On ne le sait que trop bien, convaincre ses collaborateurs de s’investir dans la démarche Qualité de son entreprise peut s’avérer plus difficile que prévu.
Chez PYX4, nous échangeons régulièrement avec des responsables Qualité, et dans la plupart des cas, le premier frein évoqué pour contribuer au succès de leur démarche réside dans le manque d’implication des parties prenantes.
Alors comment convaincre ses collaborateurs de s’investir dans la démarche Qualité ?
Une première étape consiste à se doter d’un bon outil. Notre logiciel, PYX4 improver, est la solution idéale. Il s’agit d’un outil d’amélioration continue qui a pour vocation d’impliquer l’ensemble des parties prenantes dans vos démarche grâce à des fonctionnalités pensées pour le terrain : remontées d’informations, gestion collaborative des actions, chat interne).
En complément d’un tel outil, il est important :
- d’adapter votre discours à la réalité des missions de vos collaborateurs et du terrain
- de mettre en lumière les bénéfices concrets de la démarche pour eux
C’est pourquoi nous avons donc conçu une fiche d’aide au questionnement pour vous accompagner dans cette démarche. L’objectif est de vous aider à adapter votre message en fonction de la personne à qui vous vous adressez.
Exemple d’utilisation
Prenons un exemple : vous êtes responsable Qualité au sein d’une mairie et vous souhaitez valoriser l’intérêt de la démarche qualité auprès d’un agent d’accueil.
Personnalisation du discours
- Fonction du collaborateur : Agent d’accueil
- Missions principales : Accueillir les usagers, répondre à leurs demandes, gérer les premières démarches administratives.
- Difficultés rencontrées : Incohérences de pratiques entre les agents. Manque d’information pour répondre à certaines demandes. Perte de temps pour chercher les réponses. Tensions avec des usagers.
- Actions d’amélioration déjà en place : Procédure d’accueil des usagers.
Les objectifs de la démarche Qualité
- Quels sont les objectifs concrets de votre démarche Qualité cette année ?
Améliorer l’expérience des usagers, réduire les erreurs d’orientation et de réponses, harmoniser les pratiques entre agents.
- Comment ces objectifs contribuent-ils à la performance globale de l’organisation ?
Moins de réclamations, meilleure image de la mairie, transmission plus simple des consignes aux nouveaux arrivants.
- En quoi ces objectifs qualité peuvent-ils aussi répondre aux attentes des collaborateurs (ex : efficacité, clarté, reconnaissance) ?
Moins de stress dans la gestion des cas délicats, sentiment de reconnaissance, et plus de clarté sur les demandes.
- Que se passerait-il si elle n’existait pas ?
Usagers non satisfaits, maintien des incohérences, usure professionnelle des agents d’accueil qui sont en première ligne.
Les intérêts pour le collaborateur
Qu’est-ce que le collaborateur a à gagner personnellement à s’impliquer dans la démarche qualité ?
Moins de stress, savoir exactement comment répondre aux demandes des usagers et possibilité de faire évoluer les pratiques de son service.
- En quoi la démarche Qualité peut-elle simplifier ou améliorer son quotidien ?
Procédures alignées entre les agents du service, moins de zones grises, accès facilité aux bons documents pour chaque situation (ex : recensement, MAJ de passeport, changement de nom…).
- Avez-vous des exemples concrets où une initiative qualité a résolu un problème terrain ?
Mise en place d’un formulaire pour les demandes les plus courantes, ce qui fait gagner du temps aux agents et réduit les erreurs de réponse.
Le sens donné à la démarche Qualité
Pourquoi est-il important pour votre mairie d’investir dans la qualité ?
pour mieux répondre aux attentes et besoins des usagers, se moderniser, valoriser le service public et garantir le même degré de service à chaque citoyen.
- Quels impacts positifs la démarche peut-elle générer ?
Satisfaction des usagers, meilleure image de la mairie et des agents d’accueil, montée en compétence et autonomie des équipes.
- Comment l’agent d’accueil contribue-t-il à son niveau à la démarche ?
Il incarne la première impression de la mairie. Grâce à lui, l’usager se sent bien accueilli, écouté, orienté. Et c’est souvent ce que les citoyens retiennent en premier.
Vous l’aurez compris, l’intérêt de cet outil est de vous aider à adapter votre discours en fonction de vos interlocuteurs. Chaque collaborateur ne trouvera pas dans la démarche qualité les mêmes bénéfices. Ainsi, mettre en lumière ce qu’il peut en retirer concrètement, c’est lui donner de bonnes raisons de s’y engager.
