Processus ou procédure ? Dans la cartographie de processus, ces termes sont omniprésents. Souvent confondus, ils ont pourtant des significations distinctes. Ainsi, comprendre ce à quoi ils se réfèrent et en quoi ils sont différents est essentiel. On vous explique clairement ce qu’est un processus et ce qu’est une procédure pour vous éviter toute confusion. Vous retrouverez également des exemples pour chacun.
Qu’est-ce qu’un processus ?
Dans les fonctions de la qualité, un processus est une suite d’actions qui détermine une manière de faire, de fabriquer, de réaliser. Il s’agit d’un système d’activités utilisant des ressources pour transformer les éléments d’entrée en éléments de sortie. L’objectif étant d’apporter de la valeur ajoutée.
Il existe trois familles de processus :
- les processus de management
- les processus de réalisation
- les processus de support
Qu’est-ce qu’une procédure ?
Une procédure est un document décrivant comment les actions et les responsabilités sont réparties entre les différents intervenants au sein d’une organisation. Elle précise les rôles de chacun ainsi que les actions qu’ils doivent effectuer dans le cadre de leur responsabilité.
Quelle différence entre un processus et une procédure ?
De manière synthétique, le processus répond à la question du “quoi faire ?”, tandis que la procédure répond à “qui fait quoi ?”. Dans le premier cas, on se place à un niveau stratégique, tandis que dans le second on se place au niveau organisationnel.
Dans l’approche BPM (Business Process Management), le référentiel qualité se cartographie de manière top-down : on commence par modéliser les processus de l’organisation pour distinguer sa chaîne de valeur et ceux permettant d’aboutir à la satisfaction client.
Ensuite on identifie les procédures qui s’insèrent dans ces processus avant de les modéliser en les priorisant de la plus critique à la moins critique.
Exemples de processus et de procédure
Exemple de processus
Voici un exemple de cartographie des processus illustrant un graphe de “niveau 0” dans la méthodologie Qualigram. Il s’agit de la chaîne de valeur d’un bailleur social, permettant d’illustrer : comment les besoins de ses clients (ici la gestion locative) sont adressés par le bailleur ; qui leur fournira un service répondant à ces besoins (ici la satisfaction des locataires).
Cette représentation donne une vue macroscopique qui illustre de manière globale les processus identifiés au sein de l’organisation, ainsi que leurs interactions.
Si l’on “zoome” sur le processus métier, nous atteignons le niveau 1 détaillé. Il correspond à la représentation approfondie d’un des processus de la cartographie de l’organisation, ici en l’occurrence, le processus “d’amélioration du patrimoine et aménagement”. Il indique alors les différentes activités qui composent le processus répondant au “quoi faire”, évoqué plus haut, pour créer la valeur attendue du processus.
Exemple de procédure
Voici un exemple de procédure, reliée au processus du bailleur social vu précédemment. Elle illustre bien la répartition des actions et des responsabilités entre les différents rôles :
- conseiller relation client
- service courrier
- gérant technique
- responsable technique
Elle répond donc bien à la question évoquée précédemment de “qui fait quoi ?”.
Vous l’aurez compris, comprendre la différence entre un processus et une procédure est fondamental pour cartographier au mieux ses processus, faire participer l’ensemble de vos collaborateurs et ainsi gagner en efficacité.
Si vous êtes dans l’optique d’initier une démarche processus au sein de votre organisation, vous pouvez prendre contact avec nos experts ! Ils seront ravis de vous accompagner dans votre projet et pourquoi pas de vous aider à implémenter un dispositif de cartographie des processus.
Image à la Une : Egor Myznik – Unsplash
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