L’état d’esprit et l’humeur de cet article sont clairement orientés vers quelque chose qui pourrait être traduit par : « Assez de voir toujours les mêmes erreurs basées sur des idées préconçues et de fausses interprétations de la norme ISO 9001 ; que celles-ci soient propagées par de pseudo-experts ; de voir des organisations crouler sous des systèmes de management « usines à gaz » qui leur coûte cher et alourdissent les fonctionnements. Enfin, assez d’avoir à redresser des situations qui tuent l’esprit de l’ISO 9001 et détruisent 30 ans de recherche et de retour d’expérience sur les basiques (parce que finalement les exigences sont très basiques) d’une organisation performante ».
Cette norme est un guide formidable si on veut bien se donner la peine d’en comprendre le sens plutôt que d’essayer de dogmatiser la lettre !
L’objectif de cet article n’est pas de refaire une fois de plus l’exégèse de la norme ou d’entrer dans un débat d’experts hyper spécialisés et trop souvent déconnectés des réalités du terrain, mais bien d’apporter quelques bouffées d’oxygène à ceux qui sont englués dans ces mêmes débats et ne savent plus à quel saint se vouer. Des « saints », il y en a pléthore dans ce domaine et n’en étant pas un, j’ai donc trouvé plus judicieux de traiter des « démons » qui tentent d’empêcher ou de freiner les organisations dans leur volonté de performer à travers un projet de certification ISO 9001.
Le challenge est intéressant : Comment parler de l’ISO 9001 sans citer une seule exigence !
Pour tenter de balayer les principales situations vécues et débusquer les « démons » qui jalonnent le parcours, je vous propose un story-telling du film de la vie de bon nombre d’entreprises : Et si on se certifiait ISO 9001 ?
Les démons durant la décision
D’où vient ce besoin ? Dans la majorité des cas, le besoin vient du marché sous forme d’un appel d’offre alléchant. « Il est pour nous, il va booster la croissance, redorer notre blason, donner confiance à nos actionnaires .
Mais quelle est donc cette petite ligne dans les exigences ? Système de management de la Qualité, certification ISO 9001 ou équivalent exigée ? Un détail.
Pas de problème ». Les décideurs décident, et tout part de là. « Je veux que nous soyons certifiés ISO 9001 avant telle date ». Selon l’expression bien connue : « l’enfer est pavé de bonnes intentions », et nous sentons bien arriver le drame. Pression des délais, ressources limitées, flou artistique sur ce qu’est vraiment le management Qualité porté par l’ISO 9001.
Démon N°1 : viser le certificat avant la recherche de performance.
L’erreur est de considérer le certificat comme une finalité. Il n’est qu’une matérialisation d’un niveau de maturité de l’organisation dans sa recherche de performance, une étape sur le chemin de l’excellence. Tout le projet va dépendre de la vision impulsée par les décideurs : un certificat pour « faire de l’affichage » ou un vrai projet d’entreprise décliné à partir d’une stratégie claire et partagée par les parties intéressées ? Une continuité dans la simplicité ou un empilage de systèmes ?
C’est à partir de ce questionnement que toute la chaîne de causes-conséquences va s’enclencher et conditionner les choix et les décisions. Et plus nous avancerons dans l’histoire, plus il sera difficile de faire demi-tour quand la masse des démons deviendra insupportable et que ce genre de discours commencera à poindre : « ça me coûte trop cher, ça ne me rapporte rien, c’est lourd et inutile, c’est déconnecté de mes réalités de tous les jours, mes clients ne perçoivent pas mes efforts, ça ne me démarque pas de ma concurrence…. ». En revanche, en partant sur les bonnes bases, l’accélération est tout aussi impressionnante, mais le sens de l’histoire est tout autre et les discours diamétralement opposés.
Les démons durant le lancement du projet
La décision est prise, je dois maintenant désigner le porteur du projet. « Il me faut un Responsable Qualité, et dimensionner l’investissement pour atteindre mon objectif ? »
Démon N°2 : Sous-dimensionner les ressources nécessaires au projet
La démarche de certification qualité est un investissement et une prise de risques. Elle doit donc être pilotée en tant que tel avec des ressources, des objectifs et un retour sur investissement autre que : « j’ai mon certificat. Je peux le joindre à ma réponse à appel d’offre. J’ai gagné l’affaire ». Le ROI de la démarche peut et doit se mesurer en termes de performance économique à moyen termes.
Il est également important de ne pas se tromper dans le casting.
Le principal démon étant de faire porter le projet par une ou des personnes n’ayant pas le niveau d’autorité, de représentativité, de compétence ou cette qualité de fédérateur indispensable à un projet. Hors, la vision stratégique, la compréhension des enjeux et la transversalité sont les facteurs clés de succès.
Démon N°3 : croire que le projet peut se dérouler efficacement sans une implication forte de la Direction
C’est à mon sens un problème majeur lié à une incompréhension entre deux « territoires », celui de la Direction et celui d’une Qualité artificiellement créée, et qui n’ont pas lieu d’être séparés. Une organisation n’a pas plusieurs systèmes de management, elle ne peut en avoir qu’un seul. Et celui-ci harmonise ses diverses composantes (humaines, financières, techniques, R&D, marketing, commerciales, Qualité, environnementales, risques…) et les aligne à tous les niveaux de son organisation.
À ce sujet, le monde de la Qualité aborde la problématique d’intégration, mais celle-ci ne porte généralement que sur l’intégration des composantes Qualité, Sécurité, Environnement, Energie, etc… entre elles, pour optimiser la gestion des systèmes et les temps d’audits, ce qui élargie le territoire, mais c’est tout !
Le vrai challenge, c’est d’intégrer la Qualité dans le management global de l’entreprise ; c’est que les décideurs comprennent que « de la Qualité, ils en font déjà tous les jours » et qu’il est bien plus efficient d’utiliser et de valoriser l’existant que de réinventer la roue dans un service parallèle. C’est d’ailleurs un des points d’évolution majeur de la nouvelle ISO 9001 qui reprécise la notion de Leadership.
Découvrez la Partie 2 : 10 démons à éviter lorsqu’on se lance dans un projet Qualité
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