Certaines personnes voient l’audit comme un examen redoutable ou, au contraire, comme une formalité sans réelle importance. Et pourtant, l’audit est un outil puissant d’amélioration continue, à condition qu’il soit géré de manière optimale.
Pour vous aider à réussir le vôtre, nos experts vous guident à travers les étapes essentielles d’un audit interne. En commençant par instaurer un climat de confiance et constructif avec les personnes auditées. Puis, en collectant toutes les informations nécessaires via l’analyse documentaire, les entretiens, l’observation terrain ou encore la communication avec les équipes.
Les informations de cet article sont issues d’un webinaire. Visionnez le replay ici :
👉 Comment bien mener un audit ?
Favoriser un environnement constructif
Instaurer un climat de confiance
L’audit doit impérativement être présenté dans un climat de confiance pour favoriser un échange ouvert, transparent et constructif entre l’auditeur et l’organisation auditée. C’est ce qui permettra d’identifier les non-conformités et ainsi les axes d’amélioration.
Adopter les bons comportements
En audit, le savoir-faire, c’est avoir connaissance du fonctionnement, de la méthodologie, et des référentiels.
Le savoir-être, c’est savoir se comporter en tant qu’auditeur, c’est-à-dire :
- faire preuve d’intégrité
- être ouvert d’esprit
- ne pas être dans le jugement
- être à l’écoute
- savoir s’adapter
- être tenace…
L’auditeur doit également faire preuve d’un esprit critique de manière constructive. En effet, critiquer simplement la façon dont les collaborateurs travaillent est à bannir. En revanche, faire preuve d’un esprit critique, questionner les informations présentées et les approfondir est pertinent.
De plus, travailler en équipe est un point important à prendre en compte car les audits ne se font pas toujours seuls. Il faut savoir harmoniser ses conclusions avec les autres, éviter les conflits et être ouvert aux propositions.
Ouvrir l’audit
Objectifs
La réunion d’ouverture est la première phase de réalisation de l’audit. Elle a pour objectif de :
- présenter les intervenants
- définir/rappeler le cadre de l’audit
- expliquer son déroulement
Au-delà de ces éléments, toute la réussite de la réunion d’ouverture est dans la mise en confiance. L’audit peut être un moment redouté pour les personnes auditées, l’auditeur doit donc faire preuve de bienveillance, poser un cadre clair, rassurer les équipes et insister sur le fait qu’il s’agit avant tout d’un outil d’amélioration et non de contrôle.
Déroulé
La réunion d’ouverture permet de poser les bases de l’audit et d’impliquer les équipes dès le départ. Elle va couvrir plusieurs étapes :
- Accueil et introduction : mise en contexte, présentation des participants
- Présentation du cadre de l’audit : objectifs, périmètre, critères d’évaluation, planning
- Méthodologie : modalités d’échanges, points de contact, documents à prévoir
- Temps d’échange : écoute des attentes des audités, réponses aux questions, clarification d’éventuelles inquiétudes
Collecter les informations
Analyse documentaire préalable
L’analyse documentaire permet à l’auditeur de commencer à appréhender le fonctionnement d’une entreprise avant même de rencontrer les acteurs terrain. Elle sert à préparer les entretiens, identifier les écarts potentiels entre les documents et les pratiques réelles et collecter des preuves tangibles à intégrer au rapport d’audit.
Les documents à recueillir dépendent du périmètre et des objectifs de l’audit, mais on retrouve généralement :
- Procédures, modes opératoires : documents décrivant « comment faire »
- Organigrammes, fiches de poste : structure, rôles, responsabilités
- Indicateurs de performance / tableaux de bord : suivi d’objectifs
- Enregistrements qualité : preuves d’activités réalisées (fiches de contrôle, comptes-rendus, rapports…) en échantillon, par exemple
- Rapports d’audits précédents : constats passés, actions mises en œuvre
- Documents de conformité : certificats, rapports réglementaires, documentation légale
- Documents internes spécifiques : cartographies de processus, plans d’action, emails formalisant des décisions
Quelques points d’attention pour les auditeurs :
- Les documents absents peuvent révéler un dysfonctionnement ou une non-application des règles
- Les documents obsolètes utilisés sur le terrain
- Les incohérences entre les documents et les pratiques déclarées
- La sur-documentation peut aussi masquer un manque d’efficacité
Entretien avec les personnes auditées
L’entretien est le cœur de la collecte d’informations. Il concerne plusieurs personnes : opérationnels, responsables, fonctions supports.
L’entretien permet de :
- recueillir des éléments de compréhension sur le terrain
- confronter les discours à la documentation
- identifier des écarts entre les pratiques et le référentiel
- détecter des pistes d’amélioration ou des points forts
Comme évoqué, chaque entretien est préparé en amont, souvent à l’aide d’un guide d’entretien ou de questions thématiques.
Les principales tâches à réaliser pour la conduite de l’audit :
- Poser des questions
- Écouter les réponses et réagir en fonction de ces réponses
- Consulter les documents et enregistrements et réagir en fonction de ces éléments
- Prendre des notes
Observations sur le terrain
Une fois sur le terrain, des preuves tangibles doivent être demandées : documents, observations ou recoupement d’informations, pour s’appuyer sur des éléments factuels qui seront indiscutables par la suite. Il ne faut pas se contenter de les enregistrer, mais les exploiter pleinement. Cela démontre aux personnes auditées que leur mission est essentielle, et que l’auditeur n’est pas là pour inspecter, mais pour chercher des pistes d’amélioration.
Enfin, il est important de valider régulièrement les constats réalisés avec les audités. Ils ne doivent pas découvrir les écarts lors de la réunion de clôture. Si un écart est constaté pendant l’audit, la personne concernée doit immédiatement en être informée. Cela évite toute surprise désagréable lors de la restitution finale et garantit une transparence ainsi qu’une collaboration efficace.
Communication avec les équipes
La conduite de l’audit repose essentiellement sur une bonne communication. L’auditeur doit être particulièrement attentif à ce point car des problèmes de communication peuvent parfois affecter la compréhension des échanges. Il est donc judicieux de reformuler les propos si nécessaire pour éviter les malentendus : “Si j’ai bien compris, vous voulez dire que…”.
En effet, une mauvaise communication peut entraîner des conclusions erronées, nuisant à la crédibilité et la pertinence de l’audit.
Il est également essentiel d’éviter tout jugement pendant l’audit en faisant abstraction de tous les biais cognitifs. Il faut se concentrer sur les faits plutôt que sur les ressentis, afin d’assurer une approche objective et constructive.
Garantir son bon déroulé
Assurer une bonne communication
Outre ces étapes clés, la conduite de l’audit repose essentiellement sur une bonne communication. L’auditeur doit être particulièrement attentif à ce point car des problèmes de communication peuvent parfois affecter la compréhension des échanges. Il est donc judicieux de reformuler les propos si nécessaire pour éviter les malentendus : “Si j’ai bien compris, vous voulez dire que…”.
En effet, une mauvaise communication comporte des risques comme des conclusions erronées, nuisant à la crédibilité et la pertinence de l’audit.
Il est également essentiel d’éviter tout jugement pendant l’audit en faisant abstraction de tous les biais cognitifs. Il est important de se concentrer sur les faits plutôt que sur les ressentis, afin d’assurer une approche objective et constructive. Par exemple, ce qui est valable dans l’agroalimentaire ne l’est pas forcément dans le BTP ou dans le secteur industriel.
Poser les questions de la bonne manière
- Commencer par une question générale afin de recueillir toutes les réponses possibles
- Ne pas lire sa check-list pour éviter de casser la spontanéité et la dynamique de l’échange
- Poser une seule question à la fois pour focaliser l’attention et obtenir des réponses claires
- Utiliser un vocabulaire adapté et des questions simples
- Reformuler les questions et les illustrer si nécessaires
Contenu co-rédigé avec Nicolas Frébourg, consultant en Amélioration continue et démarches ISO
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