[Retour d’expérience]: comment mobiliser la Direction dans une démarche qualité ?

Entretien avec Élise Bonnet & Thomas Desmoucelles, auditeurs internes chez Habitat 76

Présentez très brièvement la genèse du projet : quel constat initial vous a amené à sa mise en place ?

Dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue au sein de l’établissement, un auto-diagnostic du référentiel de règles internes a été réalisé.

Nous avons pu constater à cette occasion que l’outil mis à la disposition des collaborateurs en soutien de cette démarche ne répondait plus à leurs attentes et les conduisait peu à peu à privilégier un formalisme via d’autres outils bureautiques décentralisés. Suite à ce constat, nous avons entrepris un état des lieux des besoins en matière de structuration et de pilotage des activités, de formalisme et de communication des règles internes.

Afin d’appuyer cette démarche, un recensement des outils existants sur le marché a été effectué dans les domaines du pilotage des activités, de la gestion des référentiels d’entreprise et de la qualité. Un benchmark a également été entrepris auprès d’autres bailleurs dont des organismes certifiés ISO.Comment avez-vous convaincu votre Direction de l’importance de mener cette démarche ?

Nous avons soumis le projet à plusieurs collaborateurs concernés ainsi qu’à la Direction Générale, en mettant en avant sa valeur ajoutée, notamment sur les points suivants :

• Vision transversale de la structure grâce à une approche par processus plutôt que par services
• Structuration et pilotage des activités
• Amélioration de la performance et de la qualité de service
• Optimisation des réponses aux besoins de référentiels en matière de formation, d’information et de communication des règles internes
• Afin d’appuyer cette démarche d’amélioration, nous avons également mis en avant l’intérêt du changement d’outil afin de répondre au besoin d’appropriation par les collaborateurs (outil ergonomique, simple d’utilisation).

Nous avons également mis en avant l’intérêt du changement d’outil afin de répondre davantage au besoin d’appropriation par les collaborateurs, habitués dorénavant à un environnement informatique simplifié avec l’essor des applications Smartphone, tablette tactile, etc…(outil ergonomique, simple d’utilisation).

La présentation des fonctionnalités de l’outil a convaincu l’ensemble des parties prenantes.Comment allez-vous impliquer la Direction tout au long de votre projet ? Comment allez-vous impliquer les collaborateurs ?

L’organisation de réunions d’information a déjà permis de sensibiliser les principaux Directeurs aux enjeux et à l’intérêt du projet. Leur participation aux entretiens d’audit menés par un consultant externe a également été un levier pour assurer la bonne appropriation de l’approche processus.

Concernant la mise en place de l’outil actuellement en cours de réalisation, une cartographie des processus est prévue en impliquant la Direction Générale et les responsables de processus par le biais d’ateliers de travail.

D’autres ateliers seront mis en place avec les Managers et leurs opérationnels afin de cartographier les procédures opérationnelles de l’entreprise. Le format ludique de ces réunions permettra de faciliter l’appropriation de l’approche processus. À l’avenir, afin de favoriser et maintenir l’implication des collaborateurs, plusieurs actions seront mises en œuvre :

• Recenser les besoins et les pratiques des utilisateurs afin de personnaliser le discours de formation et les moyens d’inciter à l’utilisation de l’outil
• Mener une campagne de communication interne (interview d’utilisateurs, présentation sur les écrans des ascenseurs, article dans le magazine interne, article sur le portail interne)
• Mettre en place des petits groupes de travail (5 à 8 personnes ayant des intérêts communs) afin de rappeler les bonnes pratiques, mettre en avant des fonctionnalités intéressantes, etc.

Pourquoi l’implication de la Direction vous semble-t-elle clé pour la réussite de votre projet, et plus globalement pour ce type de projets ?

De par une structure pyramidale, la Direction Générale a une forte influence : elle est la seule entité à statuer la stratégie, la politique, et les objectifs de l’organisation. Son implication est donc essentielle pour crédibiliser et asseoir la vision processus au sein de l’établissement.