Pour tirer tous les bénéfices de la démarche processus, les organisations se doivent, avant de se lancer dans un projet de modélisation des processus, de réaliser un travail préliminaire qu’il est possible de résumer par 4 grandes étapes.
Définir la stratégie de l’entreprise et en décliner des objectifs
Le référentiel de processus reflète l’organisation, ses savoir-faire et ses méthodes. L’équipe dirigeante doit être impliquée en amont du projet car c’est à elle que revient la responsabilité de définir la mission, la stratégie et d’orienter le système de management dans la direction souhaitée. Un même processus peut être modélisé, appliqué et piloté de manières très différentes en fonction des objectifs que la direction souhaite lui associer. Chaque organisation est unique de part sa mission, sa stratégie, et cela doit forcément transparaître dans ses processus.
Adapter le projet aux bénéfices recherchés
Selon le baromètre de la qualité 2016, les organisations qui mettent en place une démarche qualité et documentent leur processus le font d’abord pour améliorer l’efficience de leur structure (44%) mais aussi beaucoup (42%) pour répondre à un besoin de certification imposé par un client ou un marché.
Si la motivation première réside dans l’obtention ou le renouvellement de la certification alors l’organisation axera le travail sur la documentation et sensibilisera les acteurs du projet sur l’impact business de celle-ci.
Si l’objectif est d’en tirer de réels bénéfices opérationnels alors on modélisera en gardant à l’esprit que la procédure documentée servira le collaborateur dans son travail quotidien. Le choix d’un langage simple et d’un niveau de détail adapté est un premier facteur de succès. Si possible, on sollicitera le plus tôt possible les équipes opérationnelles afin qu’elles se sentent impliquées dans la démarche.
Enfin il faudra prendre le temps nécessaire pour définir de manière collaborative les bons indicateurs de performance pour chaque activité afin de pouvoir piloter et évaluer le processus.
S’accorder sur la méthode
Modéliser les processus d’une organisation est un projet qui nécessitera une forte implication des différents acteurs. Il est donc important, avant de se lancer, de cadrer cette démarche pour maximiser ses chances de succès.
On commencera par la modélisation du “as is”, c’est à dire le processus tel qu’il est appliqué dans l’entreprise. Cela permet d’éviter le piège qui consiste à chercher directement à modéliser la “cible”, le process optimisé que l’on décrira dans un second temps.
Ensuite, il ne faudra pas forcément chercher la complétude mais se concentrer sur la modélisation à valeur ajoutée, celle qui consiste à modéliser les processus critiques pour la structure ou pour lesquels un faible niveau de maturité laisse entrevoir d’importantes pistes d’amélioration.
Choisir le bon outil
L’équipe projet veillera à disposer d’un outil adapté qui simplifiera le travail de modélisation ce qui peut être un des moyens de réduire le coût global du projet et de maximiser ses chances de succès.
Il faut cependant répondre à quelques questions préalables pour faire le bon choix. Quel langage utiliser ? La norme internationale BPMN est complexe et ne facilite pas l’adoption des collaborateurs qui auront vraisemblablement des difficultés à s’approprier le référentiel de management.
Vous pourrez envisager des solutions alternatives, plus simples, qui vous permettront de démarrer plus facilement. L’outil choisi correspond-il au niveau de maturité de votre organisation? Comme pour le langage, inutile d’acquérir un logiciel complexe et surdimensionné si vous n’êtes pas en mesure de l’exploiter. Portez votre choix sur des solutions adaptées à votre contexte, faciles à mettre en place et concentrez vos efforts sur le contenu.
Ce sont ces quatre facteurs clefs de succès qui feront que votre projet de modélisation de processus connaîtra le succès que vous espérez. Impliquer l’équipe dirigeante qui fixera le cap, communiquer clairement les attentes de votre organisation pour ce projet, définir une méthode adaptée au but recherché et sélectionner l’outil adapté à votre besoin.
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