s’agira par exemple de :
- modéliser les processus
- mettre en place une gestion documentaire
- organiser des comités de direction
- instaurer une gestion de risques
- programmer des revues de processus
L’analyse de ces écarts permet à l’entreprise de réaliser un état des lieux complet de ce qui lui manque.
Une fois consciente des actions à entreprendre, l’entreprise doit analyser leur impact sur l’organisation. Cette évaluation est nécessaire pour comprendre précisément les éléments qui seront touchés par la certification.
Elle permet également de prioriser les actions à entreprendre en fonction de ce que l’organisation est prête à assumer en termes de coût et de ressources.
Pour progresser de manière structurée et efficace, nous vous conseillons de créer une feuille de route qui définit :
- les responsables d’actions et les acteurs impliqués
- les ressources nécessaires : logiciels spécifiques, ressources humaines qualifiées, prestataires externes
- les échéances
- les livrables à réaliser jusqu’à la certification
À noter : Chaque responsable est chargé de superviser la réalisation de son action dans le délai imparti et d’aboutir au résultat attendu.
Étape 4 – Mettre en place les actions
Il s’agit d’appliquer la feuille de route définie à l’étape précédente. Cela implique de veiller à la bonne exécution de chaque action par les responsables désignés, et de les finaliser dans les temps. Cette surveillance permet d’identifier tout écart éventuel et de prendre si besoin des mesures correctives en ajustant le plan.
L’application de la feuille de route demande une bonne coordination et communication entre les parties prenantes impliquées. Pour cela, les orientations doivent être très claires et les attentes en termes de résultats bien clarifiées.
Exemple appliqué
Pour mettre en application ces 4 étapes clés, nous allons prendre l’exemple de l’entreprise X, qui souhaite obtenir la certification ISO 9001 pour améliorer et rendre légitime la gestion de son système Qualité.
Analyser l’existant
L’entreprise X commence par réaliser un état des lieux de son environnement interne et externe, et identifie ses forces et faiblesses en matière de gestion de la qualité. Pour cela, elle analyse les processus faits par les équipes métier et collecte les retours des employés.
Elle se rend compte que certains processus ne sont pas encore modélisés ou qu’ils sont obsolètes, ce qui peut entraîner une non-conformité à la norme ISO 9001. L’entreprise X prend aussi conscience du besoin de sensibiliser et de former ses équipes à la modélisation des processus.
Identifier la cible
L’entreprise X se concentre ensuite sur les exigences de la norme ISO 9001. Elle analyse les clauses de cette dernière en les comparant aux pratiques appliquées aujourd’hui.
La norme ISO 9001 demande entre autres de formaliser et de modéliser les processus en développant la chaîne de valeur de l’organisation.
Pointer les écarts et analyser les impacts
L’entreprise X sait désormais ce qui lui manque pour répondre à l’une des exigences de la norme ISO 9001 :
- un outil de cartographie des processus
- impliquer ses équipes à la démarche
- une personne qualifiée dans l’approche processus
L’entreprise X devra alors mener différentes actions :
- sourcer des logiciels de gestion des processus pour choisir le plus adapté
- communiquer auprès des équipes de la nouvelle démarche processus, les faire adhérer et participer via des séances de formation par exemple
- créer une fiche de poste, faire passer des entretiens pour trouver la personne idéale et débloquer les fonds nécessaires à sa rémunération
Ces actions à développer auront donc différents impacts sur l’organisation :
- l’embauche d’une personne compétente qui supervisera la modélisation des processus métier
- l’acquisition d’un outil de cartographie de processus
- des séances de formation pour les futurs pilotes de processus et les équipes
Mettre en place les actions
Durant cette dernière phase, chaque responsable (ou personne en charge du suivi) veillera à ce que toutes les actions notées dans la feuille de route soient correctement effectuées. Il sera responsable des éventuels retards ou obstacles et prendra les mesures nécessaires si besoin.
C’est le responsable du projet coordonnera les différentes parties prenantes impliquées.
Pour conclure, préparer une certification ISO demande de suivre des étapes clés en matière d’organisation et de coordination. Outre cette rigueur d’application, l’entreprise se doit d’être transparente sur l’évolution de la procédure envers les équipes, afin qu’elles se sentent concernées et impliquées dans l’obtention de la certification. Pour vous aider dans l’obtention d’une certification ISO ou dans la gestion d’un renouvellement, nous vous recommandons de vous munir d’un outil spécialisé, comme PYX4 Improver, qui simplifiera vos démarches, créera du lien entre les différentes actions pour vous apporter une vue d’ensemble et répondra aux attentes de l’auditeur. N’hésitez pas à contacter nos consultants en amélioration continue pour être accompagné dans votre projet.
Image à la Une : Martijn Baudoin – Unsplash
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