La démarche processus est aujourd’hui l’outil le plus efficace pour aligner les activités d’une organisation sur des objectifs stratégiques bien définis. Mais concrètement par où commencer ? Quels bénéfices en attendre ? Quels sont les facteurs clés de réussite ? Si vous vous posez l’une de ces questions, vous êtes au bon endroit.
Et si la première étape consistait à vous doter d’un outil dédié à la cartographie des processus ? Modélisation des processus, clarification des rôles et des responsabilités, diffusion des savoir-faire et des activités de chaque service à toute l’entreprise. Découvrez notre outil PYX4 Process.
Les 4 principaux objectifs de la démarche processus
Aujourd’hui, on constate malheureusement que beaucoup d’entreprises qui mettent en place une approche processus, limitent cette dernière à une simple gestion documentaire. Pourtant, la démarche processus est un véritable levier de simplification et d’amélioration des performances, qui offre de nombreux bénéfices aux organisations.
Apporter de la transversalité aux organisations
La démarche processus a pour but de décloisonner l’entreprise et d’orienter sa chaîne de valeur vers la satisfaction de ses parties prenantes. Elle repose sur une approche transverse, faisant ressortir les interactions qui existent entre les différents services, métiers et activités de l’organisation. Les collaborateurs ont ainsi une vue globale des différentes interactions de l’entreprise, visualisent mieux la manière dont le besoin client est traité et partagent plus facilement leurs bonnes pratiques. Ils deviennent des acteurs clés et se mobilisent autour d’un objectif commun.
Satisfaire les clients
La satisfaction client doit être au cœur des préoccupations de toute organisation. Ainsi, la l’approche processus va s’organiser autour de cet objectif pour répondre au mieux aux attentes des clients et les fidéliser dans le temps. En cartographiant ses processus, l’entreprise visualise clairement les interactions avec ses parties prenantes, gagne en agilité et améliore en continue ses produits et services.
Entrer dans le cercle de l’amélioration continue
Instaurer une démarche processus ce n’est pas uniquement modéliser ses processus pour les archiver ensuite. C’est s’en servir pour visualiser ses points faibles, ses axes d’amélioration et ses points forts pour mettre en place les bonnes actions. L’amélioration continue s’appuie sur les retours d’expérience et les inputs de toutes les parties prenantes de l’organisation (métier, opérationnel, support, stratégie, clients) pour capitaliser sur ce qui fonctionne déjà, standardiser les bonnes pratiques, et ainsi améliorer les performances de l’entreprise.
Définir une stratégie claire
Pour que la démarche processus fonctionne, elle doit être alignée à la stratégie, à la mission, à la vision, aux valeurs et aux indicateurs de pilotage de l’organisation. Pour cela, un référentiel doit être mis en place, qui traitera à la fois des sujets métier opérationnels, mais aussi l’aspect stratégique. L’entreprise peut alors se déployer de façon systémique et gagner en efficacité et en qualité.
Elle disposera d’un Système de Management Intégré. La Direction aura davantage de visibilité et d’agilité pour ajuster les interactions entre les processus si besoin, et adapter ses objectifs en fonction des évolutions du contexte.
Les intérêts de la démarche processus en fonction des parties prenantes
Pour embarquer l’ensemble de vos équipes dans cette approche processus, il convient d’identifier vos parties prenantes et d’adapter votre communication à chacune d’elles. Voici quelques exemples d’arguments permettant de mieux faire comprendre les bénéfices de la démarche processus aux interlocuteurs auxquels vous vous adressez :
- La Direction pourra clarifier au mieux l’organisation grâce à une documentation structurée, capitaliser sur les savoir-faire de ses collaborateurs et ainsi améliorer sa performance.
- Les opérationnels pour qui les rôles et les responsabilités seront précisés. La démarche processus optimise et standardise les façons de faire et les activités de chacun, améliorant les méthodes de travail et la qualité de vie au travail.
- L’organisation qui, de manière globale, pourra mieux maîtriser ses coûts en fonction de ses besoins internes, faciliter la formation et fidéliser ses ressources.
Les 4 facteurs clés de succès de la démarche processus
Se doter des bons outils
Comme évoqué précédemment, disposer d’un outil de cartographie des processus adapté est le point de départ de toute démarche. C’est un élément clé pour impliquer les équipes, rendre la cartographie accessible à chacun, la rendre vivante et évolutive et faire perdurer cette approche dans le temps.
Un outil de cartographie des processus doit permettre entre autres de :
- modéliser ses processus au même endroit avec un référentiel commun
- permettre aux collaborateurs d’avoir une vue d’ensemble sur la chaîne de valeur de l’entreprise
- clarifier les rôles et les responsabilités de chacun en fonction des activités
- faire participer les équipes à la modélisation de leur processus
- planifier des revues
- maîtriser le versionning des mises à jour des processus
Mais quel que soit l’outil choisi, l’essentiel est qu’il soit simple à prendre en main, accessible à tous, et intégré dans les pratiques du quotidien.
C’est dans cette logique que nous avons développé notre outil de cartographie des processus PYX4 Process.
Donner du sens
Si une organisation ne donne pas de sens à sa démarche processus, elle aura du mal à embarquer ses équipes. Cette raison d’être doit être insufflée par la Direction au travers du triptyque : mission, vision, valeur.
Pour cela, elle va s’appuyer sur trois piliers majeurs :
- les processus : quelles sont les grandes familles de processus ? Est-ce qu’ils permettent d’accomplir la stratégie ?
- les moyens : Comment les activités sont-elles réalisées ? Quels sont les moyens matériels et immatériels utilisés pour y parvenir ?
- l’organisation elle-même : Par qui les activités sont-elles réalisées ? Quelles structures mettre en place pour accomplir la stratégie ?
La cartographie des processus retranscrit alors ce triptyque et permet à chacun de comprendre ce que l’organisation fait (mission), comment elle concrétise sa vision et incarne ses valeurs, le tout au service des besoins des parties prenantes.
Enfin, cette stratégie se traduit au travers d’indicateurs qui vont mesurer si la stratégie fonctionne avec le pilotage par les processus.
Bien définir les responsabilités de chacun des acteurs impliqués
En tant que formateurs à la démarche, nous constatons souvent que les organisations pensent que se doter d’un outil suffit à garantir son succès. Malheureusement, il n’y a aucun outil qui garantit à lui seul la réussite de l’approche processus. Les premiers pouvant garantir ce succès sont les personnes qui vont être impliquées dans cette démarche, notamment ceux qui vont la porter :
- La Direction : dont l’engagement est primordial. Elle nomme les pilotes et alloue les moyens et les ressources nécessaires à la réalisation de la démarche.
À noter : Il y a quelques années, l’approche processus était souvent cantonnée à la fonction Qualité. Aujourd’hui, la Direction est de plus en plus consciente de son importance et de ces bénéfices. Selon le Baromètre de la Performance des organisations 2024/2025, elle prend part à 45 % à l’arbitrage collectif et aux orientations des démarches Qualité, Amélioration continue et Performance.
- Les pilotes de processus : ce sont les relais du responsable Qualité. Leur rôle est d’impliquer les équipes, organiser et animer les ateliers de cartographie et faire vivre la démarche processus au quotidien. Il a un rôle complètement transverse entre l’opérationnel et la stratégie.
- Le responsable QSE : il est le référent auprès de la Direction. Il anime et coordonne la démarche. Il fait le relais entre les remontées terrain et les décisions stratégiques et fournit des recommandations d’amélioration à la Direction.
- Le référent Système de Management : a un rôle de soutien et d’accompagnement dans la rédaction des procédures et de la gestion documentaire. Idéalement présent dans chaque département, il doit être en mesure de modifier et mettre à jour les processus de son département sans avoir à solliciter son pilote de processus ou le responsable qualité.
En fonction de la taille de l’organisation et des ressources disponibles, il n’est pas toujours possible de mobiliser tous ces rôles. Mais plus votre organisation s’en approche, plus vous maximisez les chances de succès.
Mettre en place une approche processus
Comme pour tout projet, la mise en place d’une démarche processus demande de procéder de manière progressive et itérative, sans chercher à modéliser tout d’un coup. Les pilotes de processus vont être les chefs de ce projet
Pour commencer, il faut structurer un référentiel de processus, en partant par exemple des processus les plus critiques. Une fois documentés et gérés, l’organisation analyse, via des indicateurs, les pratiques qui fonctionnent et détecte celles à améliorer.
C’est comme cela qu’elle entre dans le cercle vertueux de l’amélioration continue en répétant ces étapes avec tous les autres processus clés de l’organisation.
Le cycle itératif “processus par processus” :
- structurer la cartographie des processus
- modéliser les procédures (qui fait quoi)
- définir les priorités
- évaluer la criticité et maturité
Il ne faut pas vouloir tout faire d’un coup, mais démarrer sur des processus pour lesquels on a déjà des pilotes ou qui ont une criticité élevée pour l’organisation. Puis, élargir progressivement la démarche à l’ensemble de l’organisation.
En conclusion, la démarche processus est un véritable levier stratégique pour les organisations, à condition d’avancer étape par étape et avec les bons outils. L’objectif étant de faire perdurer cette approche dans le temps afin d’en tirer tous les bénéfices.
Image à la Une : William Daigneault – Unsplash
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