Qu’est-ce que l’ITIL ? Cet acronyme de « IT Infrastructure Library », ou Bibliothèque d’Infrastructure IT, désigne un référentiel de bonnes pratiques construit à partir de retours d’expériences, qui est devenu le standard dans le domaine de la gestion des services informatiques.
Quel lien entre ITIL et démarche processus ?
La méthodologie consiste à proposer une démarche qui favorise la transformation des DSI en centre de services interne à l’entreprise, et implique un changement de culture pour aboutir à une plus grande orientation clients internes et externes. Ces points sont des déclencheurs classiques de démarches processus.
L’ ITIL se focalise sur le « comment » gérer chaque phase d’un service, en contraste avec d’ autres référentiels qui se focalisent sur le « quoi », c’est à dire sur ce qu’on doit gérer.
Le référentiel ITIL propose 26 processus, regroupés sous cinq grands domaines, appelés « étapes du cycle de vie des services”. Il propose également 4 fonctions qui permettent de couvrir la quasi totalité des équipes et des métiers informatiques.
ITIL et conduite du changement: les atouts de l’approche processus
Un prérequis indispensable à la mise en oeuvre de l’ITIL est donc une volonté inconditionnelle de se centrer davantage sur le service aux utilisateurs. Il est clair que cela nécessite parfois une adaptation des mentalités et un changement de la culture interne dans les entreprises.
Concrètement, pour pour pouvoir intégrer ces nouvelles bonnes pratiques, il est nécessaire d’interpréter les processus d’un point de vue opérationnel. Il est alors préférable d’utiliser des documents appelés procédures (ou modes opératoires) qui vont décrire de manière facilement utilisable certaines parties du processus, tels que les flux de travail ou workflows.
La modélisation des processus, procédures et modes opératoires revêt par conséquent un caractère important dans l’adoption du changement.
En effet, décrire au sein d’une approche processus revient à 10 étapes :
- Organiser : Décrire l’organisation de manière explicite aide à identifier clairement qui fait quoi et de répartir au mieux les charges de travail
- Structurer : Formaliser ses processus et procédures permet de se structurer via un regroupement ou un morcellement de différentes tâches
- Mémoriser : Détailler l’organisation permet de conserver et mémoriser les savoirs de l’entreprise
- Apprendre : Formaliser le fonctionnement de l’organisation facilite l’apprentissage
- Comprendre : Décrire les processus garantit une meilleure intégrité de l’information
- Communiquer : Modéliser les processus est un moyen efficace et rapide de propager l’information, et diminue les risques d’incompréhension liés au langage utilisé pour décrire par écrit les même processus
- Standardiser/homogénéiser : Rendre les processus clairs augmente les chances de fournir aux clients un niveau constant de prestations, et d’accroître les gains de productivité
- Évaluer : Décrire les processus permet de constituer une base de référence pour faciliter l’adaptation du terrain au système formalisé et/ou inversement
- Capitaliser : Formaliser les bonnes pratiques est un moyen de les transférer à d’autres sites ou équipes
- Améliorer : Rendre mesurables donc évaluable l’efficacité et l’efficience rend possible de les améliorer puis de mesurer l’amplitude de cette amélioration
Voici un exemple de procédure réalisé sur PYX4 Process sur un Audit de gestion des déchets au sein d’une organisation :
La modélisation des processus et procédures est donc un atout certain pour déployer un centre de services ITIL. Mobiliser les collaborateurs dans la rédaction des procédures représente de plus un bon moyen pour faciliter le changement.
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