Devant les évolutions de l’environnement économique et le durcissement des marchés, les organismes doivent accroître leur compétitivité, renforcer leur flexibilité et améliorer leurs résultats. Tous ont désormais des objectifs de performance et d’amélioration continue.
Les normes de management (ISO 9001, 14001, etc.) sont souvent associées à des systèmes lourds et procéduriers. Ce sont pourtant des leviers puissants de performance pour les organisations certifiées.
- Les normes de qualité ont un impact positif sur le chiffre d’affaires : +4 %
- Les normes environnementales ont un impact positif sur le chiffre d’affaires : +13 %
- Les entreprises ayant mis en place simultanément des normes ISO 9001 et ISO 14001 ont un chiffre d’affaires de 16 % supérieur.*
Les études montrent une corrélation positive entre l’implémentation des normes de management de la qualité et de l’environnement, et la performance économique et la compétitivité des organisations. Des systèmes de management bien pensés et personnalisés les aideront dans leur quête de performance.
Mais en pratique, comment intégrer la notion de performance dans son système de management ?
Qu’est-ce que le management de la performance ?
L’ « ISO 9000 – Systèmes de Management de la Qualité – Principes essentiels et vocabulaire » définit la performance comme un « résultat mesurable ». La performance peut être liée à des résultats qualitatifs ou quantitatifs, et peut concerner le management d’activités, de processus, de produits (y compris de services), de systèmes ou d’organismes.
Cette notion peut être représentée par le modèle de Gilbert et son triangle de la performance :
La performance : le lien entre les résultats et les moyens consacrés à l’atteinte de ces objectifs
La notion de performance de l’entreprise
L’une des définitions de la performance pourrait être la suivante :
Être performant, c’est être efficace et efficient dans un contexte donné, tout en se dotant des moyens adéquats pour atteindre ses objectifs et booster son activité.
Dans sa quête de performance, l’organisme doit donc définir les objectifs à atteindre, mesurer les résultats et pouvoir les comparer à des cibles définies en amont.
Performance et management : définition
« Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme obtient et conserve la confiance des clients et des autres parties intéressées pertinentes. » (ISO 9000:2015 Systèmes de management de la qualité – Principes essentiels et vocabulaire).
La performance est une notion transverse aux normes de management. Elle est introduite au sein des 7 principes de management de la qualité et fait désormais partie intégrante des versions 2015 des référentiels de management.
Dès la clause 4 des normes ISO 9001 et 14001, le ton est donné : il y est clairement énoncé l’obligation pour les organismes de déterminer les processus nécessaires au système de management et leur interaction, et de déterminer et appliquer les critères et les méthodes nécessaires à assurer le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces mêmes processus.
Alors que cette notion apparaît dans d’autres clauses (5, 7, 8 et 10), la clause 9 des normes ISO 9001 et 14001 porte quant à elle essentiellement sur ce sujet, notamment sur le besoin d’évaluation de la performance.
Lors de l’implémentation de son système de management qualité et/ou environnemental, l’organisme est amené à déterminer son contexte, via l’identification des enjeux externes et internes, et la compréhension des besoins et attentes de ses parties prenantes.
Ceci l’amènera à définir une politique appropriée et des objectifs généraux, qui seront ensuite déclinés en objectifs associés aux processus. Une fois ce cadre délimité, l’organisme disposera de tous les éléments nécessaires à la sélection des moyens et ressources adéquats pour atteindre ses objectifs.
Évaluer la performance de l’entreprise
Un organisme doit évaluer la performance ainsi que l’efficacité de son système de management.
Pour ce faire, il doit d’abord monitorer et mesurer. La bonne approche pour mesurer la performance de l’entreprise est de décliner la politique en objectifs généraux, en objectifs processus et en indicateurs de performance de ces derniers. L’implication des managers dans la prise de mesure de ces indicateurs est vivement conseillée.
Aperçu d’un processus d’un système de management au sein de l’activité :
Quels sont les outils de mesure de la performance ?
Afin de déterminer la performance de l’entreprise, il conviendra ensuite de définir les moyens de contrôle et de mesure les mieux adaptés : relevé des indicateurs, études de satisfaction, audits, etc. Grâce aux résultats obtenus, l’organisme pourra évaluer les performances et l’efficacité de son système, ce qui lui permettra d’optimiser les prises de décision quant aux actions d’amélioration ou aux besoins en ressources.
La performance et les systèmes de management sont donc bel et bien intimement liés. Les référentiels de management ont évolué, et sont devenus des outils de management au service de la compétitivité et de la performance des organisations. Néanmoins, pour atteindre leur objectif de performance, ces dernières doivent axer leurs démarches sur l’amélioration des processus, des produits et services, et sur la satisfaction des clients, non sur l’obtention d’un certificat !
* Source : Synthèse des travaux de recherche Janvier 2015 Normes de Qualité et d’Environnement : Quel impact sur la performance des entreprises françaises ? Chaire Performance des organisations-Fondation Paris Dauphine Université Paris Dauphine Afnor Groupe
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