Comment rédiger une procédure claire et efficace ?
La fiche de procédure : entre structure et transmission des savoir-faire
La formalisation des savoir-faire est un sujet crucial pour les entreprises : en effet, la structuration, la clarification et l’optimisation de l’organisation, le maintien et la transmission des connaissances sont autant de sujets qui doivent être repensés dans le cadre des évolutions digitales. Les manières de représenter ces savoir-faire sont multiples et peuvent vite devenir complexes si aucune règle de rédaction n’est définie.
Comment établir des procédures simplement ?
Une procédure représente la manière d’accomplir une activité ou un processus. C’est-à-dire définir “qui fait quoi ?”, “quand ?”, et avec une référence à “comment faire une action ?”. Elle doit donc être complète et pertinente dans le fond, mais aussi claire et facilement compréhensible dans la forme, pour être efficace et surtout appliquée par tous les collaborateurs de l’organisation.
Rédaction procédures : le logigramme
Pour ce qui est de l’élaboration des procédures, elles peuvent se présenter sous différentes manières (texte, image, vidéo, etc) mais le logigramme reste le format le plus pertinent : c’est une visualisation graphique d’un enchaînement d’activités et de décisions, qui permet de clarifier et de synthétiser les informations. Toutefois, sans méthodologie ni cadre définis, le logigramme peut rapidement devenir complexe et confus. C’est pourquoi il est essentiel d’utiliser un langage graphique structuré et simple, connu et compris par tous les acteurs de l’organisation.
Simplicité et modélisation : les atouts de la méthodologie Qualigram
La méthodologie Qualigram est un langage graphique de modélisation des processus. Publiée à l’AFNOR, elle est également reconnue par l’ETS Montréal pour sa simplicité d’utilisation et son intuitivité.
Les différents types de formes graphiques du langage Qualigram sont les suivants :
source : La rédaction graphique des procédures
Exemple d’un modèle de procédure
La mise en oeuvre du langage Qualigram se résume par le schéma ci-dessous :
Une entité réalise une action qui est produite par une donnée d’entrée, et qui va engendrer une donnée de sortie. De par sa valeur ajoutée, l’action transforme la donnée d’entrée en une donnée de sortie. L’action peut être réalisée à l’aide d’outil(s) et de document(s).
La méthodologie Qualigram suit une logique de découpage de l’organisation en 3 niveaux. Dans cette logique, les procédures (niveau 2) sont les détails nécessaires à la réalisation des objectifs d’un processus ou d’un sous-processus (niveau 1). Chaque procédure est composée d’un enchaînement logique d’instructions, sans détail particulier de mise en œuvre (propre au niveau 3).
Les procédures représentent donc le niveau intermédiaire entre les objectifs généraux décrits dans les processus et les opérations détaillées. Elles permettent de savoir « Qui fait quoi ? » et « Que fait-on ? » par rapport à un objectif précis.
Rédiger une procédure de travail : les 7 étapes clés pour la modéliser avec succès
Selon la méthodologie Qualigram, voici les 7 grandes étapes à suivre pour modéliser une procédure d’organisation :
- Identifier la procédure : notamment lui donner un titre pour expliquer son objet (par exemple, traiter les commandes clients).
- Déterminer les rôles impliqués dans la procédure : lesquels sont des rôles internes (ou des groupements de rôles internes) ou rôles externes ? (par exemple, client/secrétaire/unité commerciale).
- Définir l’élément déclencheur : comment débute la procédure ? Il est possible que plusieurs éléments la déclenchent (par exemple, à chaque commande).
- Identifier toutes les instructions de la procédure : quel est l’enchaînement chronologique et logique des actions à réaliser ? C’est lors de cette étape qu’il faudra associer chaque instruction dans la colonne du bon rôle et détailler les flux d’informations entre les instructions (par exemple, enregistrer la commande/analyser la commande/rédiger la réponse).
- Définir l’élément de fin : comment se termine la procédure ? Il est possible que plusieurs éléments la clôturent (par exemple, livraison du client).
- Ajouter les documents et moyens aux instructions : préciser les éléments permettant la réalisation d’une action, ainsi que les éventuelles contraintes (par exemple, catalogue de produits/CRM).
- Ajouter, si nécessaire, des commentaires sur des formes graphiques : par exemple, détails, informations complémentaires, précisions sur une contrainte, etc. Si certaines instructions doivent être développées, il sera alors possible de les détailler via une instruction de travail, c’est-à-dire le niveau 3 de la pyramide de l’organisation qui est le niveau de détail le plus fin.
Des règles de rédaction seront également à respecter. Par exemple, un rôle ne comporte jamais le nom d’une personne mais le titre d’une fonction.
Rédiger une procédure avec clarté et efficacité requiert une méthodologie et des outils appropriés. La méthodologie Qualigram est mise en pratique par le logiciel de modélisation des processus PYX4 Process. Comme pour tout langage graphique, il est essentiel de respecter la méthodologie de rédaction, et de former ses utilisateurs à cette dernière pour assurer la meilleure compréhension et utilisation possible. N’hésitez pas à contacter l’un de nos consultants Processus pour plus de conseils.
Contenu de l'article
