L’édition 2018 du Baromètre de la Qualité montre que l’objectif principal de la démarche Qualité dans les organismes interrogés reste l’amélioration de la satisfaction client. La révolution digitale impacte tout autant la démarche Qualité que la relation client, ouvrant de nouvelles perspectives dans ces domaines.
Transformation digitale : la satisfaction client au coeur de l’organisation
L’essor du numérique bouleverse toutes les fonctions de l’organisation, ainsi que ses processus. La relation client est directement impactée: les nouveautés numériques que représentent la dématérialisation, le travail collaboratif, mais également la possibilité de publier des avis et d’effectuer la majorité de son parcours d’achat en ligne, sont autant d’aspects qui replacent la satisfaction client au centre des préoccupations de l’entreprise.
La transformation numérique fait apparaître de nouveaux outils qui permettent aux organisations de fluidifier leurs processus et les rendre plus souples et réactifs: via des logiciels clouds tels que la suite PYX4, les processus et procédures deviennent accessibles par tout collaborateur et en tout lieu, sont explicités à l’aide de schémas ou de liens cliquables. Les collaborateur peuvent également signaler en temps réel des anomalies afin qu’elles soient traitées rapidement. Centrées sur la satisfaction du client, ces solutions permettent de s’adapter plus rapidement à ses besoins, et de répondre beaucoup plus vite et efficacement à une insatisfaction.
Ces changements ébranlent la structure des entreprises qui doivent se repenser. En se détachant des traditionnels schémas hiérarchiques, les organisations se décloisonnant et partagent plus efficacement leurs ressources et leurs compétences. Ceci leur permet d’identifier des solutions pour satisfaire les clients plus facilement et plus rapidement. Ces transformations nécessitent toutefois d’avoir une bonne connaissance des rôles et compétences à tous les niveaux de l’entreprise, et d’être capable de les retranscrire clairement. Par ailleurs, elles nécessitent de savoir exécuter leurs processus dans des environnement très fluctuants et de les faire évoluer en permanence.
Transformation digitale et la satisfaction client : le rôle de la Qualité
La transformation numérique voit également apparaître de nouvelles façons de mesurer la satisfaction client, notamment grâce à des données comportementales ou issues des réseaux sociaux. La difficulté des entreprises ne se situe plus désormais dans la récolte des données mais dans la maîtrise de leur qualité et leur analyse. Pour que la transformation digitale serve l’expérience client, il convient de capitaliser sur les processus, notamment concernant la mise à jour des données, la mise en place d’actions correctives ou la prise de décision.
Cependant, la richesse des informations disponibles et les nombreux moyens pour l’entreprise de mettre en place des actions correctives, font naître de nouveaux risques autour de l’e-reputation, des échanges de données, mais aussi relatives au Système d’Information. Les services Qualité ont une vision globale de l’organisation et une connaissance des processus qui leur donnent un rôle crucial dans l’accompagnement de ces changements. Ils doivent toutefois montrer l’exemple en commençant par mettre en place ces nouveaux outils et modes de fonctionnement au sein de leurs activités.
La transformation digitale place les organisations dans une recherche d’excellence, et développe une proximité croissante dans la relation client. Dans ce contexte, il est important de faire monter en compétences les collaborateurs sur des sujets jusqu’alors propres aux services Qualité. Ceux-ci sont donc amenés à développer des actions pédagogiques et d’accompagnement, au-delà de leur missions d’analyse de données de plus en plus riches.
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