Enjeux et nouvelle importance de la démarche Qualité

Les lignes bougent depuis quelques années. Et elles bougent vite concernant la reconnaissance de l’intérêt de la démarche Qualité au sein des organisations. Son périmètre connaît une évidente extension, et elle touche désormais de nouveaux domaines comme l’hygiène, l’environnement, la santé ou encore la gestion des risques. Ainsi, à travers cet article, nous allons présenter la manière dont la démarche Qualité est perçue par les professionnels de la qualité, et quelle est sa place au sein des entreprises, en nous appuyant sur les résultats du Baromètre de la Performance des Organisations 2022. 

Perception de la qualité

En 4 ans, une évolution dans la perception de la Qualité s’est opérée. Un chiffre résume à lui seul le chemin parcouru. En effet, dans notre édition du Baromètre 2018, les professionnels de la qualité étaient 75 % à juger la qualité comme, au mieux, un mal nécessaire. Aujourd’hui, il sont 73 % à juger la démarche comme essentielle à l’efficience de l’organisation ou vecteur de progrès significatif. 

La qualité a gagné sa place au sein du service de la performance. Une progression à mettre en lien avec les évolutions du métier et la diversification des activités vers des missions plus larges autour de la satisfaction client et l’amélioration continue. C’est d’ailleurs ce que nous avons évoqué dans un précédent article. 

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Cette meilleure perception de la démarche Qualité est également confirmée par les consultants qui voient chez leurs clients une nette amélioration. 

À noter que la palme revient aux répondants canadiens qui, à 47,3 %, voient la qualité comme essentielle à l’efficience de l’organisation (contre 17,9 % pour le reste des participants). Cet écart peut s’expliquer culturellement, mais aussi (et surtout) par une répartition différente des secteurs d’activité. En effet, au Canada, l’industrie manufacturière constitue une part importante des organisations. Un secteur traditionnellement mature sur le sujet des systèmes de management de la Qualité et sensibilisé à leur mise en place. 

Implication de la Direction

Depuis les origines de la démarche Qualité et la toute première édition de notre Baromètre en 2016, les professionnels de la qualité ont un souhait : celui de travailler en synergie avec la Direction. C’est enfin une réalité ! 

En effet, le principal niveau d’implication de la Direction est la codécision, suivi par la concertation, la consultation, puis l’information. Les arbitrages et les grandes orientations sont donc majoritairement décidés de manière conjointe. Des résultats positifs qui légitiment les professionnels de la qualité et donnent du sens à leur démarche !
Parmi les facteurs qui peuvent expliquer cette évolution : la norme ISO 9001, dans sa version 2015, insiste sur la notion de leadership de la Direction. Cette dernière se doit d’établir les orientations et la finalité, à tous les niveaux, afin de créer les conditions qui permettront d’impliquer le personnel dans l’atteinte des objectifs Qualité de l’organisme.

Freins rencontrés

Comme évoqué vu plus haut, la démarche Qualité ne souffre plus du manque du soutien de la Direction. Elle ne manque plus non plus du manque de moyens comme nous l’avons vu dans l’un de nos articles précédents : 

Désormais, le nouveau challenge de la démarche Qualité se place du côté de la cohérence avec la stratégie de l’organisation. 

Selon les résultats du Baromètre de la Performance des Organisations, les 3 principaux freins à la mise en place de la démarche Qualité au sein des entreprises sont : 

1. Le manque d’implication des parties prenantes (19 %)
2. Le manque de cohérence entre la stratégie, le management global et le management Qualité (16 %)
3. Le manque de légitimité et de communication autour de la qualité (11 %)

La véritable tendance qui se confirme est que le manque d’alignement de la démarche Qualité (et de l’approche processus) avec la stratégie de l’organisation engendre un manque de cohérence et un décalage de compréhension sur les priorités. Ainsi, dans leur quête de performance, les organisations devraient se concentrer sur ce sujet en priorité. 

Ensuite, autre frein à la mise en place de la démarche Qualité : la formation des collaborateurs (9 %). Cependant, il s’agit ici d’un frein ressenti de manière beaucoup plus significative par les CEO, les chefs de service et les consultants que par les professionnels de la qualité qui sont, pour leur part, généralement correctement formés. Une piste intéressante dans le cadre des plans de formation annuels des organisations… 

Autre constat particulièrement intéressant, déjà évoqué, les professionnels de la qualité semblent moins souffrir du manque de moyens que par le passé : 4,2 % ont pointé le manque de ressources financières, contre 19 % en 2018 ; et 3,7 % ont signalé un manque d’outils adaptés, contre 18 % en 2018. 

Des résultats à mettre en corrélation avec le soutien de la Direction, qui était jusqu’à présent, l’une des principales faiblesses relevée par les auditeurs (pour exemple, 31 % des répondants l’avaient pointé en 2018, contre seulement 7 % en 2021). La tendance semble avoir été inversée ! La baisse de ce chiffre, témoin de la persévérance et de la ténacité des professionnels de la qualité, permet d’envisager la suite avec optimisme et constitue un véritable préalable à la mise en place d’une démarche Qualité efficace, impliquant l’ensemble des acteurs de l’organisation. 

La maturité de la démarche Qualité fait référence à un processus de développement et s’évalue selon 5 niveaux. 

D’après les résultats du Baromètre de la Qualité, du côté français, les trois premiers niveaux de maturité arrivent en tête, dans des proportions assez similaires, c’est-à-dire entre 25 et 28 % : 

Niveau 1 – Fonctionnement de base (28 %)
Niveau 3 – Maîtrisé (25,9 %)
Niveau 2 – Défini, planifié et suivi (25,6 %)

Ensuite, le niveau 4 (optimisé) est presque à 9% tandis que le niveau 5 (Amélioration continue) représente quasi 12 % des réponses. 

Ainsi, malgré des résultats supérieurs aux moyennes nationales, la tendance reste dans la lignée de celle enregistrée les années précédentes : le niveau de maturité globale n’évolue pas. 

Si l’on regarde séparément les territoires, relevons que la maturité ressentie n’est pas la même des deux côtés de l’Atlantique : 

- En France, la démarche Qualité est donc globalement maîtrisée car arrivent en tête les niveaux 3,1 puis 2. 
- Tandis que du côté canadien, les niveaux les plus représentés sont le 1 et le 2 à hauteur de 62 % en cumulé.

En conclusion, on s’aperçoit que la démarche Qualité connaît un véritable décollage dans tous les secteurs d’activité. Elle est en plein essor et sa valeur ajoutée est enfin reconnue par tous les membres de l’organisation. Son rôle est désormais déterminant dans la démarche d’amélioration de la performance. 

Si vous souhaitez en savoir plus sur le lien entre qualité et performance: 

Le Baromètre de la Performance des Organisations 2022 a été réalisé par PYX4 en partenariat avec France Qualité, le Mouvement Québécois de la Qualité et France Processus.

Image à la Une : Yuya Murakami – Unsplash