La cartographie de processus joue un rôle essentiel dans la visualisation, la compréhension, la simplification et l’amélioration des opérations et des flux d’une entreprise. En fonction de la structure ou du domaine d’activité, cette démarche processus pourra s’avérer différente. Afin d’illustrer la manière dont la cartographie des processus peut être adaptée et optimisée pour répondre aux besoins spécifiques de chaque organisation, voici différents exemples de cartographie des processus, réalisés avec notre outil de modélisation : PYX4 Process.
Qu’est-ce que la cartographie des processus ?
La cartographie des processus est un outil permettant d’identifier et d’analyser le fonctionnement des activités d’une entreprise, en décrivant visuellement les différents flux. C’est un logigramme permettant d’observer de façon détaillée : Qui fait quoi ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Avec quelles ressources ? Pour mettre en évidence les différents processus ainsi que leurs interactions entre les différents rôles.
Pourquoi cartographier ses processus ?
La cartographie des processus a pour objectif de fournir une vision complète, structurée et partagée du fonctionnement interne et des flux d’une organisation. L’identification et le détail de chacune des étapes des processus permettent aux collaborateurs de comprendre comment s’articulent les activités, leur rôle dans la chaîne de valeur de l’organisation et à quels objectifs ils contribuent. Cette démarche permet de détailler les processus, les procédures, puis les instructions de travail, offrant ainsi une représentation visuelle de tous les flux.
La cartographie des processus a également pour objectif d’identifier les flux, les goulots d’étranglement, les tâches sans réelle valeur ajoutée, les répétitions et les incohérences au sein des différentes étapes des processus. Elle permet non seulement de les identifier, mais aussi de les délimiter en définissant les propriétaires (pilotes de processus) et les responsabilités de chacun.
La cartographie des processus sert aussi à limiter la perte d’information en cas de départ d’un collaborateur, à faciliter la formation des nouveaux et à rendre l’organisation plus agile en cas de changement (fusion, nouvelles activités, réorganisation, changement d’ERP…).
Enfin, la cartographie des processus permet de structurer l’information et de documenter le processus, les procédures et les instructions de travail. C’est une sorte de carte pratique, un outil fondamental pour la formation, la transmission des savoirs, du métier et la pérennité de l’organisation.
Au-delà de l’aspect organisationnel et technique, la cartographie des processus a aussi un impact significatif sur la motivation et l’engagement des collaborateurs. Cette transparence renforce le sentiment d’appartenance et d’importance de chaque membre au sein de l’organisation, favorisant une culture d’entreprise collaborative.
Quel outil utiliser pour cartographier vos processus ?
Il existe de nombreuses méthodologies de cartographie des processus, et il est donc essentiel de choisir celle qui conviendra le mieux aux activités de votre organisation et aux collaborateurs qui en font partie. Chez PYX4, nous avons fait le choix de la méthodologie Qualigram, reconnue pour sa richesse fonctionnelle, sa simplicité d’utilisation et sa méthodologie intuitive.
Ce langage suit une logique de découpage en trois niveaux, allant du plus global au plus détaillé :
- Le niveau 1 correspond aux processus de l’organisation
- Le niveau 2 concerne les procédures organisationnelles
- Le niveau 3 se rapporte aux instructions de travail
À noter : Le plus souvent, un premier graphe de niveau, dit « niveau 0 », est utilisé pour représenter la cartographie générale des processus. Celle-ci illustre au sein d’un même logigramme l’ensemble des processus de l’entreprise, qui ont chacun droit à leur propre logigramme de niveau 1, dit « niveau 1 détaillé ».
C’est cette méthodologie qui est au cœur de notre solution de cartographie des processus PYX4 Process. Pensée comme un outil collaboratif et intuitif, elle permet de :
- modéliser ses processus
- bénéficier d’un espace de travail collaboratif
- clarifier les rôles
- partager un référentiel commun
Quels sont les avantages de la cartographie des processus ?
La cartographie des processus offre une vision globale des pratiques et des flux d’une entreprise, permettant de mieux comprendre son système interne. Grâce à cette vue d’ensemble sur les différents services, une organisation peut facilement repérer la source d’un dysfonctionnement, identifier l’étape à laquelle il est survenu et surtout comment il peut être corrigé. Cela va permettre de limiter les coûts de non-qualité engendrés par la mauvaise exécution d’un processus.
En donnant une vue d’ensemble sur les activités de l’entreprise, la cartographie des processus renforce la prise de décision en donnant des informations cruciales sur la performance et la gestion de l’entreprise, permettant à celle-ci de s’améliorer en continu et de s’adapter aux évolutions du marché.
C’est aussi un outil d’accompagnement dans le mise en œuvre d’un système de management intégré. Il assure la pérennité des savoir-faire et des activités en les documentant, prévenant ainsi la dépendance des connaissances à l’égard d’une seule personne.
L’analyse des étapes des processus existants permet de mettre en place des mesures d’optimisation de l’efficacité. Cette approche encourage les équipes à trouver de nouvelles idées pour s’améliorer, à renforcer la communication et à fournir un outil de documentation commun.
Le résultat final de la cartographie doit permettre de challenger et d’améliorer le système de management en place.
Quelles sont les différentes étapes de la cartographie des processus ?
Étape 1 : Déterminer les différents types de processus
La première étape consiste à se questionner sur les macroprocessus. Ils permettent de catégoriser les processus de l’entreprise à travers son environnement économique et peuvent être de trois natures différentes.
Les processus de réalisation
Il s’agit des processus qui contribuent directement à la réalisation du produit ou service, depuis le besoin du client jusqu’à sa satisfaction. Ils concernent tous les métiers tels que la Conception, la Production, la Livraison.
Les processus de support
Ce sont les processus qui favorisent le bon déroulement des autres processus en leur apportant les ressources nécessaires. Ce sont les processus de tous les métiers tels que la maintenance ou le support informatique par exemple.
Les processus de gouvernance
Ils permettent de définir la stratégie et les politiques de l’entreprise et facilitent le déploiement et le pilotage des autres processus.
Étape 2 : Lister les processus détaillés
Une fois les différents types de processus identifiés, il s’agit de lister ceux qui sont spécifiques à l’organisation. Un processus intègre généralement plusieurs rôles. Le détailler (expliquer qui fait quoi et comment) permet de comprendre les interactions entre les différentes fonctions, leur rôle et leur pertinence au sein du processus..
Étape 3 : Normaliser le langage
L’efficacité de la cartographie des processus repose notamment sur l’homogénéité de la modélisation. En effet, chaque procédure va contenir une description détaillée comprenant : les actions, les entrées et les sorties, les rôles impliqués, les points de décisions, etc. C’est une sorte de carte mentale. Ainsi, que ce soit au niveau des processus ou des procédures, pour que ces derniers soient accessibles et compréhensibles par tous, un langage commun doit être utilisé. La création d’un glossaire répertoriant les différentes formes et termes métier et techniques sera nécessaire pour que tous les collaborateurs aient la même interprétation des processus.
Étape 4 : Décrire chaque processus d’entreprise, son utilité et son lien avec le système d’information
La dernière étape vise à identifier le lien existant entre chaque processus et le système d’information ; et ainsi établir le lien entre le savoir-faire de l’entreprise et les outils informatiques mis en place.
Par ailleurs, cela permet de savoir de quelles informations a besoin le processus pour fonctionner et lesquelles il délivre.
Comment réaliser une cartographie des processus efficacement ?
Formaliser l’objectif
Connaître et comprendre l’objectif de la cartographie des processus vis-à-vis du projet global va servir de fondement stratégique de base à l’entreprise et lui permettre d’identifier le périmètre précis de son activité.
En formalisant clairement un ou des objectifs, l’entreprise saura ce qu’elle souhaite atteindre grâce à la cartographie des processus. Ces objectifs doivent évidemment être en accord avec la mission, la vision et la stratégie de l’organisation. En d’autres termes, quelle est sa raison d’être ? Où veut-elle arriver ? Et avec quelle stratégie ? Il s’agit d’un input important à la cartographie des processus.
À noter : La formalisation des objectifs doit impliquer les parties prenantes afin de favoriser leur participation.
Ces objectifs peuvent évoluer en cours de route, puisqu’un autre enjeu de la cartographie des processus est de critiquer objectivement la nature même de ces processus. Cela demande aux entreprises de s’ouvrir à de nouvelles possibilités d’organisation.
Déterminer quel processus cartographier en priorité
Pour déterminer les processus à cartographier en priorité, il faut commencer par construire les matrices de criticité. Pour chaque processus, il faut se poser les questions suivantes :
- Est-ce qu’il répond à des objectifs stratégiques de l’organisation ?
- Est-ce qu’il a souvent des dysfonctionnements ?
- Est-ce qu’on le maîtrise ?
- Est-ce qu’il y a des risques ?
En fonction des réponses à ces questions, l’entreprise va pouvoir prioriser l’effort de modélisation sur les processus les plus critiques.
Choisir une méthode précise
Bien cartographier ses processus n’est pas uniquement une question d’outillage, mais aussi une question de méthode. En effet, cadrer l’exercice de cartographie des processus par un langage graphique de description et une méthodologie précise permettra d’obtenir plus facilement des représentations logiques, compréhensibles par tous et donc facilement exécutables. De nombreux outils BPM intégrant des méthodologies et langages de description des processus existent sur le marché, plus ou moins complexes et coûteux à déployer.
Différents types de cartographies des processus
Cartographie des processus dans le domaine industriel
La cartographie ci-dessous représente le graphe de niveau appelé “niveau 0”. Il s’agit de la chaîne de valeur de l’entreprise industrielle, permettant d’illustrer : comment les besoins de ses clients (ici la création d’un produit fini) sont adressés par l’organisation ; qui leur fournira un produit/service répondant à ces besoins (ici la livraison d’un produit fini à destination des clients).
Cette représentation offre une vue macroscopique qui illustre de manière globale les processus identifiés au sein de l’organisation, ainsi que leurs interactions.
Si l’on “zoome” sur les processus de réalisation, et en particulier sur la boîte “Production”, nous atteignons le niveau 1 détaillé. Il correspond à la représentation approfondie d’un des processus inscrits dans la cartographie macroscopique de l’organisation, ici en l’occurrence, le processus de production. Cela permet de faire plus qu’une énumération de procédures, mais de faire apparaître la chaîne de valeur du processus concerné, en montrant les interfaces avec les autres processus, ses parties prenantes externes (clients, fournisseurs, organismes de réglementation, etc.) et les activités qui composent le processus pour créer la valeur attendue par les « clients » du processus.
Ensuite, vient la procédure “Gestion des déchets”, illustrant la répartition des responsabilités entre les différents rôles :
– responsable environnement
– directeur QSE
– représentant de la Direction
ainsi que les interactions qui les lient.
Il s’agit d’un graphe de niveau 2 dans la méthodologie Qualigram.
Enfin, dans le processus “Production”, on peut par exemple retrouver “Résoudre une anomalie de Production”, nous conduisant à un niveau 3, présentant un focus détaillé de l’exécution de cette sous-tâche.
Cet exemple illustre concrètement l’application de la méthodologie Qualigram avec ses trois niveaux détaillés, procurant ainsi une vision à la fois macro et micro des processus de l’entreprise industrielle. Nous vous présentons d’autres exemples de cartographie des processus.
Exemple de cartographie des processus d’un bailleur social
👉 Exemple de cartographie des processus d’un bailleur social
Exemple de cartographie des processus pour le domaine de la santé
👉 Exemple de cartographie des processus d’une organisation dans le domaine de la santé
Comme nous l’avons vu avec les exemples précédents, PYX4 Process permet de modéliser, de visualiser et de documenter chaque étape des processus d’une organisation.
Nos conseils pour réussir votre projet grâce à la modélisation des processus
Une fois que les objectifs et les moyens à mettre à disposition pour y répondre sont clairement identifiés, il est essentiel de définir les conditions de l’activité de cartographie des processus.
Impliquer et sensibiliser les parties prenantes
Le plus efficace est que cet exercice se déroule sous forme d’ateliers participatifs. L’ensemble des parties prenantes concernées par le périmètre en question doit être convié, afin de permettre une plus grande objectivité. Ces participants peuvent occuper des postes très divers : opérationnels, managers, direction, personnes, etc.
Aussi, c’est en impliquant les collaborateurs dans les échanges que l’on facilitera leur compréhension du projet et leur adhésion aux perspectives de changement. Lors de ces ateliers, il est recommandé que le pilote ou chef de projet définisse des règles de comportement et d’animation communes afin de s’assurer que les attentes soient claires et afin d’éviter des débats stériles.
Ce cadre participatif doit permettre à chacun de s’exprimer en confiance pour aboutir à une orientation opérationnelle et pragmatique. La finalité est de résoudre un problème et de capitaliser sur l’existant.
Répondre aux besoins des clients
Pour donner une orientation opérationnelle à l’exercice et répondre au mieux aux besoins d’amélioration de la performance de l’entreprise, il est impératif de garder en tête la notion de satisfaction client. Quelles sont les étapes du parcours client au sein de l’entreprise ? Comment sont pris en compte ses besoins et exigences ? Quel est l’impact de la non qualité ? Cette approche est appelée la « vue outside in » qui revient à mettre l’expérience client au centre de l’analyse de vos processus.
Maîtriser le niveau d’information pour chaque processus
Lorsque l’on initie une démarche de cartographie des processus dans un périmètre défini, la question du niveau de détail à décrire se pose fréquemment. Sommes-nous en train de décrire un processus ou l’un de ses sous-ensembles ? Une procédure ou encore un mode opératoire ? Aborder ces questions dans une logique d’agrégation et de décomposition vous permettra de prendre du recul sur l’objet de l’analyse, et vous aidera à définir le niveau de granularité optimum pour répondre à votre besoin.
Pour conclure, il faut garder à l’esprit que quel que soit le périmètre de description défini, la modélisation des processus prend du temps. Adopter une approche itérative et expérimentale vous permettra d’avancer de manière pertinente. Les modifications et améliorations mineures pourront être testées rapidement sur le terrain sans grand investissement de ressources. Procéder par petites touches et accepter la non-perfection sont deux critères d’efficacité et de pertinence de votre démarche.
Image à la Une : xiaoxiao sun – Unsplash
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