Qu’est-ce que le BPM : Définition
Au coeur de la transformation numérique, les entreprises ont tout intérêt à revoir leur organisation interne en améliorant leurs processus existants pour intégrer les nouvelles attentes de leurs clients et salariés en termes de digitalisation. Grâce aux logiciels de gestion de processus, les entreprises disposent d’outils complets pour gérer leur organisation et améliorer la satisfaction client.
Les outils logiciel BPM s’inscrivent dans cette démarche de modélisation des processus en facilitant la mise en œuvre et le pilotage des démarches Business Process Management. L’intérêt de ces outils SaaS est de pouvoir tracer les évolutions des processus et des workflows dans une démarche d’amélioration continue. L’observation de la réalisation des processus est un outil qui devient indispensable pour améliorer la qualité de service sur le long terme.
Comme pour tous les projets, le déploiement d’une démarche processus nécessite un bon cadrage de départ et la définition d’une méthode à appliquer. Une des méthodologies proposées pour s’assurer de mener le projet BPM à terme, dans le respect des critères de qualité, coûts et délais définis, consiste à clarifier l’existant pour progressivement définir et déployer la cible : c’est le concept “As is, To be”. Cela permet notamment d’éviter la modélisation de processus et procédures idéales qui risquent de ne pas être compris ni appliqués au sein de l’organisation. Cette méthodologie se décline en 4 étapes :
Étape 1 : Cartographier les processus
La cartographie des processus représente toutes les étapes par lesquelles l’entreprise passe pour mettre en oeuvre son processus. Elles est également appelée diagramme de processus métier. L’objectif de la cartographie est d’analyser le détail d’un processus pour le rendre éventuellement plus simple, efficace et améliorer le workflow.
Étape 2 : Identifier les processus existants, détailler les interfaces, les objectifs et les indicateurs
Pour atteindre son but, il faut savoir d’où l’on part (concept du “As is”). La première étape du déploiement d’une démarche BPM consiste ainsi à modéliser un premier niveau de processus. Celui-ci représente le coeur de métier de l’organisation et le périmètre du projet BPM. Il nécessite d’identifier les parties prenantes, les données qu’elles fournissent, leurs attentes et la façon dont l’organisation y répond, les objectifs qu’elles se donnent, avec quels indicateurs elles vérifient l’atteinte de ces objectifs, et les interfaces entre ces macro-processus.
L’analyse des KPIs ou indicateurs clé de performance sont au coeur de la démarche BPM. A chaque processus ou sous-processus est associé au moins un objectif de performance représenté par un indicateur clé. La performance des processus peut être perçue de deux façons différentes :
- la performance dite “intrinsèque” : celle perçue par le client final.
- l’efficacité interne : la performance du processus par rapport au niveau de ressources utilisées.
Étape 3 : Définir les processus prioritaires :
Il convient ensuite de décider quels processus devront être détaillés dans la démarche BPM, c’est-à-dire quelles sont les procédures à modéliser en priorité. Il s’agit ici de déterminer les critères qui vont définir vos priorités : des processus simples mais concernant un maximum de personnes, ou des processus critiques, risqués et/ou à forte valeur ajoutée par exemple.
Étape 4 : Gérer les itérations de modélisation du niveau détaillé
La modélisation détaillée des processus décrit les tâches et les activités existantes au sein de l’organisation du travail de la société.
A ce stade, il convient de gérer la planification des ateliers collaboratifs de modélisation, traitez les éventuels impacts sur les processus parents, et assurez le suivi des actions d’amélioration qui seront identifiés pendant ces ateliers. Ainsi, avec l’aide de la Gouvernance du projet, se dessinera un “To be”, ambitieux mais réaliste, adapté à l’organisation et qu’on pourra progressivement mettre en application.
Étape 5 : Préparer la gestion courante des processus métier avec un process manager
La dernière étape de la mise en place d’un Business Process management consiste à négocier la fin du mode projet et le passage à un mode BPM pérenne, dit de pilotage et d’amélioration continue des processus. C’est à ce moment qu’il convient de détailler le fonctionnement interne de l’organisation : comment s’effectue la remontée des anomalies ou de bonnes pratiques ? Comment s’opère le suivi des indicateurs ? Les pilotes de processus sont-ils clairement définis, et comment gèrent-ils la vie de leur processus ? Y a-t-il des instances déjà existantes ou nouvelles pour prendre des décisions et s’assurer de la mise en oeuvre des actions ? Toutes ces questions sont essentielles pour rentrer dans cette démarche d’amélioration continue de vos processus.
Les pilotes de processus ont un rôle essentiel au sien de la démarche BPM. Ils sont en charge de l’implémentation des orientations stratégiques, la surveillance et l’amélioration de leur processus. Le pilote de processus gère les indicateurs de pilotage (KPIs) qui serviront à construire le tableau de bord de l’entreprise. Il a également pour mission d’assurer la prévention des risques de son processus.
Combiner BPM et ERP pour plus de performance
L’ERP (Enterprise Ressource Planning) est un progiciel de gestion ayant pour objectif de centraliser les informations et les processus et ainsi travailler plus efficacement.
Bien souvent, les entreprises disposant d’un ERP font face à la rigidité de cette solution et aux coûts générés par son évolution. La DSI doit alors développer plusieurs applications pour répondre aux nouveaux besoins dont la gestion se complexifie. La démarche BPM est dans ce cas une solution intéressante et complémentaire à l’ERP, de part l’automatisation des processus métier du Business Process Management.
En effet, un ERP ne permet pas de conceptualiser les workflows et de personnaliser les processus métier propres à l’entreprise, c’est pourquoi il pourrait être judicieux de le combiner à un BPM. Ce dernier repose principalement sur la volonté de donner plus d’agilité aux collaborateurs
Comme évoqué précédemment, le BPM s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue visant la standardisation et l’efficience des processus. Le Business Process Management favorise la transversalité au sein d’une entreprise et permet de clarifier les activités des collaborateurs. Cela a un impact positif sur la cohésion de l’ensemble des acteurs de l’entreprise. N’hésitez pas à échanger avec nos experts sur vos besoins et problématiques BPM ou processus.
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