Il y a quelques semaines, nous avons publié la 1ʳᵉ édition du Baromètre de la Performance des organisations publiques, sur les tendances des fonctions Qualité dans le secteur public, Amélioration continue, Risques et Performance dans le secteur public.
La fonction Qualité y apparaît comme de plus en plus reconnue, avec un rôle central dans la satisfaction des usagers et l’amélioration des services proposés.
Satisfaire les usagers : priorité n°1 de la Qualité dans les organisations publiques
Dans le secteur public, la Qualité a pour objectif principal de satisfaire les usagers, tout en harmonisant ses pratiques et en maîtrisant ses risques. Elle s’attache aussi à préserver les savoir-faire et à valoriser les compétences des agents, avec moins de focus sur la réduction des coûts que dans le privé.
Dans le secteur public, le principal rôle de la Qualité est la satisfaction des usagers, qui arrive en tête des priorités avec 57 % des votes. Elle cherche à améliorer l’offre proposée pour répondre à leurs attentes et renforcer la relation avec eux.
En deuxième position, arrive l’harmonisation des modes de fonctionnement (50 %). Malgré une production importante de documents administratifs et réglementaires, leur application reste parfois hétérogène. Ce besoin de clarification et de standardisation des pratiques traduit une attente forte : simplifier et optimiser les processus et garantir la cohérence de l’offre proposée aux usagers. Cet item arrive d’ailleurs ex-aequo avec la maîtrise des risques.
La rétention des savoir-faire constitue aussi un enjeu crucial, reflétant la nécessité de préserver et de transmettre les compétences internes de chaque métier (25 %). Il s’agit de désigner un responsable pour accompagner cette transmission et toujours garantir une bonne qualité de services.
À la différence du secteur privé, la réduction des coûts est moins souvent citée comme objectif de la fonction qualité (4,5 % contre 14,5 % en moyenne). Cependant, compte tenu du contexte géopolitique et des nouvelles priorités des budgets étatiques en découlant, cet indicateur pourrait gagner en importance dans les prochaines années.
La volonté de renforcer la légitimité des équipes en charge de la démarche Qualité
Les équipes Qualité cherchent à gagner en légitimité et à être mieux intégrées aux instances de pilotage de l’organisation. Pour cela, elles souhaitent renforcer la transversalité et se rapprocher de la Direction pour améliorer la performance de l’organisation.
Les résultats de notre enquête confirment cette aspiration : les agents souhaitent que les démarches Qualité, Amélioration continue, Performance et Risques soient davantage reconnues et deviennent des leviers du pilotage stratégique.
Cela passe par plusieurs actions :
- Faire de l’approche processus un pilier du management
- Créer, avec les pilotes de processus, une équipe reconnue et intégrée aux instances de pilotage
- Être plus proche de la Direction et des décisions stratégiques pour chercher plus de performance
- Acquérir une plus grande légitimité dans la mise en œuvre des démarches Qualité
Les équipes Qualité apparaissent parfois isolées ou parallèles aux centres de décision stratégique. Elles rencontrent des difficultés à progresser, faute d’un accès direct à la Direction. Une situation plus fréquente dans le public, liée à la structure hiérarchique, souvent très marquée, qui constitue un frein.
La gestion des risques apparaît comme un enjeu majeur dans la fonction Qualité
Dans le secteur public, la gestion des risques apparaît comme un enjeu majeur (55 %), un résultat bien supérieur à la moyenne des organisations (36 %). Elle reflète la responsabilité particulière des institutions publiques, souvent exposées à des risques juridiques, financiers ou d’image, mais aussi renforcée par leur rôle central durant la crise sanitaire.
La culture de la certification, historiquement ancrée, contribue à structurer les démarches de maîtrise des risques. Le développement du contrôle interne dans chaque service et administration s’inscrit dans cette logique, en tant qu’outil de sécurisation des activités et d’appui aux démarches de gestion des risques.
Les risques environnementaux prennent également de l’ampleur dans les préoccupations des acteurs publics, participant à la montée en puissance des démarches RSE (48 %), perçues comme un levier de gestion globale des risques. L’optimisation et la cohérence de l’offre pour les usagers sont au centre de cette stratégie.
La gestion des processus connaît, elle aussi, une dynamique plus soutenue dans le public (31 %) que dans le reste des organisations françaises (20 %). Cette tendance s’explique par les nombreux changements institutionnels récents (réformes territoriales, réorganisations des services, etc.) et par les politiques de simplification administrative portées par les gouvernements successifs. Les démarches processus apparaissent comme une réponse structurante pour accompagner ces transformations.
Savoir communiquer, une compétence requise pour les fonctions Qualité dans le secteur public
Dans les organisations publiques, les professionnels de la Qualité doivent savoir communiquer, maîtriser les normes et méthodologies, et gérer des projets pour garantir des services cohérents aux usagers.
En matière de compétences requises pour les fonctions Qualité dans le public, les tendances sont globalement similaires à celles du secteur privé :
- Capacité à communiquer avec les équipes techniques comme avec la Direction (76 %)
- Maîtriser des normes, certifications et standardisations du secteur d’activité (68 %)
- Maîtrise des différentes méthodologies (modélisation des processus, analyse de cause, résolution des problèmes) (68 %)
Seule la gestion de projet semble plus marquée dans le public (46 %) par rapport à l’ensemble des organisations françaises (30 %). Les démarches Qualité, notamment dans les grandes structures publiques, s’inscrivent rapidement dans une logique méthodologique de gestion de projet, essentielle pour chaque métier et pour assurer la cohérence de l’offre dans chaque service pour les usagers.
Un manque d’implication des parties prenantes freine la mise en place de la démarche
Le principal obstacle à la mise en place de la Qualité dans le secteur public est le manque d’implication des parties prenantes. La multiplicité des acteurs et la diversité des services compliquent la coordination et la communication.
Les obstacles rencontrés dans la mise en œuvre de la Qualité / Amélioration continue / Performance sont globalement similaires entre les secteurs public et privé. Le manque d’implication des parties prenantes est le frein le plus important, dans une proportion légèrement supérieure dans le public avec 52,3 % des résultats.
La complexité réside dans le grand nombre d’acteurs à mobiliser et la diversité des services concernés. Certains, en raison de leur éloignement géographique ou de leur autonomie budgétaire, restent plus difficiles à sensibiliser aux démarches Qualité / Amélioration continue / Performance. Il s’agit moins d’un manque de motivation que d’une difficulté technique à faire circuler efficacement les objectifs et actions à tous les niveaux de l’organisation, afin de répondre aux attentes des usagers et des clients. Chaque responsable doit veiller à la cohérence dans la relation entre services, et à la mise à jour des pages internes des systèmes d’information pour garantir une communication fluide et transparente et une offre cohérente dans l’administration.
La Qualité dans les organisations publiques vise avant tout à améliorer les services et à satisfaire les usagers. Pour y parvenir, ses équipes doivent devenir davantage légitimes. Malgré les freins organisationnels, une bonne communication et une implication forte des parties prenantes permettent de transformer ces défis en gains concrets pour les usagers.
Le Baromètre de la Performance des Organisations publiques a été co-rédigé avec Fabien Malleret.
Image à la Une : Jon Tyson – Unsplash
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