Il y a quelques semaines, nous avons publié la 5e édition du Baromètre de la Performance des Organisations 2024, la plus grande étude francophone sur les tendances des fonctions Qualité, Amélioration continue et Performance. Cette enquête dresse notamment un état des lieux des fonctions et missions Qualité en 2024, que nous vous présentons dans cet article. Les missions Qualité s’élargissent et deviennent transversales. De nouvelles responsabilités lui incombent et les fonctions Qualité gagnent en légitimité d’année en année.
Le rôle de la qualité dans les organisations
Selon les résultats du Baromètre 2024, les deux missions principales de la démarche Qualité / Amélioration continue / Performance sont l’amélioration de la satisfaction client et l’amélioration de la qualité des produits et services.
Il n’est pas étonnant de voir ces résultats arriver en tête, et ce, depuis quelques années maintenant, puisque ces missions incarnent les enjeux principaux de la performance opérationnelle.
D’autres sujets prennent de plus en plus de place comme le maintien de la certification et la maîtrise des risques :
- La certification est évidemment essentielle à une organisation pour lui ouvrir des marchés ou répondre aux demandes de la Direction ou des parties prenantes. Cependant, elle ne peut constituer à elle seule l’objectif de la mise en place d’une démarche Qualité ou Amélioration continue.
- La maîtrise des risques gagne en importance et s’inscrit depuis quelques années comme l’un des principaux objectifs des professionnels de la Qualité. Cette augmentation montre que les risques sont devenus un sujet géré par la qualité.
L’évolution des fonctions Qualité
Depuis quelques années maintenant, la RSE est au cœur des préoccupations des organisations et gagne en importance pour plusieurs raisons :
- les consommateurs sont de plus en plus attentifs aux pratiques éthiques et durables des organisations
- les actionnaires, employés, ONG et gouvernements poussent les organisations à adopter des pratiques plus responsables
- les organisations intégrant la RSE dans leurs activités bénéficient d’une meilleure réputation et d’une image de marque plus positive
- les réglementations et les normes en matière de RSE sont de plus en plus nombreuses, obligeant les entreprises à se conformer à ces exigences
Ainsi, les résultats du Baromètre de la Performance des Organisations 2024 confirment la tendance : le management RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) / ESG (Environnemental, Social et Gouvernance) est le principal sujet qui va prendre de l’ampleur dans les prochaines années, puisqu’il arrive en 1re position avec de 42 % des suffrages.
🇫🇷 À noter : En France, la RSE obtient même 60 % des réponses.
Face à des opérations de plus en plus complexes, à des normes et des réglementations toujours plus incitatives, ainsi qu’aux attentes croissantes des parties prenantes (clients, actionnaires…), et comme évoqué dans la partie sur le “Rôle de la Qualité”, il n’est pas étonnant de voir arriver en seconde place la gestion de risque (35,97 %).
Il n’est pas non plus surprenant de retrouver le management de la performance (35,58 %) parmi les sujets amenés à prendre de l’ampleur. La nécessité de rapprocher la qualité et l’amélioration continue des aspects “performance” est un sujet persistant.
Enfin, un Système de Management de la Qualité (SMQ) est indispensable pour garantir que les produits ou services d’une organisation répondent aux exigences de qualité définies. Cela permet d’assurer la satisfaction des clients et la conformité aux réglementations et aux normes applicables. C’est donc naturellement que le management de la qualité se place en 4e position.
L’évolution des missions Qualité
Comme on l’a vu, le rôle de la qualité s’élargit et devient plus transverse au sein de l’organisation. Cette vision aide à mieux comprendre les attentes des clients et donc à mieux y répondre, ce qui contribue à améliorer leur satisfaction.
En identifiant les processus clés et en mesurant leur performance, elle facilite la mise en place d’une démarche d’amélioration continue, visant à optimiser les processus et à accroître l’efficacité de l’organisation.
Ainsi, le principal sujet que les professionnels de la qualité / amélioration continue / performance aimeraient voir évoluer dans leurs missions reste l’apport de plus de transversalité dans l’organisation, notamment à travers l’approche processus.
Cette approche compte en effet de nombreux bénéfices :
- construction d’une vision globale et intégrée de l’organisation
- meilleure compréhension des attentes client
- facilitation de la mise en place d’une démarche d’amélioration continue
Les principale compétences nécessaires à la fonction Qualité
D’après les professionnels interrogés, trois compétences principales se démarquent avec un score avoisinant les 70 % :
- Maîtrise des normes, certifications et standardisations du secteur d’activité qui reste un indispensable pour les professionnels. Bien que toutes les organisations ne soient pas certifiées, cela témoigne d’une certaine maîtrise des bonnes pratiques de gestion en qualité et en amélioration continue.
- Maîtrise des différentes méthodologies (modélisation de processus, analyse de cause, résolution de problème…) la fonction Qualité se doit d’être de plus en plus polyvalente.
- Capacité à communiquer avec les équipes techniques comme avec la Direction, en raison de son périmètre d’action qui s’élargit. Ainsi, le responsable Qualité se doit de savoir interagir avec un maximum d’acteurs au sein de l’organisation.
Au fil du temps, le responsable Qualité / Amélioration continue / Performance devra continuer à maîtriser les savoir-faire métier traditionnels, tout en se dotant d’un certain nombre de soft skills (capacités relationnelles, leadership transverse…).
On s’aperçoit que, comme ses missions et ses fonctions, ses compétences aussi s’élargissent.
La certification des organisations
Quelle est la part des organisations certifiées ?
Comme évoqué précédemment, la certification est essentielle aux organisations, que ce soit pour accéder à de nouveaux marchés, répondre à leurs propres besoins et ceux de leurs parties prenantes. Cela se ressent dans les résultats du Baromètre où de plus en plus d’organisations concrétisent leur démarche Qualité par une certification.
En effet, parmi les organisations interrogées :
- 60 % sont déjà certifiées
- 6,5 % sont en cours de certification
- 10 % envisagent de le devenir
Ainsi, au total, la certification est effective ou en cours de projet pour 77 % des répondants.
Seuls 23 % des organisations interrogées ne sont pas certifiées et n’envisagent pas de le devenir.
Quelles sont les certifications les plus représentées ?
Alors qu’en 2022, le renforcement de l’attrait pour la cause environnementale ne se traduisait pas par une augmentation significative des certifications ISO 14001, cela semble désormais le cas. En effet, elle a la plus plus grosse progression depuis la dernière édition de ce baromètre (36 % cette année contre 23,79 % en 2022).
Pour les autres normes axées QSE on retrouve :
- l’ISO 9001 (77 %)
- l’ISO 45001 (21 %)
- et quelques cas spécifiques à certains métiers (comme l’ISO 91000)
Le budget des services Qualité
Lorsque les répondants de notre étude ont connaissance du budget Qualité, 34 % d’entre eux nous indiquent qu’il est compris entre 10 et 50k, une belle augmentation, puisqu’en 2022, le pourcentage était de 22,6 %.
Sans surprise, c’est dans les PME et ETI que l’on retrouve les niveaux de budget les plus bas.
On s’en rend compte, la démarche Qualité / Amélioration continue / Performance a gagné en légitimité et a vu son périmètre d’activité s’agrandir.
Par rapport à l’année 2022, les professionnels estiment que le budget alloué à la Qualité / Amélioration continue / Performance est :
- identique dans 55,9 % des cas
- en hausse dans 35,9 % des cas
- en baisse dans seulement 8,3 % des cas
Ce sont des résultats assez encourageants car on constate que plus d’un tiers des organisations a investi sur ce domaine en deux ans.
Comme en 2022, le classement des principaux domaines d’investissements reste inchangé cette année :
- formation / qualification (70 %)
- prestation de conseil / accompagnement (43 %)
- acquisition d’applications / logiciels (37 %)
Les applications se multiplient et deviennent de plus en plus faciles à utiliser, permettant aux professionnels de gagner en autonomie et en efficacité. Ces investissements sont possibles grâce à l’augmentation constante des budgets dédiés.
Pour conclure, nous constatons que de nouvelles missions viennent s’ajouter aux domaines traditionnels de la qualité comme notamment la gestion des risques et la RSE. Nous observons aussi une évolution marquée des fonctions Qualité vers l’amélioration continue, la prévention et la maîtrise des risques. Les services Qualité / Amélioration continue / Performance prennent de plus en plus de place au sein des organisations, sont davantage reconnus et leur nécessité n’est plus à prouver.
Le Baromètre de la Performance des Organisations 2024 a été réalisé par PYX4 en partenariat avec France Qualité, le Mouvement Québécois de la Qualité et France Processus.
Image à la Une : Unsplash – Mounis Abdi
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