Il existe de très nombreux outils et méthodes de résolution de problèmes, sur lesquels s’appuyer pour répondre à une problématique, aider à la mise en place d’un processus, animer une séance de travail… Mais il n’est pas toujours évident de faire le tri, ni de savoir comment les appliquer.
Nous avons sélectionné pour vous les plus utilisés par les fonctions de la qualité, de l’amélioration continue et des risques. Diagnostic de problèmes, recherche de causes, audit des conséquences : 4 méthodes de résolution de problèmes ressortent du lot. Nous vous les expliquons dans cet article, et nous vous proposons pour chacune un modèle prêt à l’emploi, téléchargeable gratuitement.
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Les 5 pourquoi
La première méthode de résolution de problèmes que l’on vous propose est celle des 5 pourquoi, également appelée “les 5 why”, elle est basée sur la répétition de questionnement. Ainsi, en vous posant successivement cinq fois d’affilée une question en commençant par pourquoi, vous allez prendre du recul sur la situation et il vous sera possible de revenir à la cause initiale de votre problématique.
Comment fonctionnent les 5 pourquoi ?
Face à un problème stratégique, posez-vous une question commençant par “pourquoi” et répondez-y. La réponse à la question va vous servir de base pour vous poser la seconde. Puis répétez ce schéma 4 fois. Au fur et à mesure, vous allez distinguer l’origine de votre problème et donc pouvoir prendre la ou les bonnes décisions pour y remédier. Cette méthode est accessible à tous et peut s’utiliser seule ou en complément d’un autre outil, comme par exemple le diagramme d’Ishikawa.
Il faut cependant faire attention à respecter quelques conditions :
- Rester le plus factuel possible
- Eviter les déductions ou suppositions
- Avancer étape par étape sans devancer le processus de questionnement
Pour vous éclairer, voici un petit schéma explicatif pouvant servir d’exemple :
À savoir : Vous aurez peut-être besoin de recommencer le processus plusieurs fois si la cause identifiée ne semble pas être à l’origine du problème.
Ishikawa
Le diagramme d’Ishikawa tire son nom de son auteur : Kaoru Ishikawa. Il est également connu sous le nom de diagramme de causes à effet, d’arbre des causes ou encore de diagramme en arête de poisson. Cet outil est communément employé pour identifier les différentes causes d’un problème en les regroupant par grandes catégories.
Comment utiliser le diagramme d’Ishikawa ?
Selon Kaoru Ishikawa, il est recommandé de s’appuyer sur le concept de base des 5M, à savoir :
- Matière : les composants utilisés dans la conception d’un produit.
- Matériel : les moyens de productions, outils et équipements.
- Méthode : les procédures, les méthodes ou modes opératoires employés.
- Main-d’œuvre : les collaborateurs, les compétences et tout ce qui touche aux relations humaines.
- Milieu : l’environnement.
Des études ont depuis ajouté des M supplémentaires à cette méthodologie portant le nombre de M à 7 ou plus :
- Mesure
- Management
- Moyen financier
- Maintenance
Pour mettre en application ce diagramme, voici les différentes étapes à suivre :
- Énoncer le problème ou l’effet.
- Via un brainstorming, reconnaître toutes les causes possibles du problème en les triant dans l’un des 5M ou plus si besoin.
- Hiérarchiser et prioriser les causes à analyser pour savoir par où commencer le plan d’action et ainsi éliminer, ou du moins réduire, les causes.
Prenons l’exemple d’une entreprise du secteur de l’industrie ayant comme souci une pièce défectueuse sur un fauteuil de bureau. Pour comprendre d’où vient cet effet, l’entreprise va évoquer toutes les causes ayant pu provoquer la production de cette pièce défectueuse en les rangeant dans la bonne catégorie :
Méthode DMAIC
La méthode DMAIC est une méthode en cinq étapes qui forment son nom :
- Définir : Définition du problème, du processus concerné (quelles données ? Pour quel service ? À quel client ? Pour quel besoin ?)
- Mesurer : Mesure de la performance actuelle du processus avec les données d’entrée et de sortie
- Analyser : Analyse des données collectées pour identifier les causes du problème
- Innover : Innovation dans les propositions de solution pour éliminer, ou du moins réduire le problème identifié.
- Contrôler : Contrôle de la performance du processus après l’application des solutions d’amélioration. Elles peuvent d’ailleurs être appliquées à d’autres processus si cela est pertinent.
Comment appliquer la méthode DMAIC ?
Pour illustrer la méthode DMAIC, prenons l’exemple d’une collectivité territoriale qui souhaite réduire le délai de traitement des dossiers d’aides sociales.
Définir : Le délai moyen de traitement des dossiers est de 42 jours, alors que leur charte indique un traitement sous 30 jours. Le processus concerné est donc celui de la réception du dossier jusqu’au traitement finalisé. L’objectif est de donc réduire le délai moyen à 30 jours pour se conformer à sa charte, sans pour autant baisser la qualité du traitement.
Mesurer : Pour mesurer le problème, l’organisation se base sur les données collectées les six derniers mois. Elle a traité 2 800 dossiers. En moyenne, elle met 42 jours pour traiter un dossier et remarque que 18 % des dossiers sont renvoyés au demandeur pour pièces manquantes.
Analyser : L’organisation se rend compte qu’elle saisit encore manuellement 40 % des dossiers, qu’il y a un manque d’uniformisation des pratiques entre les agents et qu’il y a des pics d’activités non anticipés, notamment lors des rentrées scolaires).
Innover : L’organisation pense à mettre en place un formulaire en ligne, avec les pièces obligatoires avant de pouvoir valider. Pour uniformiser les pratiques, elle va proposer des mini-formations aux agents et leur redonner la procédure à suivre.
Contrôler : Après deux mois, la collectivité est passée d’un délai moyen de 28 jours et le taux de dossier incomplet est passé de 18% à 8%.
Comment utiliser la méthode DMAIC ?
QQOQCCP
La dernière méthode que nous vous recommandons est le QQOQCCP, ou 3Q+OPCC, également appelée la méthode du questionnement : qui, quoi, où, quand, comment, combien, pourquoi.
S’il s’agit certainement de la plus connue et de la plus simple, c’est néanmoins l’une des plus efficaces. Elle permet de réaliser le diagnostic d’un problème de manière rapide, précise et exhaustive.
Les professionnels de la qualité utilisent fréquemment cette méthode pour résoudre diverses problématiques comme :
- modéliser un processus
- établir le diagnostic d’un dysfonctionnement
- mettre en place des actions correctives
- animer une séance d’idéation…
Comment fonctionne la méthode QQOQCCP ?
Pour appliquer cette méthode, il vous suffit, pour chaque interrogation, de formuler la ou les questions de votre choix en rapport avec le problème que vous avez souligné. Il se peut que pour une même question, vous trouviez plusieurs réponses. L’essentiel est de ne rien omettre d’essentiel dans l’analyse de la situation.
Pour illustrer nos propos, voici un schéma récapitulatif de la méthode QQOQCCP pour le traitement des non-conformités :
À savoir : Vous pouvez vous re-poser les mêmes questions, mais cette fois-ci sous forme négative. C’est un bon moyen pour considérer la situation sous un nouvel angle.
La méthode 8D
La méthode 8D est une méthodologie de résolution de problèmes reposant sur 8 disciplines. Ces dernières structurent les situations pour ne rien oublier lorsqu’on a besoin de décrire, d’analyser et de résoudre un problème.
Les étapes de la méthode 8D sont les suivantes :
- Construire le groupe de travail : Constituer une équipes pluridisciplinaire pour traiter le problème
- Décrire le problème : Définir clairement le problème en s’appuyant sur des faits et des données chiffrées. Il ne faut surtout pas rechercher la cause du problème
- Définir et mettre en place une solution corrective provisoire : Cette solution a pour objectif de contenir les effets du problème, d’en limiter sa propagation afin qu’il n’impacte par le client. Il s’agit d’une mesure d’urgence mise en place en attendant que des solutions permanentes soit implémentées
- Identifier la cause racine du problème : Vous pouvez vous appuyer directement sur le diagramme d’Ishiwaka ou la méthode des 5 pourquoi
- Définir et implémenter les actions correctives permanentes : Une fois la cause racine du problème identifiée, il faut définir et déployer les actions correctives adaptées pour résoudre le problème.
- Vérifier l’efficacité des actions : Vérifier que les actions ont permis d’obtenir les résultats attendus
- Mettre en place des actions préventives : Ces actions ont pour but d’éviter que le problème de ne reproduise à l’avenir. Il faut souvent modifier les processus existants ou mettre à jour les procédures
- Féliciter l’équipe et célébrer les résultats : Valorisez le travail accompli par les équipes. Cette reconnaissance contribue à ancrer la démarche d’amélioration continue.
Les 4 premières étapes couvrent l’analyse du problème. Il faut y investir environ 80 % du temps total. Les 4 dernières constituent la résolution du problème, sur lequel on devrait passer 20 % du temps.
La méthode 8D permet de résoudre tout type de problème, qu’il soit de petite ou grande envergure, de nature humaine ou technique. Il est rapidement compris et utilisé par les collaborateurs de tout niveau. C’est un processus passe-partout idéal pour ceux qui se demandent quoi implanter en résolution de problèmes.
Comment appliquer la méthode 8D ?
Prenons l’exemple d’une entreprise industrielle qui fabrique des pièces plastiques. Un client signale un problème de pièces livrées présentant des fissures ce qui rend le produit inutilisable.
L’entreprise va alors se servir de la méthode 8D pour trouver d’où vient le problème et surtout le résoudre.
D1 – Construire le groupe de travail
Un groupe est constitué avec :
- le responsable qualité
- un opérateur de production
- un technicien de maintenance
D2 – Décrire le problème
Les chiffres montrent que :
- 8% des pièces livrées sur un certain lot sont fissurées
- le défaut est localisé au même endroit sur toutes les pièces
- une seule ligne de production est concernée
Ici, il faut rester factuel, on n’émet aucun hypothèse;
D3 – Définir et mettre en place une solution corrective provisoire
Afin de protéger le client, l’entreprise décide de bloquer temporairement la ligne de production concernée et de vérifier toutes les pièces terminées.
Ici, on contient le problème, sans encore le résoudre.
D4 – Identifier la cause racine du problème
L’entreprise a utilisé la méthode des 5 pourquoi :
- Pourquoi les pièces sont fissurées ? Car la matière est fragilisée
- Pourquoi la matière est fragilisée ? Car la température de moulage est trop élevée
- Pourquoi la température est trop élevée ? Cae le capteur est mal calibré
- Pourquoi le capteur est mal calibré ? Car la maintenance n’a pas été réalisée
- Pourquoi la maintenance n’a pas été faite ? Car il y a eu un oublie dans le planning
La cause racine du problème vient donc d’une défaillance dans la gestion du plan de maintenance.
D5 – Définir et implémenter les actions correctives permanentes
Maintenant que l’entreprise connaît la source du problème, elle peut mettre en place des actions pertinentes et permanentes. Elle décide donc :
- recalibrer immédiatement le capteur
- revoir le planning de maintenance
- former les équipes sur le suivi des équipements
D6 – Vérifier l’efficacité des actions
Maintenant que toutes les actions sont en place, l’entreprise est revenue à un taux de défaut de 0 % sur les lots suivants. Le suivi est renforcé sur les deux prochaines semaines, et elle a contacté son client pour s’assurer que les nouvelles pièces soient conformes.
D7 – Mettre en place des actions correctives
Pour éviter que cette situation ne ressurgisse, le planning de maintenance est désormais digitalisé et une alerte automatique est faite en cas d’oubli. Les procédures sont ainsi mises à jour.
D8 – Féliciter l’équipe et célébrer les résultats
Le responsable Qualité réalise un retour d’expérience en interne et valorise l’équipe qui a travaillé sur la problématique.
Évidemment, il existe un grand nombre d’autres méthodes de résolution de problèmes, mais nous espérons que ces 4 outils vous aideront à appréhender, à identifier et à résoudre les vôtres.
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Image à la Une : succo – Pixabay
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