Il y a quelques semaines, nous avons publié la toute première édition de notre Baromètre de la Performance des organisations publiques. Cette enquête est issue de notre grande étude Qualité, Performance, Amélioration continue et Risque.
On s’est donc aperçu que la démarche Qualité dans le secteur public occupe une place reconnue, mais encore perfectible. Si elle est perçue comme un véritable levier de progrès et bénéficie d’une forte implication de la Direction, son niveau de maturité reste globalement assez faible.
Les résultats sont issus du Baromètre de la Performance des Organisations 2024.
La démarche Qualité, un vecteur de progrès dans le secteur public
La démarche Qualité est perçue comme un vecteur de progrès dans le secteur public pour la moitié des répondants. Elle est aussi considérée comme un levier d’efficience pour près de 34 % d’entre eux.
La répartition des opinions positives et négatives à son sujet est similaire à celle observée dans le secteur privé, et l’utilité de sa mise en place fait consensus.
Cependant, les attentes diffèrent selon les secteurs :
- dans le public, la qualité est perçue comme un moyen d’amélioration continue, et comme un outil d’optimisation et de modernisation
- dans le privé, elle est davantage associée à une exigence de performance et d’excellence, jugée essentielle pour rester compétitif
La Direction, impliquée dans la démarche Qualité
L’implication de la Direction dans les démarches Qualité, Performance et Amélioration continue est aujourd’hui une réalité bien établie au sein de la plupart des organisations, quel que soit leur secteur. Au global, en France, 52,3 % des Directions sont co-décisionnaires et 25,4 % sont consultées dans le cadre de la démarche Qualité. Des résultats très similaires pour les organisations publiques, voire encore plus marqués, avec 55,8 % des Directions en co-décision.
Si cette implication s’est récemment renforcée pour les entreprises privées, elle est plus historiquement ancrée dans le secteur public, où les services ont moins d’autonomie et où les décisions majeures nécessitent l’aval de la Direction ou des élus.
De plus, dans les établissements publics, la Direction est souvent plus impliquée dans la démarche qualité, car celle-ci est directement liée à la mission de service public au service de l’usager. Les obligations réglementaires et les contrôles subis renforcent cette implication. De plus, la qualité y est perçue comme un enjeu stratégique transversal, souvent porté directement par la Direction, contrairement au secteur privé où elle peut être davantage déléguée à des services spécialisés. Cette implication traduit aussi une volonté de légitimer l’action publique et d’améliorer la confiance des usagers.
La certification dans les organisations publiques
La part des organisations publiques certifiées
Près de la moitié (49 %) des organisations publiques sont certifiées ou en passe de l’être (44 % certifiées et 7 % en cours). En revanche, 44,2 % ne disposent d’aucune certification et ne prévoient pas d’en obtenir. Un contraste marqué avec les organisations françaises, dont 73,5 % d’entre elles sont certifiées.
Cet écart s’explique d’une part par les aspects concurrentiels des organisations privées, leurs clients exigeant souvent des fournisseurs qualifiés ; d’autre part par le constat que, même si les organismes publics ont engagé une démarche Qualité, beaucoup de collectivités ne s’appuient pas forcément sur un référentiel ou une certification. Les Directions publiques ont compris l’intérêt d’avoir une démarche Qualité, mais ne sont pas convaincues par celui d’avoir une certification.
Les référentiels les plus représentés
Que ce soit les organisations françaises ou le secteur public, l’ISO 9001 est le référentiel le plus représenté avec respectivement 77 % et 68 % des résultats.
En ce qui concerne les organisations publiques, lorsqu’elles ne s’appuient pas sur des référentiels spécifiques comme le Label Marianne ou Qualivilles (pour l’accueil des usagers par exemple), beaucoup de collectivités mettent en place leurs propres référentiels parce qu’elles ne trouvent pas les existants suffisamment adaptés.
Cela, ainsi que le fait que de plus en plus de secteurs comme le médico-social (hôpitaux, maisons de retraite, portage de repas à domicile…) doivent obligatoirement être certifiés par la HAS (Haute Autorité de Santé), explique que la moitié des organisations interrogées aient répondu “Autre référentiel” à 50 %.
La norme HACCP, concernant notamment les restaurations collectives, est sans surprise beaucoup plus représentée dans le secteur public (18 %) que pour l’ensemble des organisations françaises (5 %).
Un niveau de maturité de la démarche Qualité faible
En moyenne en France, 47 % des organisations se situent dans les trois niveaux de maturité les plus élevés. Dans le secteur public, cette proportion diminue à 30 %, avec une concentration marquée dans le niveau de maturité le plus faible : près de 40 % des organisations publiques s’y situent, contre moins de 30 % en moyenne nationale.
Ces résultats confirment les tendances déjà identifiées : la démarche Qualité semble moins ancrée dans le secteur public, où elle est souvent perçue comme moins prioritaire.
Le budget des services qualité dans le secteur public
Lorsque les répondants de notre étude ont connaissance du budget Qualité, la moitié d’entre eux nous indiquent qu’il est compris entre 10 et 50k. Un résultat à peu près identique à l’année précédente pour 57 % d’entre eux.
Ce budget est prévu pour :
- Formation / qualification : 55 %
- Prestation de conseil / accompagnement : 42,5 %
- Acquisition d’applications / logiciels : 32,5 %
- Certification à une nouvelle norme / renouvellement : 30 %
- Certification à une nouvelle norme / renouvellement : 10 %
Pour conclure, la Qualité dans le secteur public occupe une place reconnue, mais encore perfectible. Si elle est perçue comme un véritable levier de progrès et bénéficie d’une forte implication de la Direction, son niveau de maturité reste globalement assez faible. Ces constats montrent que la Qualité, dans le secteur public, n’est pas seulement une question de conformité : c’est un outil stratégique pour améliorer le service donné aux usagers et pérenniser les actions d’amélioration continue.
Le Baromètre de la Performance des Organisations publiques a été co-rédigé avec Fabien Malleret.
Image à la Une : Lukas Leitner – Unsplash
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