Trop souvent, les organisations documentent leurs processus sans objectif précis, ou dans l’unique but de se faire certifier par une norme. Cela implique un fort investissement de ressources dans le projet, sans véritable valeur ajoutée. Il est donc important de bien cadrer cet exercice et de l’utiliser comme une opportunité pour générer une solide valeur ajoutée.
Comment bien documenter ses processus?
Un objectif clair
“Documenter pour documenter” nous renvoie à l’image d’un document que l’on ne ressort que pour le remettre à jour juste avant un audit. Pourtant, un projet de documentation cadré par un objectif plus noble, permettra de parvenir rapidement à la mise en place d’un système vivant, qui réponde à un réel besoin de l’entreprise.
Étape 1 : le macro-processus
Selon la norme NF EN ISO 90002000, un processus est un «ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie».
L’activité de description nécessite donc de bien délimiter les processus et les procédures, en identifiant leurs éléments d’entrée et de sortie. Ceci implique d’identifier clairement le cadre global avant de documenter plus en détail. Comment peut-on cerner le début et la fin d’une procédure, si le processus, ses entrées et sorties, ainsi que le séquencement des procédures qui lui sont inhérentes ne sont pas définis proprement ?
Il est ainsi peu productif de commencer un projet de documentation par la modélisation sans avoir préalablement décrit le macro processus. Omettre cette étape entraînera nécessairement une problématique de sur-documentation, avec un amalgame de différentes granularités au sein d’un même niveau.
On peut imager ceci en se figurant une représentation où les procédures sont symbolisées par les différentes pièces d’un puzzle et les processus par leur cadre. Si ce dernier n’est pas correctement construit, on se retrouvera avec une multitude de morceaux pêle-mêle, qui seront beaucoup plus difficiles à séquencer.
Attention au « Projet pilote »
Beaucoup d’organisations ont également tendance à sur-documenter leur projet pilote. L’ équipe sélectionnée et dédiée à ce type de projet identifie un processus qu’elle va documenter de façon exhaustive afin de mettre en avant des « indicateurs projet ». Ceux-ci permettront d’évaluer l’effort nécessaire à prévoir. Il convient cependant de garder à l’esprit qu’un projet de modélisation des processus est long et requiert énormément de ressources. Cette technique aboutit souvent à une description très détaillée d’éléments non critiques et donc à faible valeur ajoutée.
Différents niveaux de cartographie
Du niveau O au niveau 3
Pour être efficace, la démarche choisie pour documenter les processus devra se fonder sur :
- un objectif clair, porté par la direction
- une approche déductive (Top-Down)
- la documentation d’éléments à valeur ajoutée. Il n’est pas nécessaire de TOUT modéliser !
Chez PYX4, nous recommandons de commencer par une première phase qui porte sur la documentation du macro processus (le niveau 0), comme nous l’avons indiqué précédemment. Menée conjointement avec la Direction, cette première phase consiste à documenter les processus haut-niveau, et se traduira par la retranscription graphique du fonctionnement de l’organisation.
Le plus souvent, les entreprises identifient des processus pour chacun des services métiers (acheter, vendre, produire, etc) et les regroupent dans des catégories types. Cette classification par typologie peut prendre diverses formes, la plus communément utilisée étant la suivante: gouvernance, réalisation et support. Plus une entreprise deviendra mature dans son fonctionnement, plus elle se séparera d’une vision par catégories de métiers pour alimenter une vision réellement transverse.
Notons qu’il est déconseillé d’adopter une modélisation par processus si l’organisation n’est pas prête à assumer une nouvelle vision de son activité, en passant d’une logique métier hiérarchique à une logique transverse mixte.
Le niveau 1
Une fois le macro processus modélisé et approuvé par la Direction,l’organisation va pouvoir décrire chacun des processus, en identifiant le séquencement des procédures associées. C’est le processus détaillé, ou niveau 1.
Cette deuxième phase du projet permet d’identifier les données d’entrée et de sortie du processus, ainsi que celles de chacune des procédures inhérentes à ce dit processus. Il convient également d’identifier celles associées aux processus connexes, tels que le support et la gouvernance par exemple. Il est important à cette étape de s’assurer que l’objectif du processus décrit est en adéquation avec la mission de l’organisation décrite au niveau 0 : les définitions de chacune des procédures doivent être en adéquation avec celles du processus détaillé.
Par exemple, une entreprise industrielle qui définit son processus de production comme «produire dans les meilleurs coûts et délais» pourra très mal défendre une procédure de gestion du parc comme étant inhérente à ce processus.
A la fin de cette phase, toutes les procédures de votre organisation devront être clairement identifiées, indépendamment des processus. La troisième étape va consister à évaluer la criticité et la maturité de chacune d’entre elles, via un système de cotations. On pourra alors différencier les processus critiques et non critiques, ainsi que les processus matures et non matures. Ceci permettra de présenter à la Direction un plan clair des livrables et des ressources requises pour la dernière phase de votre projet de documentation.
Niveaux 2 et 3
La dernière phase, qui est aussi la plus connue, est la documentation des procédures de niveau 2 et de niveau 3 critiques. Elle consiste à caractériser le flux des actions, en les corrélant aux rôles ou fonctions qui les effectuent.
Puisque le niveau 1 a permis d’identifier les données d’entrée et de sortie, il devient alors simple de définir le déclencheur et la résultante de chacune des procédures.
Les experts PYX4 recommandent de cerner les activités de chaque rôle ou fonction ainsi que les outils nécessaires pour les effectuer (formulaires, etc). Le flux d’actions qui transite d’un rôle à un autre est décrit dans le « qui fait quoi », appelé niveau 2.
Les activités peuvent par la suite être améliorées par des commentaires ou un niveau supplémentaire: le niveau 3, ou instruction de travail. Lors de cette phase, on décrira le détail d’une activité sous forme graphique, en détaillant toutes les opérations effectuées par un même rôle, ses actions d’autocontrôles et actions correctrices. C’est le « comment ».
A cette étape, il est tentant de décrire ce que l’on aimerait faire. Cependant, l’amélioration des processus ne fait pas partie du projet de description, bien qu’il en soit le révélateur. Il faut garder à l’esprit qu’il faut valider la procédure actuelle avant de proposer des changements. Pour citer Deming : « On ne peut changer ce que l’on ne connaît pas ». La mise en place d’améliorations nécessite souvent de lister plusieurs opportunités avant de déterminer lesquelles seront ensuite priorisées.
La documentation des processus n’est finalement qu’une étape dans la mise en place d’un Système de Management par Processus. Plusieurs éléments devront encore être mis en place, comme les processus de système de gestion, les indicateurs et autres éléments nécessaires à un bon pilotage du système. Ces éléments devront être construits parallèlement au projet de documentation des processus.
Contenu de l'article
