La modélisation des processus a pour objectif de structurer les différentes activités de l’entreprise sous forme de cartographie et s’inscrit dans la démarche de management par les processus, ou Business Process Management (BPM). Elle permet d’obtenir une vision simplifiée de l’organisation interne et donc de formaliser et d’optimiser ses activités clés. Chez PYX4, cette modélisation passe par la méthodologie Qualigram, qui est un langage graphique publié à l’AFNOR. Elle est reconnue pour sa simplicité d’utilisation et sa méthodologie intuitive.
Quels sont les différents types de processus ? Comment modéliser un processus de niveau 1 ? Comment modéliser un processus de niveau 2 ou 3 ? Quelles sont les questions à se poser pour modéliser un processus de manière optimale ? Nous vous guidons pas à pas.
Qu’est-ce qu’un processus ?
Un processus est un système d’activité qui utilise des ressources pour transformer les éléments d’entrée en éléments de sortie en suivant un ordre prédéfini. Il est transverse puisqu’il implique plusieurs métiers. Modéliser un processus consiste à le formaliser sous la forme d’un graphe.
Les différents types de processus
Le langage Qualigram suit une logique de découpage de l’organisation en trois niveaux, du plus global au plus détaillé.
Les graphes de niveau 1
Les graphes de niveau 1 correspondent au niveau stratégique et structurant de la modélisation des processus. Ils représentent le contexte de l’organisme : ce sont les processus de l’entreprise. Cela signifie que l’on va cartographier l’entreprise, ses processus de management, de réalisation et de support au sein d’une vision macroscopique.
Ce seront les managers et les responsables de processus qui seront chargés de leur modélisation.
Les graphes de niveau 2 et 3
Les graphes de niveau 2 et 3 correspondent au niveau opérationnel de l’entreprise.
Plus précisément, le niveau 2 représente les aspects organisationnels et permet de visualiser “qui fait quoi” : ce sont les procédures d’organisation (par exemple, la gestion des embauches). Ces graphes impliquent nécessairement plusieurs rôles, qui effectuent une séquence d’actions successives.
Les graphes de niveau 3 apportent, quant à eux, une approche terrain et détaillent à un opérateur donné comment réaliser une action étape par étape : ce sont les instructions de travail (par exemple, la vérification des documents d’un nouveau collaborateur).
Ce sont les opérationnels, les managers et les rôles transverses à l’entreprise qui seront impliqués dans les ateliers de modélisation de ces graphes.
Modéliser un processus de niveau 1
Pour une cartographie efficace, il est indispensable de commencer par organiser un atelier de travail avec la Direction ayant pour but de déterminer :
- les objectifs du processus, la stratégie, les méthodes de gestion et les valeurs
- les processus critiques, les pilotes de processus et les managers
Ensuite, avec l’aide des acteurs précédemment cités, l’organisation peut :
- définir les éléments entrants et sortants
- positionner des indicateurs de performance (qualité, coût, délais)
Les questions à se poser pour modéliser un processus de niveau 1
Lorsque vous savez quels processus modéliser, il s’agit désormais d’orienter la description du processus dans le bon sens.
Pour cela, nous vous conseillons de vous interroger sur les 8 sujets suivants :
La finalité
Quelle est la raison d’être ou le but du processus ?
Il est possible d’en décliner plusieurs s’ils vous semblent indépendants les uns des autres.
Le domaine d’application
Quelle est l’étendue d’utilisation du processus ?
On pourra ainsi évaluer les plus-values d’une activité processus.
Le propriétaire
Quelle entité a le pouvoir de rendre officiel ce processus ?
Il s’agit de déterminer qui peut valider les différentes composantes du processus concerné.
Le responsable
De quelle fonction dépend le bon fonctionnement du processus ?
Les acteurs
Quels rôles (entité externe, unité, fonction…) participent activement à ce processus ?
Les entrants
Quelles sont les informations, matières, ressources nécessaires à l’exécution du processus ? Quelles entités ou rôles fournissent les entrants ?
Les sortants
Quels biens, services ou informations sont produites par ce processus ?
À quelles entités ou rôles sont remis les sortants du processus ?
Les étapes du processus
Quelles sont les grandes étapes ou principales actions du processus ?
Par quoi passent les entrants pour devenir les sortants ?
Cela permettra d’évaluer les plus-values d’une activité du processus.
Les deux formes de présentation du niveau 1
La cartographie macroscopique
Elle correspond à la représentation globale des processus identifiés dans l’organisation et de leurs interactions.
La cartographie détaillée
Elle correspond à la représentation détaillée d’un des processus présents dans la cartographie macroscopique.
Dans la cartographie détaillée, on retrouve davantage de formes puisqu’elle précise la chaîne de valeur impliquant les différentes activités et sous-ensembles d’activités, faisant apparaître des procédures d’organisation. On retrouve également plus de détails sur l’implication dans cette chaîne de valeur des parties prenantes extérieures, ainsi que les liens principaux avec les autres processus de l’organisation, que l’on représentera en périphérie du bloc central.
Modéliser un processus de niveau 2 et 3
Les graphes de niveau 2 et 3 seront plus détaillés car on passe du niveau stratégique au niveau organisationnel et opérationnel.
Les ateliers de travail à la cartographie des procédures vont permettre :
- d’identifier des rôles
- d’identifier les données d’entrées et de sorties
- d’identifier les attentes, les besoins et les contraintes de chaque partie prenante
- de déterminer qui fait quoi de manière détaillée
- de positionner des indicateurs
À noter : Lors de chaque atelier, il faut définir les indicateurs permettant de mesurer l’atteinte des objectifs et de la performance.
Les questions à se poser pour modéliser un processus de niveau 2 ou 3
Encore une fois, l’entreprise doit se poser les bonnes questions pour détailler les composants de la procédure et s’orienter dans la bonne direction.
1/ Qui ?
Affecter chaque action à un rôle.
2/Quoi ?
Nommer l’action à réaliser.
3/ Quelle information principale en entrée ?
Identifier la donnée d’entrée essentielle pour la réalisation de l’action.
D’où, de qui et de quoi provient-elle ?
Indiquer la relation client – fournisseur.
4/ Comment ?
Définir les modalités de réalisation de l’action (commentaire, document associé, zoom ou macro).
5/ Avec quoi ?
Définir les outils (matériels et documents associés).
6/ Quelles informations principales en sortie ?
Identifier la donnée de sortie essentielle produite par l’action, qui va servir à la réalisation d’autres actions.
Indiquer vers où, vers qui, vers quoi elle va.
Indiquer la relation fournisseur – client.
7/ Questions subsidiaires
Que se passe-t-il si l’action n’est pas réalisée ?
L’action est-elle soumise à des contraintes particulières : coût, délais, contrôle, sécurité… ?
L’efficacité de l’action est-elle suivie par des indicateurs ?
Pour conclure, c’est l’ensemble de ces trois niveaux propres à la méthodologie Qualigram qui permet de retranscrire fidèlement le fonctionnement de l’organisation. Cette cartographie donne accès à une vision globale pour un pilotage stratégique et permet de faire des liens vers des processus plus précis et le détail de vos activités à destination des opérationnels.
Pour modéliser un processus de manière efficace, des outils de cartographie spécialisés, comme PYX4 Process, vous permettent de cartographier de manière simple et intuitive l’ensemble de vos processus, d’attacher les documents liés et surtout de travailler de manière collaborative, en définissant les rôles des différents acteurs de la démarche processus au sein de votre organisation. Une base indispensable pour optimiser vos performances, sur le long terme, dans une démarche d’amélioration continue.
N’hésitez pas à vous rapprocher de nos équipes pour :
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Image à la Une : Hal Gatewood – Unsplash
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