Le rôle d’un pilote de processus n’est pas simple à définir. Déjà par le fait que “pilote de processus” n’est pas une fonction spécifique, mais un rôle attribué à une personne au sein d’une organisation. En effet, on ne recrute pas quelqu’un spécifiquement pour être pilote de processus, mais c’est une responsabilité que la personne assume en fonction de son poste au sein de l’organisation.
Quelles sont les missions du pilote de processus ?
Le rôle de pilote de processus est fréquemment assimilé à celui de responsable de la cartographie des processus du corps de métier qu’il représente au sein de l’organisation. Et, pourtant, ses missions sont bien plus larges.
Il occupe un poste transversal et assure la synchronisation de toutes les parties prenantes pour :
- assurer de manière permanente la maîtrise de la chaîne des activités
- améliorer l’ensemble des activités, en coordonnant les différents contributeurs
C’est la personne en charge d’orchestrer et de fluidifier toutes les actions participant à la chaîne de valeur assurée par les équipes de son périmètre et les parties prenantes tierces. Cette approche transverse peut donc l’amener à travailler à la fois avec la Direction et les équipes opérationnelles.
Les défis du pilote de processus
Les contraintes organisationnelles
Le pilote de processus travaille en collaboration avec différents acteurs de l’organisation, et cela peut prendre beaucoup de temps, notamment lorsqu’il doit s’adresser à différents niveaux hiérarchiques. Il doit à la fois arriver à convaincre les opérationnels des bénéfices de la démarche processus et obtenir le soutien de la Direction pour avancer dans le bon sens. À lui de trouver les bons arguments et de faire valoir les intérêts de chacun, pour que tous coopèrent.
Les relations de pouvoir
La place dans le niveau hiérarchique du pilote de processus doit être bien réfléchie. Il s’agit de trouver le juste milieu entre la Direction générale et le terrain.
Pour décentraliser la démarche de management par les processus, il est préférable que le pilote de processus ne fasse pas partie de la Direction et qu’il ne soit pas non plus le responsable Qualité, mais qu’il se situe à un niveau inférieur par rapport à la Direction (N-1).
S’il se situe à deux niveaux inférieurs (N-2), il doit pouvoir compter sur son manager direct. Ce positionnement permet au pilote de processus de maintenir une certaine proximité avec le terrain et de comprendre ce qu’il s’y passe, tout en restant proche de la Direction.
La reconnaissance de son rôle
Lorsque la démarche par les processus n’est pas encore bien instaurée au sein d’une organisation, la légitimité et la reconnaissance du pilote de processus peuvent être remises en cause. Cela peut entraîner des soucis d’implication des équipes à la démarche processus.
L’une de ses principales missions consiste ainsi à convaincre les opérationnels de la relation win-win en levant leurs appréhensions sur la finalité de la démarche. Mais cela ne peut se faire sans une reconnaissance et un soutien sans failles de la Direction. Ainsi les missions associées à la casquette de “pilote de processus” doivent être formalisées (avenant à la fiche de poste ou autres) et valorisées (reconnaissance publique, rémunération, etc.), et faire l’objet d’un reporting et d’une communication descendante réguliers.
Les sources de motivation du pilote de processus
La transversalité
Outre les défis que le pilote de processus peut rencontrer, son rôle se définit aussi par des moments de grande satisfaction. Il est en contact avec diverses parties prenantes, ce qui lui permet d’échanger avec des professionnels d’autres métiers. Cela se produit notamment lorsqu’il est sur le terrain, en contact avec les équipes, et qu’il observe les situations en direct ; mais aussi lorsqu’il organise des sessions de travail pour formaliser cela, avec les équipes, dans la cartographie des processus.
Son rôle central dans l’amélioration
De plus, le pilote de processus améliore le travail collaboratif transverse et met de l’ordre dans les modes de fonctionnement de l’organisation. Cette dernière s’enrichit au travers de cette approche, tant par les orientations stratégiques que par les résultats obtenus. En effet, le fait de formaliser les processus et de les suivre permet la prise de conscience des optimisations réalisables et aboutit à un gain de performance de l’organisation, ce qui pourra être mis au crédit des pilotes de processus impliqués dans cette démarche tendant vers l’amélioration continue.
Quant aux collaborateurs, ils peuvent se sentir valorisés, utiles et reconnus lorsqu’ils sont sollicités par le pilote de processus. Ce dernier gagne en compétences, perçoit les enjeux de l’organisation de façon plus complète et a le sentiment d’être écouté et au cœur de la stratégie.
Endosser le rôle de pilote de processus est une mission aux nombreux challenges humains et organisationnels. Le pilote de processus détient une place majeure dans la démarche par les processus et participe à sa décentralisation. Il joue un rôle stratégique au sein de son organisation, veillant à la fois à l’implication des équipes, à l’atteinte des objectifs et à l’amélioration continue de l’organisation.
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Image à la Une : Lisa. Nguyen – Unsplash
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