Pour gérer leur organisation interne et améliorer la satisfaction client, les entreprises ont tout intérêt à modéliser leur processus. Cependant, face à un nombre important de processus, comment savoir lesquels modéliser en priorité ? C’est la question à laquelle nous répondons dans cet article, en vous partageant nos meilleures pratiques pour la priorisation des macro-processus, puis des procédures.
Avant de prioriser les processus à modéliser, il faut d’abord avoir modélisé la cartographie macroscopique de l’organisation (parties prenantes, chaîne de valeur…). Ensuite, depuis la vue stratégique ainsi représentée, on extrait la liste des processus (ou macro-processus) constitutifs de l’organisation. C’est à partir de cette liste que nous allons commencer notre travail de priorisation.
Les deux critères clés
Pour prioriser les processus, nous pouvons nous appuyer sur deux critères qui permettront aux pilotes d’activité de prioriser les processus à cartographier en priorité.
La criticité du processus
Un processus est identifié comme critique lorsqu’il exerce un impact significatif sur les activités de l’entreprise et sa stratégie globale. Il est aussi important de prendre en compte le nombre d’acteurs concernés ou impliqués dans le processus, sa facilité de compréhension ainsi que sa fréquence d’utilisation.
La maturité du processus
Un processus est considéré comme mature lorsqu’il est connu de tous les acteurs concernés, qu’il est déjà optimisé et que peu de dysfonctionnements sont constatés sur le terrain.
Le scoring
Pour évaluer et prioriser chaque processus, il s’agit désormais d’établir un système de notation basé sur les deux critères vu ci-dessus : la criticité et la maturité. Nous vous conseillons d’utiliser une échelle allant de 1 à 3. Ainsi, plus le niveau de criticité d’un processus est jugé élevé, plus son score sera haut. En revanche, plus le niveau de maturité d’un processus sera faible, plus son score sera élevé. Pour déterminer le score final de priorisation d’un processus, il suffira ensuite de faire le produit des deux scores attribués aux deux critères.
Par exemple, supposons qu’une entreprise évalue la criticité du processus A comme étant élevée, elle lui attribue donc un score de 3. Concernant la maturité du processus, l’entreprise le juge comme étant moyennement mature, et lui attribue un score de 2. Par conséquent, le score final de priorisation du processus A sera de 6 (3×2). Si l’on fait de même avec le processus B, et évalue son niveau de criticité à 3 et sa maturité à 3. Le score final de ce processus sera de 9 (3×3). Elle devra alors se concentrer sur le processus B avant de se concentrer sur le processus A.
De manière générale, une fois que l’entreprise aura appliqué cette méthodologie à l’ensemble de ses macro-processus, elle modélisera ceux aux scores les plus élevés, puis progressera petit à petit vers ceux aux scores inférieurs.
Cette approche permet de donner la priorité aux processus les plus critiques et les moins matures, et d’optimiser l’allocation des ressources.
Un système alternatif
Une fois la priorisation des processus terminée, il est temps de passer à celle des procédures, qui correspondent au niveau détaillé de la cartographie d’entreprise. Il convient de commencer leur modélisation lorsqu’au moins les processus critiques ont été modélisés. Pour cela, il existe un deuxième système d’évaluation, prenant en compte d’autres critères que ceux mentionnés précédemment.
Dans cette seconde méthodologie, nous allons nous baser sur le triptyque suivant :
- l’impact stratégique (est-ce que la performance de cette procédure impacte directement la performance globale de l’entreprise ?)
- la complexité du processus (est-ce que cette procédure fait intervenir de nombreux rôles ? de nombreuses tâches ? est-ce qu’il est facilement compris par les acteurs ?)
- le potentiel d’amélioration (est-ce que cette procédure est connue des acteurs ? est-ce que j’ai constaté des dysfonctionnements sur cette procédure ? est-ce qu’il pourrait être amélioré facilement ?)
Ensuite, la méthode et l’échelle du scoring (de 1 à 3) reste la même : plus les trois critères seront forts, plus leur score le sera aussi.
La priorisation des processus à modéliser est une étape clé de la démarche processus. Elle permet en effet d’avancer de manière structurée et stratégique, pour rentrer dans une démarche de gestion des processus métier (BPM) bien cadrée. Il ne faut cependant pas oublier que la priorisation des processus est itérative et évolutive, et pourra être revue en fonction du contexte et des objectifs de l’entreprise.
Si vous souhaitez davantage d’explications ou de conseils sur votre démarche processus, n’hésitez pas à faire appel à nos experts, qui proposent des séances de formation dédiées. Et si vous rencontrez des problèmes dans la modélisation de vos processus, nous vous invitons à découvrir notre solution de cartographie.
Contenu de l'article
