Il existe de très nombreux outils et méthodes de résolution de problèmes, sur lesquels s’appuyer pour répondre à une problématique, aider à la mise en place d’un processus, animer une séance de travail… Mais il n’est pas toujours évident de faire le tri, ni de savoir comment les appliquer.
Nous avons sélectionné pour vous les plus utilisés par les fonctions de la qualité, de l’amélioration continue et des risques. Diagnostic de problèmes, recherche de causes, audit des conséquences : 4 méthodes de résolution de problèmes ressortent du lot. Nous vous les expliquons dans cet article, et nous vous proposons pour chacune un modèle prêt à l’emploi, téléchargeable gratuitement.
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Les 5 pourquoi
La première méthode de résolution de problèmes que l’on vous propose est celle des 5 pourquoi, également appelée “les 5 why”, elle est basée sur la répétition de questionnement. Ainsi, en vous posant successivement cinq fois d’affilée une question en commençant par pourquoi, vous allez prendre du recul sur la situation et il vous sera possible de revenir à la cause initiale de votre problématique.
Comment fonctionnent les 5 pourquoi ?
Face à un problème stratégique, posez-vous une question commençant par “pourquoi” et répondez-y. La réponse à la question va vous servir de base pour vous poser la seconde. Puis répétez ce schéma 4 fois. Au fur et à mesure, vous allez distinguer l’origine de votre problème et donc pouvoir prendre la ou les bonnes décisions pour y remédier. Cette méthode est accessible à tous et peut s’utiliser seule ou en complément d’un autre outil, comme par exemple le diagramme d’Ishikawa.
Il faut cependant faire attention à respecter quelques conditions :
- Rester le plus factuel possible
- Eviter les déductions ou suppositions
- Avancer étape par étape sans devancer le processus de questionnement
Pour vous éclairer, voici un petit schéma explicatif pouvant servir d’exemple :
À savoir : Vous aurez peut-être besoin de recommencer le processus plusieurs fois si la cause identifiée ne semble pas être à l’origine du problème.
Ishikawa
Le diagramme d’Ishikawa tire son nom de son auteur : Kaoru Ishikawa. Il est également connu sous le nom de diagramme de causes à effet, d’arbre des causes ou encore de diagramme en arête de poisson. Cet outil est communément employé pour identifier les différentes causes d’un problème en les regroupant par grandes catégories.
Comment utiliser le diagramme d’Ishikawa ?
Selon Kaoru Ishikawa, il est recommandé de s’appuyer sur le concept de base des 5M, à savoir :
- Matière : les composants utilisés dans la conception d’un produit.
- Matériel : les moyens de productions, outils et équipements.
- Méthode : les procédures, les méthodes ou modes opératoires employés.
- Main-d’œuvre : les collaborateurs, les compétences et tout ce qui touche aux relations humaines.
- Milieu : l’environnement.
Des études ont depuis ajouté des M supplémentaires à cette méthodologie portant le nombre de M à 7 ou plus :
- Mesure
- Management
- Moyen financier
- Maintenance
Pour mettre en application ce diagramme, voici les différentes étapes à suivre :
- Énoncer le problème ou l’effet.
- Via un brainstorming, reconnaître toutes les causes possibles du problème en les triant dans l’un des 5M ou plus si besoin.
- Hiérarchiser et prioriser les causes à analyser pour savoir par où commencer le plan d’action et ainsi éliminer, ou du moins réduire, les causes.
Prenons l’exemple d’une entreprise du secteur de l’industrie ayant comme souci une pièce défectueuse sur un fauteuil de bureau. Pour comprendre d’où vient cet effet, l’entreprise va évoquer toutes les causes ayant pu provoquer la production de cette pièce défectueuse en les rangeant dans la bonne catégorie :
Méthode DMAIC
La méthode DMAIC est une méthode en cinq étapes qui forment son nom :
- Définir : Définition du problème, du processus concerné (quelles données ? Pour quel service ? À quel client ? Pour quel besoin ?)
- Mesurer : Mesure de la performance actuelle du processus avec les données d’entrée et de sortie
- Analyser : Analyse des données collectées pour identifier les causes du problème
- Innover : Innovation dans les propositions de solution pour éliminer, ou du moins réduire le problème identifié.
- Contrôler : Contrôle de la performance du processus après l’application des solutions d’amélioration. Elles peuvent d’ailleurs être appliquées à d’autres processus si cela est pertinent.
Comment appliquer la méthode DMAIC ?
Pour illustrer la méthode DMAIC, prenons l’exemple d’une collectivité territoriale qui souhaite réduire le délai de traitement des dossiers d’aides sociales.
Définir : Le délai moyen de traitement des dossiers est de 42 jours, alors que leur charte indique un traitement sous 30 jours. Le processus concerné est donc celui de la réception du dossier jusqu’au traitement finalisé. L’objectif est de donc réduire le délai moyen à 30 jours pour se conformer à sa charte, sans pour autant baisser la qualité du traitement.
Mesurer : Pour mesurer le problème, l’organisation se base sur les données collectées les six derniers mois. Elle a traité 2 800 dossiers. En moyenne, elle met 42 jours pour traiter un dossier et remarque que 18 % des dossiers sont renvoyés au demandeur pour pièces manquantes.
Analyser : L’organisation se rend compte qu’elle saisit encore manuellement 40 % des dossiers, qu’il y a un manque d’uniformisation des pratiques entre les agents et qu’il y a des pics d’activités non anticipés, notamment lors des rentrées scolaires).
Innover : L’organisation pense à mettre en place un formulaire en ligne, avec les pièces obligatoires avant de pouvoir valider. Pour uniformiser les pratiques, elle va proposer des mini-formations aux agents et leur redonner la procédure à suivre.
Contrôler : Après deux mois, la collectivité est passée d’un délai moyen de 28 jours et le taux de dossier incomplet est passé de 18% à 8%.
Comment utiliser la méthode DMAIC ?
QQOQCCP
La dernière méthode que nous vous recommandons est le QQOQCCP, ou 3Q+OPCC, également appelée la méthode du questionnement : qui, quoi, où, quand, comment, combien, pourquoi.
S’il s’agit certainement de la plus connue et de la plus simple, c’est néanmoins l’une des plus efficaces. Elle permet de réaliser le diagnostic d’un problème de manière rapide, précise et exhaustive.
Les professionnels de la qualité utilisent fréquemment cette méthode pour résoudre diverses problématiques comme :
- modéliser un processus
- établir le diagnostic d’un dysfonctionnement
- mettre en place des actions correctives
- animer une séance d’idéation…
Comment fonctionne la méthode QQOQCCP ?
Pour appliquer cette méthode, il vous suffit, pour chaque interrogation, de formuler la ou les questions de votre choix en rapport avec le problème que vous avez souligné. Il se peut que pour une même question, vous trouviez plusieurs réponses. L’essentiel est de ne rien omettre d’essentiel dans l’analyse de la situation.
Pour illustrer nos propos, voici un schéma récapitulatif de la méthode QQOQCCP pour le traitement des non-conformités :
À savoir : Vous pouvez vous re-poser les mêmes questions, mais cette fois-ci sous forme négative. C’est un bon moyen pour considérer la situation sous un nouvel angle.
Évidemment, il existe un grand nombre d’autres méthodes de résolution de problèmes, mais nous espérons que ces 4 outils vous aideront à appréhender, à identifier et à résoudre les vôtres.
Si vous souhaitez mettre en place ou optimiser une démarche qualité, d’amélioration continue ou de gestion des risques au sein de votre organisation, les solutions collaboratives de la suite PYX4 peuvent vous être d’une grande aide.
N’hésitez pas à contacter l’un de nos experts pour échanger sur vos besoins et objectifs ou demander une démo.
Image à la Une : succo – Pixabay
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