Comment identifier les processus clés à améliorer en priorité ?

Processus clés : Définition

Pour identifier vos processus clés à améliorer en priorité, vous pouvez vous appuyer sur une démarche BPM, qui permettra de structurer et de cadrer votre approche. Une fois ces processus identifiés, utilisez une matrice d’analyse pour évaluer leur impact sur la performance et prioriser les actions à mener. Cela vous aidera à concentrer vos efforts sur ce qui crée le plus de valeur pour l’organisation, tout en impliquant vos équipes. 

Vous pouvez d’ailleurs vous doter d’un outil de cartographie des processus qui vous sera très utile pour avoir une vision macroscopique de vos processus.

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Pourquoi identifier vos processus clés ?

Identifier les processus clés à améliorer au sein de son organisation est une étape essentielle pour réussir sa démarche BPM. 

Cette phase permet de concentrer les efforts et les moyens à déployer sur les activités qui impactent directement la performance de l’organisation. Cela permet d’obtenir des résultats en cohérence avec les objectifs stratégiques.

Qu’est-ce qu’un processus clé ?

Les processus clés sont les activités qui contribuent directement aux objectifs de l’organisation et à la satisfaction des parties prenantes. Ils représentent les facteurs de réussite et la vision stratégique de l’entreprise. 

Ils regroupent les activités ayant un impact sur la performance de l’organisation : qualité des produits ou services, maîtrise des coûts, conformité réglementaire… Ce sont ceux qui nécessitent le plus d’attention ou de contrôle de la part des opérationnels. Ils doivent être conçus pour s’adapter à un environnement volatil et complexe.

Comment définir les processus clés de l’entreprise ?

Pour définir les processus clés, commencez par faire un état des lieux complet de votre organisation, nommez un référent chargé de les inventorier et utilisez une cartographie pour visualiser leurs interactions. Ensuite, fixez des objectifs clairs et priorisez les processus selon leur impact sur la performance et la stratégie.

Utiliser l’approche BPM pour cadrer sa démarche

La définition des processus clés s’inscrit dans une démarche BPM. Il ne s’agit pas d’une initiative ponctuelle qui prend fin lorsque des outils ont été mis en place. On parle ici d’une véritable transformation de l’entreprise, qui peut s’étendre sur des années avant d’aboutir à une véritable culture construite autour de l’approche processus. 

Ainsi, l’approche BPM permet  de passer d’une structure en silo à une organisation plus transverse, où la collaboration entre équipes est facilitée. Elle clarifie également les interactions entre processus et offre une vision globale de l’ensemble des activités grâce à la cartographie des processus.

La mise en place d’une telle initiative diffère pour chaque entreprise, selon son niveau de maturité vis-à-vis de la démarche processus.

Faire un état des lieux

Un état des lieux de l’organisation est nécessaire pour évaluer clairement la situation de départ, l’objectif à atteindre et le meilleur plan d’actions pour y parvenir. Cet état des lieux permet à l’entreprise d’identifier ses forces et ses axes d’amélioration, de confirmer ou réactualiser ses valeurs, sa politique et ses objectifs généraux. 

À ce stade, on pourra procéder à une première évaluation de la maîtrise de l’existant, au travers des activités prises en charge par les fonctions ou les métiers et leur contribution aux résultats attendus.

Définir les objectifs

À partir de l’état des lieux, l’organisation peut formaliser les objectifs attendus de la démarche BPM. Ils doivent être alignés avec les besoins et les moyens de l’organisation. Le manque d’adhésion à un projet BPM provient souvent d’objectifs mal adaptés aux ressources disponibles.

Nommer un référent

Le référent, nommé par la Direction, doit disposer de l’autorité, de la compétence et des moyens nécessaires pour mener à bien sa mission. 

Le référent devra :

• Inventorier et identifier les processus, leurs interactions et leur donner une représentation globale (cartographie macroscopique)
• Définir les objectifs des processus et les indicateurs et tableaux de bord associés
• Vérifier régulièrement la progression des résultats obtenus par rapport à ceux attendus 
• Réaliser un feedback régulier vers le personnel et la Direction

Faire l’inventaire de ses processus et identifier ceux qui sont clés

L’inventaire des processus consiste à recenser les activités, produits, exigences et interactions, en intégrant les notions de clients internes et externes. La cartographie macroscopique, qui représente graphiquement les processus et leurs flux, facilite l’identification des processus clés et le suivi de leur performance.

Se doter du bon outil

Vous l’aurez compris, pour prioriser vos processus clés, un outil de cartographie des processus est un vrai plus ! Pour accompagner cette démarche, PYX4 Process offre un outil performant qui centralise les informations, propose des représentations graphiques modulables et favorise la collaboration entre équipes. Il permet également de suivre l’évolution des processus et de prioriser les efforts d’amélioration de manière stratégique.

Exemples de processus clés

Les processus clés peuvent être classés en trois grandes familles :

• Les processus de réalisation : contribuent directement à la satisfaction client, du besoin initial jusqu’à la livraison du produit ou service. 
• Les processus de support : ressources nécessaires au fonctionnement des processus de réalisation (locaux, équipements, matériels, logiciels, etc.)
• Les processus de management : définissent la stratégie, assurent la cohérence globale des processus et permettent leur amélioration continue.

💡 Parfois, un même type de processus peut être considéré à la fois comme un processus de réalisation et comme un processus de support. Par exemple, un processus achats ne sera pas compris et intégré de la même manière dans le pilotage d’une entreprise de production ou de service.

Identifier les processus clés

Une fois la cartographie validée, les processus clés se déterminent en fonction de leur impact sur le chiffre d’affaires, la satisfaction des parties prenantes et la performance globale, en utilisant une matrice d’analyse pour prioriser les actions.

Une fois la cartographie validée, il sera possible d’identifier les processus les plus critiques et prioritaires selon : 

• leur contribution significative au chiffre d’affaires et aux résultats opérationnels
• leur interface directe avec la satisfaction client et des autres parties intéressées
• leur influence sur la performance durable de l’organisation ou sur les risques encourus

Pour mieux visualiser l’impact de ces processus clés sur l’atteinte des objectifs généraux, il peut être intéressant de travailler avec une matrice d’analyse.

Exemple de matrice d’analyse :

Cette matrice n’est évidemment qu’un exemple et peut être adaptée selon les critères les plus pertinents pour votre organisation. C’est cependant un outil efficace pour prioriser les efforts d’amélioration et concentrer les ressources sur ce qui crée le plus de valeur.

Gardez à l’esprit que l’identification des processus clés n’est jamais figée et leur sélection et doit être revue régulièrement à partir des évolutions de la stratégie de l’organisation et de son environnement.

Image à la Une : Olga ga – Unsplash