Comment modéliser un processus ?

La modélisation des processus vise à structurer les différentes activités d’une entreprise sous forme de cartographie et s’inscrit dans la démarche de management par les processus, ou Business Process Management (BPM).

Modéliser un processus se fait en plusieurs étapes : définir clairement la finalité du processus, puis identifier sa chaîne de valeur (activités, entrées, sorties, parties prenantes). Pour être pertinent, le processus doit être confronté à la réalité du terrain et validé avec les équipes opérationnelles, avant d’être diffusé et suivi régulièrement pour l’améliorer en continu.

Pour piloter et faire vivre votre cartographie, nous vous conseillons de vous doter d’un outil dédié à la modélisation des processus.

Les différents types de processus

Chez PYX4, notre outil de modélisation des processus s’appuie sur la méthodologie Qualigram, un langage graphique publié à l’AFNOR. Elle est reconnue pour sa simplicité d’utilisation. Son langage suit une logique de découpage de l’organisation en trois niveaux, du plus global au plus détaillé.

Les graphes de niveau 1

Les graphes de niveau 1 correspondent au niveau stratégique et structurant de la modélisation des processus. Ils représentent le contexte de l’organisme : ce sont les processus de l’entreprise. Cela signifie que l’on va cartographier l’entreprise, ses processus de management, de réalisation et de support au sein d’une vision macroscopique.

Ce seront les managers et les responsables de processus qui seront chargés de leur modélisation.

Les deux formes de présentation du niveau 1 

La cartographie macroscopique

Elle correspond à la représentation globale des processus identifiés dans l’organisation et de leurs interactions.

La cartographie détaillée 

Elle correspond à la représentation détaillée d’un des processus présents dans la cartographie macroscopique.

Dans la cartographie détaillée, on retrouve davantage de formes puisqu’elle précise la chaîne de valeur impliquant les différentes activités et sous-ensembles d’activités, faisant apparaître des procédures d’organisation. On retrouve également plus de détails sur l’implication dans cette chaîne de valeur des parties prenantes extérieures, ainsi que les liens principaux avec les autres processus de l’organisation, que l’on représentera en périphérie du bloc central.

Les graphes de niveau 2 et 3

Les graphes de niveau 2 et 3 correspondent au niveau opérationnel de l’entreprise. 

Plus précisément, le niveau 2 représente les aspects organisationnels et permet de visualiser “qui fait quoi” : ce sont les procédures d’organisation (par exemple, la gestion des embauches). Ces graphes impliquent nécessairement plusieurs rôles, qui effectuent une séquence d’actions successives.

Les graphes de niveau 3 apportent, quant à eux, une approche terrain et détaillent à un opérateur donné comment réaliser une action étape par étape : ce sont les instructions de travail (par exemple, la vérification des documents d’un nouveau collaborateur).

Ce sont les opérationnels, les managers et les rôles transverses à l’entreprise qui seront impliqués dans les ateliers de modélisation de ces graphes. 

Modéliser un processus de niveau 1

Pour une cartographie efficace, il est indispensable de commencer par organiser un atelier de travail avec la Direction ayant pour but de déterminer : 

• les objectifs du processus, la stratégie, les méthodes de gestion et les valeurs
• les processus critiques, les pilotes de processus et les managers

Ensuite, avec l’aide des acteurs précédemment cités, l’organisation peut : 

• définir les éléments entrants et sortants 
• positionner des indicateurs de performance (qualité, coût, délais)

💡 Lors de chaque atelier, il faut définir les indicateurs permettant de mesurer l’atteinte des objectifs et de la performance.

Les questions à se poser pour modéliser un processus de niveau 1

Une fois que vous savez quels processus modéliser, il s’agit désormais d’orienter la description du processus dans le bon sens. Pour cela, nous vous conseillons de vous interroger sur les 8 sujets suivants : 

• La finalité : Quelle est la raison d’être ou le but du processus ? Il est possible d’en décliner plusieurs s’ils vous semblent indépendants les uns des autres. La norme ISO 9001 insiste particulièrement sur cette notion de finalité, car elle permet de donner du sens à chaque processus. 
• Le domaine d’application : Quelle est l’étendue d’utilisation du processus ? On pourra ainsi évaluer les plus-values d’une activité .
• Le propriétaire : Quelle entité a le pouvoir de rendre officiel ce processus ? Il s’agit de déterminer qui peut valider les différentes composantes du processus concerné. 
• Le responsable : De quelle fonction dépend le bon fonctionnement du processus ? 
• Les acteurs : Quels rôles (entité externe, unité, fonction…) participent activement à ce processus ? 
• Les entrants : Quelles sont les informations, matières, ressources nécessaires à l’exécution du processus ? Quelles entités ou rôles fournissent les entrants ? 
• Les sortants : Quels biens, services ou informations sont produites par ce processus ? À quelles entités ou rôles sont remis les sortants du processus ? 
• Les étapes du processus : Quelles sont les grandes étapes ou principales actions du processus ? Par quoi passent les entrants pour devenir les sortants ? Cela permettra d’évaluer les plus-values d’une activité du processus.

Modéliser un processus de niveau 2 et 3

Les graphes de niveau 2 et 3 seront plus détaillés car on passe du niveau stratégique au niveau organisationnel et opérationnel. 

Les ateliers de travail à la cartographie des procédures vont permettre : 

• d’identifier des rôles
• d’identifier les données d’entrées et de sorties
• d’identifier les attentes, les besoins et les contraintes de chaque partie prenante
• de déterminer qui fait quoi de manière détaillée

Les questions à se poser pour modéliser un processus de niveau 2 ou 3

• Qui ? Affecter chaque action à un rôle. 
• Quoi ? Nommer l’action à réaliser.
• Quelle information principale en entrée ? Identifier la donnée d’entrée essentielle pour la réalisation de l’action. D’où, de qui et de quoi provient-elle ? Indiquer la relation client – fournisseur. 
• Comment ? Définir les modalités de réalisation de l’action (commentaire, document associé, zoom ou macro).
• Avec quoi ? Définir les outils (matériels et documents associés).
• Quelles informations principales en sortie ? Identifier la donnée de sortie essentielle produite par l’action, qui va servir à la réalisation d’autres actions. Indiquer vers où, vers qui, vers quoi elle va. Indiquer la relation fournisseur – client.
• Questions subsidaires : Que se passe-t-il si l’action n’est pas réalisée ? L’action est-elle soumise à des contraintes particulières : coût, délais, contrôle, sécurité… ? L’efficacité de l’action est-elle suivie par des indicateurs ?

4 conseils pratiques pour modéliser vos processus

Voici 4 conseils pratiques et facilement applicables :  

• Rédigez simplement, sans jargon inutile et en utilisant des termes compréhensibles de tous et applicables à votre organisation 
• Privilégiez des formats visuels comme des logigrammes pour rendre les processus clairs et faciliter leur lecture
• Impliquez toujours les opérationnels dans la rédaction du processus pour garantir que le contenu reflète bien la réalité du terrain
• Ne cherchez pas la perfection : validez une première version et faites-la évoluer au fil du temps. Un processus est évolutif.

Exemple de modélisation d’un processus avec PYX4 Process

Pour illustrer nos propos, prenons l’exemple d’une entreprise de fabrication, qui a cartographié l’ensemble de son organisation avec notre outil de cartographie des processus : PYX4 Process, et qui a donc modélisé ses processus dans notre outil.

1) Définir la finalité du processus

Dans PYX4 Process, la finalité du processus est notée directement sur le titre du processus, par exemple : 

• Développer le produit
• Réguler la production
• Acheter les matières premières

Ici, il s’agit d’un d’une cartographie macroscopique de niveau 1 évoqué plus haut. La finalité de chaque processus est développé sur une fiche « Propriétés » liée à chaque processus, que l’on retrouve dans la cartographie détaillée juste en-dessous.

2) Identifier le périmètre couvert par le processus et sa chaîne de valeur

En cliquant sur le processus “Produire”, nous accédons à un processus de niveau 1 détaillée, dans lequel sont modélisées les grandes activités clés de production. 

Une partie de la chaîne de valeur est détaillée.  

Activités principales : 

• Gestion de la production
• Fabrication
• Support à la fabrication

Entrées, sorties et interfaces : 

• Réguler, acheter, développer, vendre et livrer

Dans PYX4, les entrées et sorties sont matérialisées par les paniers liés aux flèches. Les interfaces sont les processus et/ou rôles avec lesquels le processus interagit.

En zoomant sur l’une des activités telles que “Gestion des déchets”, on se situe dans un processus de niveau 2 où l’on identifie :

• Les parties prenantes impliquées : Responsable environnement, Directeur QSE et représentant de la Direction. 
• La séquence des actions de chaque acteur et les livrables des activités
• Les documents et outils utiles pour le pilotage du processus : suivi de la gestion des déchets, répartition globale des déchets sur l’année, évolution du traitement des déchets.

3) Tester, valider et diffuser

Avant de valider un processus, il est essentiel de le confronter à la réalité du terrain. Cette étape consiste à revoir ce qui a été modélisé avec les équipes opérationnelles pour vérifier qu’elles comprennent bien le processus et surtout s’assurer qu’il reflète bien leurs pratiques. Si ce n’est pas le cas, il faut ajuster le processus avec ces équipes. 

💡 Les retours des collaborateurs permettent d’ajuster le processus si nécessaire, pour éviter qu’il soit déconnecté des réalités de l’entreprise et garantir qu’il reste pertinent et mesurable. 

Une fois ces ajustements réalisés, le processus est remonté aux responsables pour validation finale, puis diffusé auprès des équipes pour assurer sa bonne appropriation et sa mise en œuvre.

Le pilote peut solliciter les retours des équipes grâce au volet de contribution intégré à PYX4 Process. Les collaborateurs concernés accèdent au processus et formulent leurs commentaires directement dans l’outil.

Le processus suit ensuite le cycle de validation défini dans PYX4 Process : 

• En création
• En vérification
• En approbation
• Approuvé
• Applicable 

Chaque étape est tracée et validée par la personne responsable.

4) Piloter et améliorer le processus

Lorsque le processus est rédigé, validé et déployé, il faut mettre en place un suivi régulier pour garantir son efficacité et l’améliorer en continu. Cela peut se faire de diverses manières : 

• suivi des indicateurs de performance
• points d’échanges
• collecte des écarts ou des dysfonctionnements
• définition des actions d’amélioration

Des revues de processus doivent être planifiées pour analyser ces retours et définir des plans d’action adaptés. 

L’organisation entre alors dans le cercle vertueux de l’amélioration continue. 

💡 Avec PYX4 process, chaque nouvelle version remplace la précédente, qui est alors archivée, afin de toujours travailler sur une version à jour.

Grâce à PYX4 Process, chaque mise à jour du processus génère automatiquement une nouvelle version, tandis que l’ancienne est archivée et reste consultable à tout moment. Cela garantit que :

• Seule la dernière version est applicable
• L’historique est conservé pour traçabilité et audit
• Le processus reste vivant et améliorable dans la durée

Cela s’inscrit pleinement dans la démarche d’amélioration continue.

Et pour aller plus loin, le pilote du processus peut également déclarer un écart ou un risque directement en lien avec le processus, en utilisant les modules complémentaires PYX4 Improver ou PYX4 Risk.

Pour conclure, c’est l’ensemble de ces trois niveaux propres à la méthodologie Qualigram qui permet de retranscrire fidèlement le fonctionnement de l’organisation. Cette cartographie donne accès à une vision globale pour un pilotage stratégique et permet de faire des liens vers des processus plus précis et le détail de vos activités à destination des opérationnels.

Image à la Une : Getty Images – Unsplash