Selon la 5ᵉ édition de notre Baromètre de la Performance des Organisations, 89 % des professionnels de la Qualité perçoivent la démarche Qualité comme un indispensable vecteur de performance. Pourtant, derrière ce terme très souvent employé, il n’est pas toujours évident d’en maîtriser la définition et de savoir comment elle peut être mise en place.
La démarche Qualité est l’ensemble des méthodes et actions déployées par une organisation pour garantir et améliorer la qualité de ses produits, services et processus. Souvent invoquée en organisation, la démarche Qualité est pourtant rarement outillée. Pourtant, ses enjeux sont nombreux : satisfaction client, efficacité opérationnelle, conformité, engagement des collaborateurs.
Pour faire de la démarche Qualité un véritable levier stratégique et une dynamique d’amélioration continue, nous vous définissons ce terme, vous expliquons ses bénéfices concrets et les étapes clés de sa mise en place.
Qu’est-ce qu’une démarche Qualité ?
Définition de la démarche Qualité
La démarche Qualité consiste à mettre en place des actions et des méthodes pour garantir et améliorer la qualité des produits, services et processus d’une organisation. Son objectif principal est de répondre aux attentes des clients tout en optimisant le fonctionnement interne de l’organisation. Elle permet ainsi de maintenir un haut niveau de satisfaction client tout en favorisant l’amélioration continue au sein de l’entreprise.
Pour bien comprendre cette définition, il faut distinguer :
- La démarche Qualité : c’est la dynamique, la méthode de transformation culturelle et opérationnelle
- Le Système de Management de la Qualité (SMQ) : c’est le cadre structurel qui regroupe les ressources, les processus, les responsabilités et les outils pour animer cette démarche au quotidien
- L’ISO 9001 : c’est la norme internationale de référence qui fixe le niveau d’exigences minimale pour structurer un SMQ efficace
Les 3 dimensions : produits/services, processus, organisation
La qualité repose sur trois dimensions :
- Qualité des produits et des services : ils doivent être conformes aux spécifications et aux attentes des clients, garantissant un haut niveau de satisfaction
- Qualité des processus : la mise en place d’un référentiel de processus permet de mettre en place des méthodes de travail efficaces et bien structurées pour optimiser la chaîne de valeur d’une organisation. Cette dernière clarifie les besoins, les intrants, les transformations et la livraison d’un produit ou d’un service de qualité
- Qualité de l’organisation : une organisation performante repose sur la collaboration, l’innovation et l’amélioration continue. Chacun doit comprendre son rôle, y trouver du sens et contribuer activement à la dynamique collective
Le lien avec les 7 principes de management de la Qualité
La démarche Qualité repose les 7 principes de management de la Qualité qui servent de base pour structurer et piloter l’approche qualité au sein de l’organisation :
- Orientation client : comprendre et devancer les attentes
- Leadership
- Implication du personnel
- Approche processus
- Amélioration
- Prise de décision fondée sur les preuves
- Management des relations avec des parties intéressées
La qualité en organisation ne se résume pas seulement à produire des produits ou services conformes. Elle incarne une démarche globale visant à créer de la valeur pour toutes les parties prenantes : clients, collaborateurs, actionnaires, fournisseurs et société en général.
Pourquoi mettre en place une démarche Qualité ?
Améliorer la satisfaction client
En garantissant des produits et des services fiables, et conformes aux attentes, la démarche qualité contribue directement à la satisfaction client et donc à leur fidélisation et à l’amélioration de l’image de l’entreprise.
Harmoniser les modes de fonctionnement
En structurant les processus et en définissant des standards clairs, la démarche Qualité favorise une meilleure organisation des activités. Elle réduit les zones grises, fluidifie la communication entre les équipes et optimise l’efficacité.
Obtenir ou maintenir une certification
Parfois, la certification est essentielle aux organisations, car elle donne accès à des marchés ou bien, elle est imposée par le siège.
À noter : la certification ne peut constituer à elle seule un bénéfice de mise en place de démarche Qualité.
Maîtriser ses risques
C’est devenu l’un des principaux objectifs des professionnels dans leur quête de canalisation et de réduction de l’aléa. Les récents événements que sont la pandémie et la crise inflationniste n’y sont certainement pas étrangères. Une démarche Qualité efficace permet d’identifier, d’anticiper et de réduire les aléas pouvant impacter l’organisation.
Renforcer l’engagement des collaborateurs
Un environnement de travail structuré et organisé améliore les conditions de travail et privilégie l’implication des équipes. Lorsqu’un salarié comprend les objectifs et la valeur de son travail, il est plus investi, plus performant et moins enclin au turnover. Une organisation qui valorise la Qualité crée ainsi une dynamique positive, propice à l’engagement et à la motivation.
Les étapes de mise en place d’une démarche Qualité
Étape 1 : état des lieux et engagement de la Direction
Avant de mettre en place une démarche Qualité, vous devez réaliser un diagnostic. L’objectif est d’examiner le fonctionnement de votre organisation, l’efficacité des processus, les points faibles, les points forts, la maturité de l’organisation et de mesurer l’écart par rapport aux référentiels visés (si c’est votre objectif).
C’est aussi le moment pour la Direction de montrer son engagement dans la démarche et un soutien budgétaire. À l’issue de cette première étape vous devriez vous retrouver avec un diagnostic clair de l’état de l’organisation actuelle.
Étape 2 : définir la politique qualité et les objectifs
Maintenant que vous avez un aperçu clair de votre organisation, vous pouvez définir la vision stratégique en politique qualité, alignée sur le contexte de l’organisation. Cette politique doit fixer les grandes orientations que vous souhaitez prendre (par exemple, réduire de 15 % les non-conformités, obtenir une certification, améliorer de 10 % la satisfaction client).
Ces orientations doivent ensuite se décliner en objectifs opérationnels mesurables attribués à chaque métier. Cette étape vous permet d’obtenir un politique qualité validée par votre Direction.
Étape 3 : cartographier les processus
La cartographie des processus est le cœur de la démarche BPM (Business Process Management), qui offre une vue d’ensemble sur le fonctionnement d’une entreprise (Qui fait quoi ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Avec quelles ressources ?).
Cependant, bien souvent, les entreprises cartographient leurs processus via des outils statiques, rendant la plupart du temps les processus statiques et donc rapidement obsolètes. Pour transformer ce livrable en un référentiel vivant et collaboratif, notre outil de cartographie des processus, PYX4 Process permet de modéliser facilement vos processus, procédures et instructions de travail, de définir les rôles et responsabilités et de rendre l’information accessible aux collaborateurs concernés. Cette étape doit ainsi vous permettre d’obtenir une cartographie de vos processus à jour.
Étape 4 : construire le système documentaire
Maintenant que votre chaîne de valeur est modélisée, vous devez la documenter. Bâtir un système documentaire revient à formaliser ce qui est nécessaire pour garantir la pérennité et la sécurité des actions.
Cette étape passe par la rédaction de vos procédures et des instructions de travail. Nous vous conseillons de centraliser ce référentiel documentaire dans un seul et même outil pour garantir la maîtrise des versions, faciliter les révisions et assurer la bonne application des méthodes de travail.
Étape 5 : indicateurs, audits et amélioration continue (PDCA)
Une démarche Qualité n’est jamais figée, elle vit grâce au cycle d’amélioration continue (la roue de Deming ou PDCA).
Pour faire vivre ce cycle vous devez :
- suivre vos indicateurs Qualité clés via un tableau de bord
- évaluer régulièrement l’efficacité de votre système via des audits internes par exemple
- traiter les non-conformités et mettre en place des actions correctives
Réussir et pérenniser sa démarche Qualité
Facteurs clés de succès (Direction, implication, communication)
Le manque d’implication des parties prenantes internes est souvent l’un des principaux freins à une bonne mise en place de la démarche Qualité (51 % selon les résultats de notre Grande étude Qualité). Pour conserver son efficacité dans la durée, la démarche devra s’appuyer sur un réel investissement des collaborateurs. Il existe heureusement différents moyens pour mobiliser ses équipes dans un projet de gestion des processus.
Le deuxième frein est le manque de cohérence entre stratégie, management global et management Qualité / Amélioration continue / Performance (près de 38 %). Pour être mise en place de façon efficace, la démarche Qualité devra alors s’intégrer avec le management global et la stratégie de l’organisation. Si cela se passe naturellement dans les plus petites structures où la mission Qualité est pilotée par des opérationnels ou des membres de la Direction, cela s’avère plus complexe lorsque la taille de la structure augmente, et que le service Qualité devient une cellule autonome.
Enfin, vous ne devez pas oublier de former vos collaborateurs à la démarche pour qu’il y soient pleinement impliqués.
Les pièges à éviter (bureaucratie, démarche déconnectée du terrain)
Il ne faut pas transformer la démarche en “usine à gaz” documentaire. Multiplier les procédures, formulaires et indicateurs peut donner l’impression de maîtriser davantage les activités, mais peut aussi alourdir le quotidien des équipes. Pour éviter ce piège, nous vous conseillons de documenter uniquement ce qui apporte une réelle valeur à votre organisation et à vos collaborateurs. Les documents doivent rester accessibles, compréhensibles et à jour.
Un autre piège fréquent est de construire une démarche déconnectée du terrain. Un système conçu uniquement à partir de référentiels, sans tenir compte des pratiques réelles, risque de ne jamais être appliqué. Pour ne pas tomber dans ce piège, partez des besoins opérationnels, recueillez les retours de vos équipes et confrontez régulièrement le fonctionnement prévu à la réalité du terrain.
Outiller la démarche (SMQ digitalisé)
Lorsque les informations, processus, procédures, événements ou encore plans d’action sont dispersés dans différents fichiers, le pilotage de la démarche Qualité devient rapidement complexe. Ainsi, digitaliser votre SMQ permet de centraliser les informations, faciliter leur mise à jour et laisser aux équipes un accès plus simple et au bon niveau d’information.
Un outil comme PYX4 permet de couvrir les différentes dimensions de la démarche :
- PYX4 Process pour cartographier vos processus et procédure et obtenir un référentiel documentaire partagé et à jour
- PYX4 Improver pour faciliter la remontée d’information, gérer les événements, les non-conformités et les plans d’action
- PYX4 Risk pour identifier et piloter les risques et opportunités
FAQ : questions fréquentes sur la démarche Qualité
Quelle différence entre démarche qualité et SMQ ?
La démarche Qualité désigne la dynamique globale, culturelle et stratégique impulsée par une organisation pour améliorer ses pratiques. Le Système de Management de la Qualité (SQM) correspond à la structure opérationnelle. Le SMQ regroupe l’ensemble des des processus, ressources, responsabilités, documents, méthodes et outils pour piloter et pérenniser la démarche au quotidien.
Faut-il être certifié ISO 9001 pour une démarche qualité ?
Non, être certifié ISO 9001 n’est pas obligatoire pour engager une démarche qualité. Une entreprise peut s’appuyer sur les principes du management de la qualité et mettre en place ses propres pratiques sans viser de certification. L’ISO 9001 peut cependant donner un cadre pour structurer son système de management de la qualité.
Par où commencer une démarche qualité ?
La mise en place d’une démarche qualité commence par un état des lieux du fonctionnement de l’organisation et l’obtention de l’engagement de la Direction. Il est ensuite possible de définir une politique qualité et de fixer les objectifs de cette dernière. La cartographie des processus constitue un bon point de départ pour obtenir une vision globale du fonctionnement de l’entreprise.
Combien de temps pour la mettre en place ?
Il n’existe pas de durée standard pour mettre en place une démarche qualité. Le délais dépend de la taille de l’organisation, de sa maturité, du périmètre concerné, des ressources disponibles et d’un éventuel objectif de certification. Une première structuration peut être engagée en quelques mois, mais une démarche Qualité bien intégrée au management de la qualité et aux pratiques quotidiennes se construit progressivement.
En résumé, la démarche qualité est une dynamique qui repose sur trois dimensions : la qualité des produits et services, la maîtrise des processus et le fonctionnement de l’organisation. Ses bénéfices sont majeurs : satisfaction client renforcée, maîtrise des risques et engagement accru des équipes.
Sa mise en place repose sur cinq étapes : réaliser un état des lieux, définir une politique Qualité et des objectifs, structurer les processus, formaliser les méthodes de travail, puis mesurer et améliorer en continu. Pour durer, cette démarche doit surtout être portée par la Direction, comprise et alimentée par les collaborateurs, et rester connectée aux réalités du terrain.
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